1、 第五章接待实务1办 公 室 管 理 名 言 没有家庭背景的年轻人，最好的出头之道是：第一，找个职位；第二，守紧口风；第三：多多观察；第四，保持忠诚；第五，使老板相信，你少不了他；第六，彬彬有礼。 成功学家罗素 .塞吉2文员接待的目的 文员所从事的接待工作，一般是指在公司内迎接、招待来访的客人。在接待来客时，绝不可敷衍了事，应该以诚恳的态度服务，博得来客的好感与信任，辅助上司促进人际关系；同时也可避免上司在这方面花费过多的时间，更有效地专心于工作。 来访者若经过文员的接待和服务，圆满地达到了目的，并且留下了良好的印象，不但有助于建立彼此的良好的人际关系，而且还可显示公司的形象与业绩。3接待时的
2、心理准备 为了做好接待工作，不使来访者失望，文员应有以下的心理准备： （ 1）真诚。真心为对方设想，诚恳地接待。 （ 2）正确。必须听清对方交代的事情，不可发生误解，并做适当的处理。 （ 3）敏捷。有来访者时，文员应尽速接待，安排来访者等待时必须告知等待的时间。 （ 4）礼貌。展现为对方设想周到的礼貌。切勿言词粗俗、神态傲慢，给人不良印象。 （ 5）亲切。以细心体贴的态度为对方服务。 （ 6）公平。切勿以来访者的头衔、服装而作有差别的接待，应该按照来访者先来后到的顺序予以接待，并一视同仁、礼貌地加以招待。 4接待来访接待来访 接待的原则 情感上：热情相迎、平等对等； 制度上：执行制度、按章办事
3、（送礼）； 原则上：内外有别、保守机密（桌上文件、公司业务、上司动向）； 秘书的认识： 任何来访者都是公司、上司的客人； 秘书是公司、上司的代表，接待好坏关系公司利益；5接待的态度接待的态度 热情、礼貌 坚持接待态度的一致性； 保持接待态度的连续性； 把握好热情、礼貌的 “度 ”； 善于控制自己的情绪； 重视行为的细节 精神饱满 注意倾听 注意说话方式 服饰整洁得体 坐姿端正 遵守制度 讲究卫生6接待的程序接待的程序+ 对来访者从迎接到送客一系列环节的办理次序 规范化要求、灵活性要求 希望与经理会晤的来访者，必须征得经理同意； 对非应约抵达的来访者，不宜即刻满足，应询问其来访事由，引见或预约；
4、 对重要人物或有紧急事宜的来访者，应尽快满足要求；+ 这些环节各自在办理时的操作次序 要求秘书按照规范的操作标准进行；7接待的规格接待的规格根据来访者的年龄、性别、职位、知名度以及与公司的关系，最重要的是 来访事由 对公司的 重要性接待的环境接待的环境 自然环境（办公室环境）办公家具、用品、排列布置、 “接待区 ”；色彩搭配、照明、空气调节、隔音、装饰； 人的因素秘书的精神面貌、仪表、态度8接待的基本礼节接待的基本礼节 行为举止方面的礼貌 站立姿势 走路姿势 坐下的正确方法 站立行礼的方法 与人打招呼的方法 握手的礼仪 仪表方面的礼貌 服装 装饰品 化妆 发型 鞋子9办公室内的迎接办公室内的迎接 迎接的动作 抬头、微笑、辨认、说话 注意的问题 是否起立？ 如何握手？ 是否主动帮助拿雨伞、衣物？10
