1、万科棠樾案场接待流程体系案场接待流程管理的目的及意义 名词解释：案场管理即对人、场、事务、风险、产品的管理，案场流程接待是案场管理最重要的环节之一。 目的：通过优化案场流程接待，达到以下目的： 让客户在功能上得到满意产品功能令人满意服务质量令人满意服务制度令人满意 让客户在心理上得到满足：从众心理的满足品牌地位的满足尊贵感受的满足关系认同的满足空间服务的满足 意义：通过案场流程全面管理 ,达到 A、提升销售业绩 B、提高来访客户转化率 C、提升客户满意度 D、提高现场销售人员成交力、 E、提升产品力流程设计目标分解区域沙盘 书孰 样板房情景演绎电瓶车/清水房罗汉松销售大厅/沙盘销售公示区 湖畔
2、客户登记资料 销售大厅洽谈区客户感知价值1 98765432 10 11高中低12老房子客户触点现状目标13大门岗服务区新的流线主要是从功能性及附加值加大客户的体验及感知 ,从而获得共鸣 ,转化为最有力的销售力 .高中低影音室体验认知销售力差异化共鸣区功能性附加值 万科棠樾整合能力销售力 =沟通技巧+销售工具 +状态营销是一个系统工程 施工计划、形象展示、营销事件、广告投放、销售士气，经过有序搭接能产生最大的效能。整合能力是最核心的竞争力。客户只能从他感兴趣和能体验的渠道获取信息，通过感官判断价值。传播和沟通要从客户价值出发，设计价值体验点。销售工具消费者是有限理性的，客户的认知价值可被引导，
3、通过功能及附加值引导让客户产生认知销售员在现场与客户做到怎样的沟通 ,如何通过我们的销售工具与客户产生共鸣是非常重要的。接待流程目标实现模式4V销售力支撑体系通过各岗位人员统一着装、用语、标准迎宾行为动作以及各种导示、园林、展示区，给予客户与众不同的尊贵体验 ,实现差异化体验 .通过老房子、名人堂等体验，引导客户沉醉于项目赋予的东方美学文化内涵；通过山城沙盘讲解引导客户迷恋于项目优越自然环境及营造的东方生活意境 .通过系列讲解 ,让客户产生与项目的共鸣 ,进入洽谈区域，置业顾问详尽解答客户疑问，为客户推荐心水单位，达成认知与体验的完美统一 ,实现销售。差异化 Variation共鸣区 Vibr
4、ation 功能性 Versatility 附加值 Value 通过置业顾问在销售流程中的专业讲解以及客户亲临样板间的现场体验，让客户充分感知项目 ,对项目建筑理念及传递的居住感受有深刻的认知。流程设计目标分解客户感知价值高中低客户触点适当强化 重点提升视觉、行为感知价值 理念感知价值 体验价值区域沙盘 书孰 样板房情景演绎电瓶车/清水房罗汉松销售厅/沙盘销售公示区 老房子登记客户资料销售大厅洽谈区1 98765432 10 11 12影音室13大门岗服务区重点提升目标湖畔客户接待流线客户接待流程1. 大门岗服务区 2. 登记客户资料3. 区域沙盘4. 销售公示区5. 影音室 6. 老房子7.
5、 书塾 8. 湖畔讲解 9. 样板房讲解10. 电瓶车 /清水房11. 罗汉松12. 销售厅 /山城沙盘13.销售大厅洽谈区域第五进第四进 ：老房子书塾 影音室第三进前台区域模型山城模型销售公示区第一进水池停车区域名人堂木栈道样板房停车区域林坪大道第五进第四进 ：老房子书塾 影音室第三进前台区域模型山城模型销售公示区第一进水池名人堂木栈道样板房停车区域林坪大道电瓶车乘坐点第五进第四进 ：老房子书塾 影音室第三进前台区域模型山城模型销售公示区第一进水池名人堂木栈道样板房停车区域林坪大道第五进第四进 ：老房子书塾 影音室第三进前台区域模型山城模型销售公示区第一进水池名人堂木栈道样板房停车区域林坪大
6、道电瓶车乘坐点第五进第四进 ：老房子书塾 影音室第三进前台区域模型山城模型销售公示区第一进水池停车区域名人堂木栈道样板房停车区域林坪大道第五进第四进 ：老房子书塾 影音室第三进前台区域模型山城模型销售公示区第一进水池名人堂木栈道样板房林坪大道电瓶车乘坐点第五进第四进 ：老房子书塾 影音室第三进前台区域模型山城模型销售公示区第一进水池名人堂木栈道样板房林坪大道第五进第四进 ：老房子书塾 影音室第三进前台区域模型山城模型销售公示区第一进水池名人堂木栈道样板房林坪大道电瓶车乘坐点12345678101112139工作要点：展现项目高端属性及星级物业服务标准；为来访客户指引项目位置；给予客户尊贵体验大
7、门岗服务区导示 ：太阳伞、指示牌；着装 ：着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽、宽腰带及水壶；带白手套，保持服饰干净整洁；客户认知客户体验问候 ：先生 /女士您好，请问您是来参观棠樾别墅的吗？请往这边走！行为 ：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指示，指引小区大门位置，动作举止恭敬礼貌。 差异化 Variation登记客户资料工作要点目的：体现项目高端属性及高规格接待服务标准；核对客户信息，负责客户接待安排；由顺序三的业务员在接待台对客户进行客户资料登记，尽量详细的记录客户的相关信息，然后介绍顺序业务员接待客户。专人登记接待，给予客户至高无上尊贵感 传播要点：让客户了解其置业顾问姓名等基本信息，为往后相互间更佳沟通打下基础。客户认知客户体验语言：您好，请这边作一下登记，然后请我们的置业顾问 xxx帮您介绍一下棠樾项目。行为：双手递笔，面带微笑。举止：行为规范，不卑不亢、 从容大方差异化 Variation
