1、汽 车 4S企 业 管理制度与 前台接待 职业教 育汽 车类岗 位培 训教 程机 械 工 业 出 版 社CHINA MACHINE PRESS ISBN 978-7-111-25387-7倪勇 吴汶芪 编 著目 录第五章 售后服 务 部前台接待 第五章 售后服 务 部前台接待 第三 节 索 赔 接待 第二 节 汽 车 常 见 故障及判断 第一 节 业务 接待前台及接待 员 第四 节 事故 车 接待 返回目录第一 节 业务 接待前台及接待 员 汽 车 4S汽 车专卖 店 设 售后服 务 部，由售服 务 部 经 理主持工作，售后服 务 部由 业务 接待前台和 车间组 成。如 图 5-1所示 为 售
2、后服 务 部 业务 接待台。在接待台的 墙 壁上 还悬 挂有 “车辆维 修管理板 ”（ 见 表 5-1），用以方便客 户监 管 车辆维修 进 度与流程。 图 5-1 售后服 务 部 业务 接待台第一 节 业务 接待前台及接待 员维 修班组班 组 彩钮作 业 内 容 及 时 间 完工 车辆机 电 一组钣 金作 业 （上午）油漆作 业 （上午）机 电 作 业 （上午）机 电 二组机 电 三组机 电 四组钣 金一组表 5-1 前台 维 修作 业 管理板 第一 节 业务 接待前台及接待 员（ 续 ） 钣 金二组 钣 金作业 （下午）油漆作 业（下午）机 电 作 业 （下午）待修 车辆钣 金三组油漆一
3、组 油漆二 组 油漆三 组 接待 员 第一 节 业务 接待前台及接待 员一、 业务 接待 员二、 业务 接待与 车辆 初 检1）密切注 视 来 车动 向，一旦客 户 汽 车 莅 临 店 门 ， 应 立即主 动 迎接。如 图 5-2所示。接待 员 拿好三件套（ 转 向 盘 塑料套、座椅套、脚 垫 ）和接 车单 及 问诊 表。如 图 5-3所示。 图 5-2 汽 车 莅 临应 主 动 迎接第一 节 业务 接待前台及接待 员图 5-3 为 到店汽 车 套好三件套 第一 节 业务 接待前台及接待 员2）在巡 视 和初 验 来客 车辆时 ， 应 主 动 与客 户 交 谈 ，以 赞美的口 语 与其沟通，
4、讲 些客 户 喜 欢 听的 话 ，比如，先生，您的汽 车 保养得很好；您的汽 车 很干 净 ；您的汽 车 很高档等等。如 图 5-4所示 。图 5-4 做好汽 车 初 检 登 记 第一 节 业务 接待前台及接待 员3）客 户对 你套好三件套非常 满 意， 这 是 对 他汽 车 的 爱护，即使他 对 汽 车 是否 维 修 还 在犹豫，如果你套好了 “三件套 ”碍于情面他也会在店 维 修的。在 车辆 外 观检查时 一定要仔细 ，必要 时 可擦掉灰 尘 仔 细 摸 视 ， 对发现 的 问题应 及 时 告知客 户 ，征求客 户 是否 维 修和更 换 。 图 5-5为车辆 初 检线 路及程序 图 。表 5-2为车辆 初 检 内容，最后填写 车辆 初 检 表 5-3。图 5-5 车辆 初 检线 路及程序 图
