行政公务接待礼仪.ppt

1、行政接待礼仪Date前台接待礼仪规范 前台的接待礼仪是非常重要的，前台是公司的第一形象是公司的脸面和名片。如果前台礼仪不规范那么公司整体礼仪都会打折，因此要求前台人员的接待礼仪都要保持良好的精神面貌。这对于塑造企业形象有着良好的作用。Date 面部保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用有浓烈气味的发乳或化妆品。 (化淡妆 ) 要经常修剪指甲，不染有色指甲，保持手的清洁。 工作中不吃零食，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。 仪容大方，神色坦然，轻松自信。 工作时间要穿规定制服，制服要笔挺，整洁。 衣衫要平整，不得有破损。衣服纽扣要扣好，不可以敞胸露怀，衣冠不整。 工号牌要佩带在右胸前，不能将袖子

2、、裤子卷起。 每日上班要先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或者是工作间进行，不能当着客人的面进行。仪容仪表规范Date言行举止 举止都要文明端庄，站、走、坐资都要符合规定的要求。 不允许在客人中间穿行，不得在公司范围内奔跑追逐。 员工在工作岗位应保持 大堂安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹等。 在走路时脚步要轻，取放物品要轻，操作动作要快。 在客人面前应该禁止各种不文明的行为。 当客人走向服务台或者需要帮助时，员工无论在干什么都要暂时停下来招呼客人。 对客人要一视同仁，切忌在两位客人同时在场时对一位客人过分亲热或者与其长时间交谈，而冷落另一位客人。 与客人接触要自然大方，举

3、止要言谈得体。Date前台服务礼仪 前台人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。 在公司人员上班前经过前台时： 经理级（含）以上的，前台人员应微笑着说： “ 姓职位名称，早上好！ ” 对于其它工作人员，只须微笑着说： “ 早上好！ ” 宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说 “ 您好 /早上好 /下午好，请问有什么可以帮到您？ ” /“ 请问您找哪位？ ” 要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。 热情招呼客户坐下，请倒杯水接待，如客户没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。客人离开后，应及时收拾茶杯或纸杯。 如手头有重要工作一时无法完成时，应说： “ 对不

4、起，请您稍等。 ” 然后迅速处理手头上事务后接待宾客。Date电话接听礼仪 （ 1）接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过电话，给来电者留下个好印象。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如 “ 谢谢您 ” ， “ 请问有什么可以帮你吗 ？ ”“ 不用谢 ” 等。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说 “ 你好，浙商集团 -武汉嘉运房地产公司 ”，切忌以 “ 喂 ” 开头，要勤说 “ 请问 ” 、 “ 请稍等 ” 之类的谦词。如果因

5、故迟接，要向来电者说 “对不起，让您久等了 ” 。 转接电话时，要礼貌的说 “ 请稍等 ” ，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又报知领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。如果来电方是广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。若遇到政府机构电话找公司领导级（正常机关或非正常机关单位），需询问机关名称、部门、姓名、事项，并做好完整登记。告知对方领导开会现不方便接听，会及时将相关信息上报到相关部门领导。 （ 2）让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到 “ 嗒嗒“

6、 的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 (3)做好来电记录 电话机旁要备有纸、笔，请主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。Date来访接待礼仪 1.遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意： “您好，请问您找哪一位？ “请问您是哪家公司？、请问贵姓？ ”“是否有预约？ ” 2.副总及副总级以上人员预约的客人来访，可询问 “请问贵姓，请问是哪家公司 ”确认对方的身份的确是预约后，电话通知各位老总，方

7、可引领到老总办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。 3、董事长及执行总经理预约客人来访，需询问是否预约，如没有提前预约，需请到访客人休息区等待，登记好预约客人信息（姓名、公司名称），到访事件基本概况。通知总经办主任联系董事长或执行总经理，得到允许后方可引领访客到办公室会面。 3.如果没有预约，知道找谁，问来访原因，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。（针对副总以下级别员工） 4.如果来访者要找的同事让其去指定地点等

8、候，前台应该带来访者去指定地点，为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。 例：访问者找工程部黄工，前台应先打电话通知黄工，黄工同意后带至工程部会议室，方可离开。 5.如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人。如果如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或留下到访者信息，等相关责任人回来将其告知。 6.客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持前台接待处的整洁，以便接待下一批客人。Date商务礼仪 尊位 尊位的概念 ： 尊位是各种礼仪活动中的一个基点，也叫上位，实际就是一场活动中最重要、最尊贵的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。据此可以确定其他人的位置，包括整个活动的行进方向。可分为主方尊位和客方尊位 。 特征： 1、居于中心意义的位置，其他位置对其好象众星捧月； 2尊位应具有最佳视野，观察结果范围最大，最清晰； 3、具有行动上的最便利条件。Date中西方关于尊位的不同说法 我国传统的做法：以左为尊 国际惯例：以右为尊Date位次排序原则 主客双方对等原则主客交叉排序 主客平行排序三角代表客方圆脸 代表主方Date