物业管理考核细则.doc

1、物业管理考核细则为提高公司物业管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使各小区物业管理处按照要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主提供更优质和完善的服务，制订本物业管理考核办法。一、 考核内容：（一） 规范要求管理处各类人员遵守行业规范，服务符合岗位标准，符合合同约定，执行上级和公司各项规章制度。管理处整洁有序，服务人员态度和蔼、用语规范、佩戴胸卡，工作时间办公室接待不脱人，铃响三声有人接听。小区道路、公共区域无堆积垃圾，门厅、楼道等共用部位整洁。（二） 基础管理贯彻“三基”工作精神，物业服务业务、设备、安全、财务收费等六本台账同步更新。（三） 维修分摊及时按规

2、定填写维修养护单，按时规范分摊维修基金，有条件的商品房小区每年分摊二次，售后房每年 3 月份前分摊完上年的维修费，管理处定期公布维修基金和按时结算项目。（四） 投诉处理（10 分）业主投诉有书面记录，认真填写投诉处理沟通单和投诉回访表，业主有效投诉处理率 100%。（五） 装修管理管理处对装修定期巡视，发现有违法建筑或违规行为的，及时上门劝阻或发整改通知书，并在 24 小时内书面上报业委会、居委会、房地办并做好书面登记记录。认真处理、协调业主间违章搭建，上下漏水等邻里纠纷和矛盾，不拖延，不扯皮，并做好书面登记记录。（六） 沟通联系沟通联系，与房地办、业委会、居委会每季度沟通至少一次，并做好书面

3、登记记录。每年至少进行一次物业服务满意度测评。（七） 业务管理各管理项目需每季度完成年度收入目标的 25%，每季度支出成本控制在全年支出成本的 25%以内，按要求完成各类报表并按时上报周报在周五，预算在每月 20 日前，决算和月报在下月 2 日前二、考核程序：1、编制物业管理工作考核表，由房产管理部负责考核。2、采用每季度不定期对各物业管理项目进行基础管理工作检查，调查业主对小区物业管理的满意情况，给予实事求是的考核打分。3、考核标准： 4、考核办法自公布之日起实施。附件一：_年_季度物业管理服务绩效检查表_ 中心 物业管理项目：检查项目 检查内容 要求 检查方法 分值 扣分标准 备注遵守各项

4、规章制度遵守行业规范，服务符合岗位标准，符合合同约定，执行上级和公司各项规章制度业主投诉、公司各项制度执行情况5 分 发现一条扣 2分，发现二条扣 5 分工作环境 管理处整洁有序查现场和摆放 5 分 发现一条扣 2分工作规范 工作人员态度和蔼、用语规范、佩戴胸卡、统一服装查现场和投诉记录5 分 无记录扣 5 分发现一条扣 2分工作时间办公室接待不脱人接待电话铃响三声有人接抽查 5 分 无人接听扣 5分规范要求小区道路、公共区域整洁无堆积垃圾 查现场 5 分 发现一处扣 2分行政管理台账 日结月清无差错查记录 10 分 无台账扣 10分，发现一条扣 2 分物业服务业务台账日结月清无差错查记录 1

5、0 分 无台账扣 10分，发现一条扣 2 分设备台账 日结月清无差错查记录 10 分 无台账扣 10分，发现一条扣 2 分安全台账 日结月清无差错查记录 10 分 无台账扣 10分，发现一条扣 2 分财务收费台账 日结月清无差错查记录 10 分 无台账扣 10分，发现一条扣 2 分基础台账档案资料 日结月清无差错查记录 10 分 无台账扣 10分，发现一条扣 2 分大于 25 万 元一个月内完成分摊查记录 10 分 未完成扣 10分维修分摊商品房 每年不少于二次 查记录 10 分 未完成扣 10分售后房 每年不少于一次查记录 10 分 未完成扣 10分投诉处理有效投诉处理率 100%查记录 查

6、沟通单和投诉回访表5 分 无记录扣 5 分发现一条扣 2分定期巡视 每二天一次 查书面记录 5 分 无记录扣 5 分发现一条扣 2分违法建筑或违规行为当场劝阻或发整改通知书查书面记录 5 分 无记录扣 5 分发现一条扣 2分违法建筑或违规行为24 小时报业委会、居委会、房地办查书面记录 5 分 无记录扣 5 分发现一条扣 2分装修管理产生邻里纠纷和矛盾5 个工作日内处理完毕查书面记录 5 分 无记录扣 5 分发现一条扣 2分房地办、业委会、居委会每季至少于一次查书面记录 5 分 无记录扣 5 分沟通联系 服务满意度测评每年至少于一次查书面记录 5 分 无记录扣 5 分按季度完成收入目标每季度完

7、成年收入目标的25%查财务记录 20 分 25%-20%扣10 分，20%以下扣 20 分按季度控制运行成本每季控制在全年支出成本的25%以内查财务记录 15 分 30%-25%扣10 分，大于30%扣 15 分业务管理按要求完成各类报表并按时上报周报在周五预算在每月 20日前决算和月报在下月 2 日前查邮件、查记录15 分 发现一条扣 5分检查人员签名： 项目负责人签名：日期：附件二：置业公司物业管理处三基工作台账模板汇编：房产管理部请按项目实际情况制作三基台账置业公司管理处三基工作台账总录（一） 行政管理台账（二） 物业服务业务台账（三） 设备台账（四） 安全台账（五） 财务收费台账（六）

8、 档案资料（一） 行政管理台账1） 公司及管理处相关营业材料（副本）2） 人员架构图3） 岗位责任制（小区经理、管理员、财务、安全员、维修人员、保安、保洁）4） 应急预案5） 收费标准（楼宇、商铺、机动车（地下、升降、地面） 、维修）6） 上级布置文件、会议记录（安全例会、业务例会、联席会议、投诉表扬、友情提示）（二） 物业服务业务台账1） 服务承诺（根据服务合同）A. 综合管理服务B. 公共区域清洁卫生服务C. 公共区域秩序卫生服务D. 公共区域绿化日常养护服务E. 公用部位、公用设备日常运行、保养、维护服务2） 安保：人员分工，监控记录（每月一本） ，车辆进出记录，安保交接班记录3） 保洁

9、：服务合同，检查记录4） 保绿：服务合同，检查记录5） 日常维修：报修单，回访单6） 居民满意度测评（三） 设备管理台账1） 总设备台账2） 设备检查台账（电梯、消防、升降、水泵、水箱养护台账）3） 现场检查台账（四） 安全台账 HSE1） 上海华谊集团化工实业公司安全检查标准2） 组织台账3） 安全会议和人员培训记录4） 特种工作人员培训记录5） 安全、消防设施台账6） 全员安全承诺书（五） 财务管理台账1） 物业收费标准2） 小区物业收费台账3） 商务楼物业收费台账4） 商铺物业收费台账5） 车辆收费：地下车位、升降车位、临时停车6） 电脑联网7） 合同8） 每月预算（六） 档案资料1） 业主资料档案（入户资料、通讯联系、面积、房型、其它）2） 建筑资料按项目实际情况进行填写(一) 行政管理台账行政管理台账目录1） 公司及管理处相关营业材料（副本）2） 人员架构图3） 岗位责任制（小区经理、管理员、财务、安全员、维修人员、保安、保洁）4） 应急预案5） 收费标准（楼宇、商铺、机动车（地下、升降、地面）、维修）6） 上级布置文件、会议记录（安全例会、业务例会、联席会议、投诉表扬、友情提示）人员架构图小 区经 理（ ）管（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）