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物业受理投诉和业主意见征询作业流程受理投诉作业流程1、投诉接待1）当班客服人员负责接待投诉业主。当有业主前来投诉时，接待人员应起立，态度热忱，先安排业主坐下；如有可能，应给业主倒杯水，并给予必要的语言安抚。2）在此过程中（包括接待电话投诉时）客服接待人员应注意语气、态度、方式，不要使业主有不被尊重的感觉。2、投诉聆听1）耐心、仔细聆听业主倾诉，表现出专注和用心程度。原则上不要打断业主的倾诉，因为倾诉也是一种怨气的宣泄，有利于投诉者情绪的缓和。2）对业主投诉的问题没有弄明白的地方，或认为有歧义的地方，客服接待人员一定要语气和缓地向投诉业主再详细求证，直到明确无误。3）在此过程中客服接待人员要注意自我情绪的控制，不要与业主进行辩论、更不能发生争吵。3、投诉记录1）就业主投诉的问题，在业主投诉记录表上做好投诉记录。2）若当时因故不能立即记录，应予及时后补；不管何种情况，记录内容均应确保其真实、可靠、语义明确无歧义、字迹清楚。4、即时回复1）对于业主投诉的问题，如客服接待人员能够当场解决或当场给以回复的，应立即解决并当场予以回复，并在
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