浅议服务质量差距及补救理论 索 虹 滕 达 杨俊新商业时代 2009年第11期中图分类号:F273.2 文献标识码:A 内容摘要:在服务经济时代,服务质量成为企业间竞争的焦点,然而由于顾客自身需求特点和企业识别能力的不同,服务质量差距不可避免。本文基于服务质量差距模型来探讨服务差距的防范和补救,在理论上和实践中都具有积极意义。 关键词:顾客价值 服务质量差距 服务补救 在服务企业中经常会遇到顾客的抱怨,显然这样的服务质量是不佳的。从顾客和企业两方来看,顾客感知服务(企业提供) 与自身期望形成差距,从而形成服务差距。美国学者提出建立一个以缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度为总目标的“服务质量5大差距分析模型”。 服务质量差距模型分析 美国服务营销学家Parasuraman,Zeithaml,Berry 为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因,提出了服务质量差距分析模型(GAP)(详见图1)。 在该模型中,所谓差异是指“企业提供的服务”、“消费者等感受到的服务”和“消费者等对服务的期
