1、单元三：单元三： 客户接待客户接待营造一种宽松、舒适、融治的氛围，使客户愿意在展厅自行观看或在销售员帮助下了解产品和服务。迅速同客户建立信任迅速同客户建立信任客户接待的内容客户接待的内容电话接听 温馨接待 依依送别接听电话的注意事项电话接听流程电话接听步骤热情迎接第一印象客户类型分析客户类型应对正面赞美客户以亲和力建造信任询问用户的喜好 ,提供相应的饮料力争留下客户的联系方式将客户送到停车场感谢客户光临，并诚邀下次再度光临清理洽谈桌和展车执行技巧懂得正确接待客户懂得客户类型分析能够给客户留下良好的第一印象能够同客户建立信任留下客户联系方式 电话接听流程电话接听问候了解客户需求解答客户关心问题留
2、下客户联系方式邀请客户来公司告诉客户联系方式致谢完善展厅顾客信息电话回访接听电话的注意事项声音中融入笑容 通话的人虽然看不到你本人，但是他一定会注意你的声音，你的态度应该是礼貌的；声音是适中的、清晰的、柔和的、注意力是集中的 假如你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你快乐而和煦的心情电话接听 接电话动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接，并立即应答问好 问候语要简洁、明快 业务人员要认真对待每一个咨询电话，不管顾客语气、态度如何，都要当成有长辈 声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（顾客）在眼前一样接听电话步骤一 :问候电话接听 听电话要聚精会神，
3、仔细倾听顾客的询问，理解顾客的话意 听电话过程中，要不时说 “ 是 ” 、 “ 对 ” 以反馈顾客 要与顾客形成积极的双向交流 要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事 重要内容或不明白内容，要请顾客重复一遍 要了解顾客咨询，并进一步判断顾客真实需求接听电话步骤二 :了解顾客需求电话接听 回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业 要非常熟悉产品和竞争对手产品 要针对顾客关注的问题和需求，重点介绍相应的产品 要重点介绍产品给顾客带来的利益（包括售后服务等附加利益） 要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等 对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请顾客来公司 注意事先避免与
4、顾客谈利益，要避重就轻，灵活转移话题接听电话步骤三 :解答顾客关心的问题电话接听 在通话交流中，要适时追问对方如何称呼（如，先生 /小姐您贵姓？） 获取对方通讯地址、电话、传真、 e-mail地址（以寄发、传送有关产品资料为由） 要让顾客认识到，留下联系信息对他有益接听电话步骤四 :留下顾客的联系方式东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问 0级培训（ 基本礼仪知识 ） | 2016/1/29 | PAGE 8电话接听 邀请要热情 要列举来公司了解的好处 要向顾客表明，随时欢迎他来公司，且很乐意为他展示产品接听电话步骤五 :邀请对方来公司电话接听 要在邀请顾客来公司的同时，告诉顾客本公司和本人的联系方式 话要事先想好，要简明、好记 要让顾客了解，认识你会多个有益的朋友接听电话步骤六 :告诉顾客联系方式电话接听
