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第一讲 质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语（一）、产品的概念1、产品的定义：活动或过程的结果。 产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。2、产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。1）、硬 件：不连续的具有特定形状的产品。如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。2）、流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。如：液体、气体、线体。3）、软 件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。如：信息、程序、规则、信息。4）、服 务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。（二）、过程的概念1、过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。所有
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