1、标 新 致 远东风标致服务顾问服务接待操作手册标 新 致 远概述服务顾问的工作在售后服务中占有重要地位，客户的接待工作是售后服务中的重要部分，为使每一位服务顾问都能达到高效、周到和专业的服务标准，本手册将从客户接待的几个过程逐一对接待要求、规范要点和技巧进行讲解， 旨在培养服务顾问主动准备、积极预防的良好工作习惯 ，请服务人员按照手册中的内容结合 OSC文件的要求执行。标 新 致 远客户服务接待的六个阶段客户服务接待按时间阶段可分为以下几个阶段，每个阶段中都有重要的工作要点和技巧，下面将逐一进行讲解：l 接待前l 接待中l 接待后 /维修中l 维修后 /交付前l 结算 /交车l 服务跟踪标 新
2、 致 远服务接待过程服务跟踪接待前 接待中 接待后 /维修中 维修后 /交付前 结算 /交车工作准备服务准备 车辆防护五项确认欢迎客户预检及问诊确定项目打印维修委托书安排客户关注进度合同变更 交车说明送离交车确认陪同结算取回四件套通知交车大修跟踪投诉跟踪预防投诉故障跟踪核对内容及价格内部交车打结算单准备单据标 新 致 远一、接待前1.工作准备在开始接待工作之前，请对当日预约车辆情况、相关部门人员出勤情况、工作用具情况、环境设施情况进行逐一检查，如有问题及时纠正和预防。2.服务准备请在接待工作之前检查自己的着装、仪表和精神状态是否达到服务标准。标 新 致 远1.工作准备在开始一天的正式工作和每一
3、次接待工作之前，我们需要了解自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查完全可以避免接待中的慌乱，大大提高工作效率和服务质量。在工作准备中，我们需要从以下几方面进行检查 ：l 工具l 人员情况l 预约情况 l 环境情况l 未完成的工作标 新 致 远1.1工具准备我们的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具定位在何处，数量有多少，性能如何必须要非常清楚，如果客户看到他的服务顾问手忙脚乱的翻找工具，对服务顾问的信任度和对服务的印象会大大降低。为了能更好的服务客户并使自己拥有良好的工作心情，请按 5S的方法检查并维护好你的各种工作用具。l 以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检
4、查单的形式进行提醒： 充足的维修委托书 硬板夹子 结算单打印纸 各种工作章 电脑（ DMS系统） 四件套 打印机 名片 订书器（请检查内是否有钉） 有水的笔（包括客户使用的笔）好的做法： 在管理四件套时，我们可以把脚垫折成 A4纸大小或者卷成桶状，把方向盘套、档把套和座套放入其中并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。标 新 致 远1.2 了解人员情况在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面：l 服务顾问人员我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能需要调整
5、到明天再做。l 维修人员车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成恶性循环。l 技术人员技术专家或主力维修人员是否在岗，有疑难技术问题在最短的时间内找到最有效的人员来解决。l 管理人员我的上级是否在岗，出现重大问题需要尽快寻求支持。标 新 致 远1.3 了解预约情况预约是有效管理客户和主动安排接待工作的工作方法，作为服务顾问需要在接待工作开始之前确认：l 预约车数今天总体的预约车数是多少，预约我的客户是多少，其他服务顾问缺岗转给我的预约车数是多少。l 预约项目针对预约车的维修项目核对服务能力，人员、场地和设备是否能够满足。l 预约时间我需要调整我的工作安排使在预约时间段内能够轻松的接待预约客户。提示： 察看 预约登记表 和 预约任务分配表 可以了解预约的详细信息。标 新 致 远1.4 检查环境情况请对你的接待环境（工作环境）进行检查：l 接待台周围的环境卫生情况l 客户的座椅l 桌面（工具摆放）的清洁程度l 停车区是否有充足的车位l 雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施。l 接待区和休息区的温度 /湿度 /气味 /音乐l 充足的纸杯、饮料和纯净饮用水
