1、戴尔对客户的认识主 要 内 容 1、 戴尔的客户 2、戴尔对客户的认识 3、戴尔对客户的管理 4、戴尔客户管理的体现 5、 戴尔从客户身上学到什么戴尔公司简介戴尔公司于 1984年由迈克尔 戴尔创立 ,其总部设在美国德克萨斯州奥斯汀，是全球领先的 IT产品及服务提供商。业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构，提供随需定制的台式机，笔记本电脑，打印机，服务器，存储器，投影机，网络产品等戴尔通过互联网将自己的市场、销售、订货系统以及服务和支持能力连入顾客自己的互连网络，直销业务模式获得了巨大的成功。现在客户除了在在线网站，还可以在戴尔指定的零售商和电话订购。戴尔公司简介 戴尔经过 24
2、年发展，现已成为全球三大电脑供应商之一。 特别是 2007年 1月戴尔 创始人以及董事长迈克尔戴尔 重掌政权以来，他重组了高管团队，与沃尔玛、国美合作在其连锁店销售电脑，发布新款的彩壳笔记本产品包括粉色、绿色、红色和黄色，以补充传统的灰色系列，发布新的市场和广告营销战略，建立一个针对企业市场的的全局性主题，使 公司再次焕发勃勃生机，进入一个新的戴尔时代。戴尔的客户 客户是指公司对他们给予特殊关照和了解。 客户的发展过程：猜想顾客 预期顾客 首次购买顾客 重复购买顾客 客户 成员 拥护者 合伙人 戴尔根据 顾客的需求和实际购买行为，根据产品细分和顾客细分的结合，将客户细分为：家庭与家庭办公、成长
3、型企业、大中型企业政府、教育和医疗机构戴尔客户 家庭与家庭办公 主要购买考虑因素是实用、快捷和价格便宜和售后服务技术支援。 家庭与家庭办公客户组成了戴尔业务的 10%。而戴尔网上在线销售量 90%销售收入来自中小企业和普通个人用户 。戴尔的大客户 大客户包括 成长型企业、大中型企业、 政府、教育和医疗机构。 大客户 需要一种慎重发展的关系。 主要通过站点查询产品信息、定单情况和技术帮助，并不直接从网上订购。 企业客户市场占据戴尔公司的整体业务的大半壁江山。 Dell公司 90%的销售收入来自企业 。戴尔帮助波音公司简化 IT应用 戴尔有机的把产品和服务融为一体，大大缩短了波音公司系统部署 IT
4、和运行准备的时间。 戴尔赢得了波音公司 10亿美元的的合同。波音公司利用戴尔的观点简化部署位于全球的数千万台电脑的流程，同时也把戴尔的技术应用在他们的业务中。 波音公司生产车间戴尔对客户的认识客户是公司的最大的竞争优势 ,公司的赢利是建立在积累 客户价值的基础上。体现在1、客户是公司的利润源泉2、客户为公司提供信息价值3、客户是对付竞争对手的利器4、客户终生价值是公司持续发展的基础戴尔 创始人、董事长、 CEO你不只是我们一笔交易的顾客，你是我们终生的顾客。我们发现，价格其实只占顾客购买原因的三分之一，另外三分之二是服务和技术支援。每一个顾客都有不同的需求、恐惧与疑虑。我们要做的是满足顾客的需求，消除顾客的恐惧和疑虑。迈克尔 .戴尔 经典语录马克 贾尔维斯 (Mark Jarvis)
