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银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升课 程 大 纲一、参加对象：1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员3 、银行其他服务于外部/内部客户的人员二、授课形式：讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等三、需要时间：2天四、培训收益：1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。五、内容提纲：第一天（服务技巧方面）第一讲 银行环境与客户分析1、银行服务面临的挑战2、国内银行的服务现状3、认识银行客户4、银行客户分类5、客户的价值分析6、银行客户的金融需
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