美宴摩登餐厅人力资源管理研究【毕业论文】.doc

1、本科毕业论文（设计）论文题目美宴摩登餐厅人力资源管理研究所在学院专业班级工商管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日毕业论文独创性声明本人郑重声明所提交的毕业论文是本人在指导老师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别加以标注的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人获得高等院校学位而使用过的材料，论文中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。学生签名日期I摘要随着经济的发展，服务行业已逐渐成为国内经济的主导产业。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，要提高餐饮业的服务质量和水平，就必须提高餐饮业服务员的素质。但在现实中,餐饮业人力资源管理观念落后，即缺乏科学性又有

2、失公平性,尤其不注重对餐饮业服务人员的激励。因此，如何从现代人力资源管理角度出发，提高餐饮业服务员人力资源管理水平，降低流动率提高稳定性，是一个值得思考的问题。本文以美宴摩登餐厅为研究对象，进行实地访谈和问卷调查，了解它的人力资源管理模式和员工对于该餐厅人力资源管理方式的看法。并结合文献资料分析美宴摩登餐厅人力资源管理存在的问题并提出相应的对策建议。文章主要分为五个部分第一部分绪论，表明此次写作的背景、目的和意义；第二部分理论依据，人力资源及人力资源管理的概念，以及人力资源管理的意义和特点；第三部分美宴摩登餐厅人力资源现状，包括它的组织结构，员工特点和人力资源管理方式；第四部分美宴摩登餐厅人力

3、资源管理所存在的问题；第五部分，根据美宴摩登餐厅人力资源管理所存在的问题，提出对策建议。关键词美宴摩登餐厅；人力资源；人力资源管理IIABSTRACTWITHTHEDEVELOPMENTOFECONOMY,THESERVICEINDUSTRYHASGRADUALLYBECOMETHELEADINGINDUSTRYOFECONOMYTHECATERINGINDUSTRYISALABORINTENSIVESERVICEINDUSTRY,TOIMPROVETHESERVICEQUALITYANDLEVELWEMUSTIMPROVETHEQUALITYOFCATERINGSERVICEBUTINREA

4、LITY,THECATERINGINDUSTRYINHUMANRESOURCESMANAGEMENTIDEAISBACKWARD,NAMELYTHELACKOFSCIENTIFICANDFAIR,ESPECIALLYFOCUSONFOODANDBEVERAGESERVICESTAFFTHEREFORE,HOWTHEMODERNHUMANRESOURCESMANAGEMENTPOINTOFVIEW,IMPROVETHERESTAURANTINDUSTRYSERVICEHUMANRESOURCESMANAGEMENTLEVEL,REDUCESTHERATEOFFLOWTOIMPROVESTABIL

5、ITY,ISAQUESTIONTHEFEASTOFMODERNRESTAURANTASTHERESEARCHOBJECT,FIELDINTERVIEWANDQUESTIONNAIREINVESTIGATION,UNDERSTANDSTHEPATTERNOFHUMANRESOURCESMANAGEMENTANDSTAFFFORTHERESTAURANTHUMANRESOURCESMANAGEMENTVIEWCOMBINEDWITHLITERATUREANALYSISOFMODERNBEAUTYFEASTRESTAURANTHUMANRESOURCESMANAGEMENTEXISTENCEQUES

6、TIONANDPROPOSESTHECORRESPONDINGCOUNTERMEASURESANDSUGGESTIONSTHEPAPERISMAINLYDIVIDEDINTOFIVEPARTSTHEFIRSTPARTISINTRODUCTION,INDICATINGTHEWRITINGBACKGROUND,PURPOSEANDSIGNIFICANCETHESECONDPARTTHEORY,HUMANRESOURCESANDTHECONCEPTOFHUMANRESOURCEMANAGEMENT,ANDHUMANRESOURCESMANAGEMENTOFTHEMEANINGANDCHARACTER

7、ISTICSTHIRDPARTOFMODERNBEAUTYFEASTRESTAURANTHUMANRESOURCESPRESENTSITUATION,INCLUDINGITSSTRUCTURE,CHARACTERISTICSOFEMPLOYEESANDHUMANRESOURCEMANAGEMENTTHEFOURTHPARTFEASTMODERNRESTAURANTHUMANRESOURCESMANAGEMENTPROBLEMSTHEFIFTHPART,ACCORDINGTOTHEFEASTOFMODERNRESTAURANTHUMANRESOURCESMANAGEMENTPROBLEMS,PU

8、TSFORWARDSOMECOUNTERMEASURESANDSUGGESTIONSKEYWORDSMODERNBEAUTYFEASTRESTAURANTHUMANRESOURCEHUMANRESOURCEMANAGEMENTIII目录1绪论错误未定义书签。11研究背景错误未定义书签。12研究目的和意义错误未定义书签。13研究方法22人力资源管理理论概述421概念界定错误未定义书签。22人力资源管理核心业务523人力资源管理的意义63美宴摩登餐厅人力资源管理现状731美宴摩登餐厅简介732美宴摩登餐厅人力资源现状733美宴摩登餐厅人力资源管理现状10331招聘现状10332培训现状11333绩

9、效考核现状12334薪酬福利现状124美宴摩登餐厅人力资源管理存在的问题1441直线制组织结构，导致组织沟通不足1442长期内部招聘，留下不良影响1543忽视了员工培训，降低了员工素质1644考核机制不完善，失去激励作用1745薪酬跨度较小，薪酬激励减弱185对美宴摩登餐厅人力资源管理的建议2051调整组织结构，加强组织沟通2052保留内部招聘，结合外部招聘2153重视员工培训，提高员工素质2254完善考核制度，实现绩效激励2455扩大薪资跨度，实现薪酬激励25结论27参考文献28致谢30IV附录一调查问卷311随着经济的发展，企业之间的竞争，开始转向人才的竞争，因此，各界专家学者都开始关注人

10、力资源管理，以提高企业的效益。1绪论11研究背景餐饮业发展到今日，竞争也越来越激烈，而竞争追根到底就是人才的竞争，企业想要有竞争力，就需要通过维持人才和培育人才来保证企业的竞争力。而在餐饮企业，存在着一个问题，人员流失现象严重，根据“中轩猎头”的一项调查显示，餐饮企业平均人员流动率超过了30。1所谓“流水不腐，户枢不蠹”适当的人员流动会给企业带来新鲜的资源，然而过大的人员流动，就会给企业带来严重的损失。首先流动率过高，无法保证服务的质量，企业会陷入不断招聘和培训的漩涡之中，增加了成本；其次，员工高离职率会给企业收益受到影响，顾客进店消费，却没有服务员，这样就会流失客源，影响收益；再者，员工流失

11、会制约餐厅的发展，随着人们消费水平的上升，对餐饮业的要求也越来越高，餐饮企业需要从员工中培养人才，来带动餐饮企业的发展，员工流失使企业人才培养无从下手，制约了企业的发展。因此,做好人力资源管理，减少员工流失的数量,降低员工流动的速度已成为了餐饮企业人力资源管理迫在眉睫的问题。尤其是具备丰富的经验并掌握了一定的服务技能和理念的核心员工,他们的离开会给企业带来更大的损失。12研究目的和意义近年来，中国酒店业发展非常迅猛，据国家旅游局的统计数据，截至2006年底全国星级酒店总数达到了13378家，同比增长1126。众多国际知名酒店集团大举进入中国，并以每年20的速度在中国拓展，同时，我国经济型酒店每

12、年以200300的增速发展。酒店业的快速发展带来了人才的激烈竞争，人员流失率居高不下。调查显示，近年来，酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了336558；餐厅员工的流失率为271383；厨房员工流失率更是达到了379537（饭店餐饮从业人员流动率见图1）。1凤凰财经网HTTP冒号/FINANCE点IFENG点COM/MONEY/ROLL/20090222/393051点SHTML2图1饭店餐饮从业人员流失率资料来源最佳东方数据中心美宴摩登餐厅是一家传统餐饮企业，而它的传统更多的体现在管理模式上，而传统的人力资源管理模式存在着很多的问题，尤其是在餐饮企业越来越多的，竞争越来越激烈的情况下，管理不到

13、位，管理方式粗暴，很有可能使企业无法经营下去。本文以美宴摩登餐厅人力资源管理作为研究对象，分析美宴摩登餐厅人力资源管理中出现的问题，如员工流动日趋频繁、员工有些刚进店还没结束培训就离开了，已经培训的也因为各种原因离职，员工基本素质低下等问题。从而有效地具有针对性地提出改善美宴摩登餐厅人力资源管理的对策和建议。同时也为其它的企业提供一定的借鉴意义。13研究方法本文总体上以理论结合实际，联系人力资源，人力资源管理，餐饮业人力资源等相关知识。整个研究过程中各种研究方法相互支持，相互补充，具体采用的研究方法如下（1）文献资料法通过书籍、报刊、网络、统计年鉴等多种渠道搜集和整理与本课题有关的文献资料，了

14、解人力资源管理的理论概念，和餐饮业人力资源特点以及存在的问题。借鉴他人研究成果，拓宽自己的研究思路，完善研究方法，探寻已有研究成果的缺陷和不足，提出见解并拓展本项研究内容。（2）实地访谈法对管理人员进行实地访谈，获得一手资料，了解该餐厅现有的人力资源管理方式。通过定性分析，找出问题并分析问题存在的原因。（3）问卷调查法通过问卷调查详细了解员工对于餐厅人力资源管理方式3的看法，不满，和期望。以便于有针对性的对于存在的问题提出改进的方法。14研究思路本文主要通过查阅国内外人力资源管理的相关研究，了解人力资源管理特点，并结合该美宴摩登餐厅人力资源管理实际结合分析，得出基本思路（基本思路图见图2）。图

15、2基本思路图资料来源自制美宴摩登餐厅人力资源管理现状餐厅简介人力现状人力资源管理现状人力资源现状绪论人力资源管理理论概述人力资源管理存在的问题个人意见和建议4人力资源管理自提出以来，就有很多中外学者对其进行了研究，也给出了自己的观点，使人力资源管理的内容在1900年初已经形成，并向着观点和技术方面发展。2人力资源管理理论概述21概念界定211人力资源含义“人力资源”的概念最早是由美国著名的管理学家彼得德鲁克于1954年在其著名的管理实践一书中首次提出。他指出，人力资源和其它所有资源相比较而言，唯一的区别就是它的主体是人，并且是经理们必须考虑的具有“特殊资产”的资源，也是最没有有效使用的资源。戴

16、维乌尔里克（DAVEULRICH）被誉为人力资源管理的开创者，他对人力资源的理解是现在唯一剩下的有竞争力的武器就是组织，因为那些传统的竞争要素，或早或晚都能被复制，它们无法保证你就是赢家。而人力资源就是组织能力，包括速度、响应性、敏捷性、学习能力和员工素质的总和。赵晓东对人力资源的定义是人力资源是指从事特定工作活动所需的，并能被组织所利用的所有体力和脑力劳动的总和。它既包括显示的人力资源，即现在就可以使用的、由劳动适龄人口中除病残而永久丧失劳动能力外的绝大多数适龄劳动人口和老年人口中具有一定劳动能力构成的人力资源；也包括潜在的人力资源，即现在还不能使用但为了可使用的、主要由未成年人构成的人力资

17、源。郑绍濂认为人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的、具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。胡君辰则认为人力资源是企业组织内外具有劳动能力的人的总和。不同的学者对人力资源的含义都由自己的理解，但笔者认为，人力资源是把有劳动能力的人作为主体的资源总和。212人力资源管理的含义1964年，皮格尔斯、迈尔斯和马姆等人编辑的人力资源管理人事行政管理读本，他们强调管理人是管理的中心，是第一位的。彼得森和翠西在19795年的人力资源系统管理中提出人力资源管理包含招聘、甄选、绩效评估、薪酬和员工开发以及劳资谈判。加里德斯勒对人力资源管理的认识是是为了完成管理工作中涉及人或人事方面的任务所需要掌握的各种概

18、念和技术。梭伦则认为人力资源管理就是恰当的运用现代管理中的计划、组织、指挥、协调、控制和职能，对人力资源进行有效的开发、利用和激励。朱永庚对人力资源管理的观点是进行有效开发、合理配置、充分利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和。雷蒙德A认为人力资源管理是指影响员工的行为、态度以及绩效的各种政策、管理实践和制度。比尔等人也提出了自己的观点认为人力资源管理是指对影响组织和员工之间关系的所有管理决策和活动的研究赵晓东等人对人力资源管理进行了宏观和微观的划分，在宏观上人力资源管理指在一个国家或地域范围内，对全社会的各阶层、各类型的从业人士从招募、录取、培训、使用、升迁、调动、直至退休的全过程管理

19、；在微观上指的是企业等微观组织对于本组织的人力资源，从人力资源战略与规划、工作分析与设计、员工招募与选拔、绩效管理、薪酬与福利、劳动关系，以及员工的使用、调配直到离开本组织的各个环节和各项任务的系统、综合的全过程管理。综上所述，不同的专家学者对于人力资源管理有着不同的看法但本质上没有太大的差异，笔者认为，专家学者的理解可以通俗的解释为招纳企业所需的人才，对他进行培训教育，开发他的潜能，把合适的人放在合适的岗位发挥他的能力专长，并对其表现进行考核给予报酬这一过程的科学合理调配的总和。22人力资源管理核心业务人力资源管理服务于企业的总体战略目标，是使人事、人物、人人、事事之间得到合理的配置，实现组

20、织的目标和员工的价值，是一系列管理环节的综合体，人力资源管理核心业务包括招聘、培训、绩效考核、薪酬管理。招聘是人力资源管理核心业务的首要环节，人员招聘是企业为了弥补岗位空缺不断从组织外部吸纳人力资源而进行的一系列人力资源管理活动的总称，是实现人力资源管理有效性的重要保证。培训是企业人力资源开发的重要手段，是指企业为了提高人员素质、能力、工作绩效和对组织的贡献，而实施的有计划、有系统的培养和训练活动。它的6目标就在于使得员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力提高个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步，实现组织和个人的双重发展。培训实质上是一种

21、系统化的智力投资。绩效考核是指运用科学的方法和标准对员工完成工作数量、质量、效率及员工行为模式等方面的综合评价，从而进行相应的薪酬激励、人事晋升激励或者岗位调整，绩效考核是实施员工激励的重要基础。薪酬管理是企业人力资源管理的一个极为重要的方面，它主要包括薪酬制度与结构的设计、员工薪酬的计算与水平的调整、薪酬支付等内容，它是企业对员工实施物质激励的重要手段。23人力资源管理的意义人力资源管理关心的是“人的问题”，其核心是认识人性、尊重人性，强调现代人力资源管理“以人为本”。人力资源管理的主要意义（1）通过合理的管理，实现人力资源的精干和高效，取得最大的使用价值。人的使用价值最大即人的有效技能最大

22、的发挥。（2）通过采取一定措施，充分调动广大员工的积极性和创造性，即最大的发挥人的主观能动性。调查发现按时计酬的员工每天只需发挥自己2030的能力，就足以保住自己的饭碗。但若充分调动积极性和创造性，其能力可以发挥到8090。（3）培养全面发展人才。人类社会的发展，无论是经济的、政治的、军事的、文化的发展，最终目的都要落实到人。一切为了人本身的发展。目前，教育和培训在人力资源开发和管理中的地位越来越高，正如马格斯所说，教育不仅是提高社会生产力的一种方法，也是造就全面发展的人唯一方法。总之，对于企业来讲，人力资源管理重要性已毋庸置疑，国内外专家学者也对其不断的进行着研究，给出自己的见解和推论。做好

23、人力资源管理，充分发挥每一个员工的作用，加强组织的竞争力，提高组织影响力，树立组织良好形象。73美宴摩登餐厅人力资源管理现状31美宴摩登餐厅简介美宴摩登餐厅成立于2004年，原名湘辣居位于江北槐树路，于2010年在海曙月湖成立第二家店，主要以甬菜为主，粤菜为辅以及燕鲍翅海鲜等贵价菜，“甬尚经典，时尚演绎”是美宴摩登餐厅的主旋律，以自创的“美宴秘制大鲥鱼”和别具特色的象拔蚌、澳龙、牛排闻名，槐树店还多次被中马街道和江北区政府评为文明餐饮企业等荣誉称号。槐树路美宴摩登餐厅走复古路线，古朴大方的青砖古瓦，沉稳大气的高墙朱门，幽长的廊道，暗红的花型吊灯点缀着这整个低调的暗黑木质格局，实实在在的古色古香

24、，伴随着优雅的古乐，给顾客以优雅的用餐环境。中式的环境西式的服务，尽显高档餐饮水准。美宴摩登餐厅于2010年9月在月湖成立第二家店美宴，自槐树路的首家店开业以来，已成为宁波首屈一指的高端时尚概念餐厅，以其别具特色的旧上海豪门大户的院落式宴会场风情，赢得了宁波城市精英阶层的一致推崇。因为江北美宴在设计之初，建筑本身就是一座得天独厚的江景中式院落大宅，所以在整个设计中都以沿袭和渲染原建筑风格为主。而新开业的月湖盛园美宴不仅使项目设计秉承了品牌一贯的低调奢华风格，还自然融入了美式的自由舒适精神和法式的精致浪漫风情，为顾客展现了一场气度优雅的混搭式贵族浪漫宴会。“时光拐角，美丽盛宴”是月湖美宴摩登餐厅

25、的主打特色。美宴人均消费300800不等，适合朋友聚餐，商务宴请，家庭聚会等，以周边政府，私企，银行为主要针对客户而制定，并结合二次服务营销手段对顾客进行服务。美宴摩登餐厅总营业面积4300，有大小包厢66个，可同时容纳近千人用餐，现有员工250多人。32美宴摩登餐厅人力资源现状321人员分布现状美宴现有员工250名，其厨房人员85名，前厅服务员99名，前厅管理员40名，清洁员9名，保安员8名，维修员3名，财务员3名，采购员3名（美8宴人员分布图见图3）。图3美宴人员分布图资料来源问卷调查数据整理自制组织结构是指根据管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同的职位的权力和职

26、责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。美宴没有明显的部门划分，采用直线职能制的组织结构管理模式（美宴的组织结构见图4）。图4美宴组织结构图资料来源问卷调查数据整理自制322员工现状通过对美宴员工的问卷调查和访谈了解了美宴员工的现状。（1）从年龄看，员工整体年龄偏小，有166名员工的年龄在25岁以下，其中20岁以下员工70名，占所有员工的28；25岁至30岁基本为中高层管理餐厅总经理财务员楼面经理楼面主管区域领班服务员高级服务经理营运经理营运主管客户主管客户代表收银员酒水吧果吧员酒吧员工程员保安员综合清洁员厨房9者或者资深厨师，占所有员工的156；30岁以上的除个别高层管理者外，高级厨

27、师长，和财务外，基本以清洁员，勤杂员工布草阿姨为主，占所有员工的18（员工年龄分布图见图5）。图5员工年龄分布图资料来源问卷调查数据整理自制（2）从教育程度来看，员工整体文化水平较低，只有12名员工受过大学教育，专科学历的员工57名大多为厨房高中人员，占所有员工的228，高中以下学历的员工有181名，占了很大的比重（员工学历分布图见图6）。图6员工学历分布图资料来源问卷调查数据整理自制（3）从男女比例上看，厨房工作人员基本以男性为主，男女比例约为71；前厅服务人员男女比例约为17；前厅管理层男女比例约为37；而保安、采购、维修人员都是男性，清洁、财务人员都是女性（男女比例见图7）。10图7男女

28、比例图资料来源问卷调查数据整理自制33美宴摩登餐厅人力资源管理现状人力资源管理的基本流程为人力资源规划，岗位分析和岗位说明，招聘，培训，绩效，薪酬（人力资源管理流程图见图8）。图8人力资源管理一般流程资料来源HTTP冒号/IMAGE点BAIDU点COM331招聘现状招聘是企业为空缺的职位寻找合适的人员的人力资源实践，主要分为三个阶段准备，招募和选拔。美宴人员招聘主要分为内部招聘和外部招聘。（1）内部招聘现状内部招聘是餐厅通过内部员工的考核甄选获取餐厅所需的各种人才。美宴职务分析职务说明书与岗位规范招聘与选择决策工作绩效评价职务评价及工资和奖金决策培训要求11一直坚持从内部员工中招聘管理人员，包

29、括领班主管以及经理等岗位。因此，内部招聘的岗位主要是管理人员。内部招聘第一可以激发员工的积极性；第二员工已经熟悉工作和环境，可以迅速的进入自己的工作；第三节约招聘成本；保持企业内部的稳定，包括纵向管理和横向管理。美宴内部招聘流程主要由提出招聘要求、发出招聘信息、员工申请报名、候选人考核、初步筛选、适应性培训试用、考核评估、正式录用（内部招聘流程图，见图9）。图9内部招聘流程图资料来源问卷调查数据整理自制（2）外部招聘现状外部招聘是餐厅通过招聘手段从外部选择餐厅所需人才。外部招聘主要对象是基层员工。根据准备阶段提出的招聘要求，主要通过校园招聘，劳动力市场招聘，他人介绍，媒体招聘，店面招聘等招聘方

30、式进行对外招聘。具体招聘渠道如下校园招聘和学习建立合作，提供兼职，参与学习组织的校园招聘会。劳动力市场招聘组织人员设摊招聘，在宣传的同时，招聘合适人员。他人介绍通过内部员工或朋友等介绍，本着公平原则，择优入取。媒体招聘通过网站，报纸，移动电视等发布招聘信息。店面招聘分店外墙张贴招聘信息。332培训现状员工是企业最大的财富，培训是员工最大的福利，做好培训是财富的增值，提高员工素质，培养潜在人才。美宴主要的培训针对新进员工和新升迁的管理者，在餐厅出现目标提升，菜单更换等战略目标时，进行集体培训，主要以提高员工的服务技能规范度和服务流程标准度。对于新员工，了解员工学习能力，工作经验和个人性格，因材施

31、教，建立固定流程。基层员工培训流程主要分为三个阶段。第一阶段了解ABCH班次的时间和提出招聘需求发出招聘信息员工申请报名候选人考核初步筛选适应性培训试用考核评估正式录用12工作内容，了解各岗位职责，学会标准走姿、站姿、手势、托盘等以及18句礼貌用语的使用；第二阶段了解理论知识，如菜品知识，铺台摆台，服务程序以及简单做手的搭配和使用；第三阶段结合理论进行一对一实际操作技能培训，和贵价菜做手使用。培训流程主要分为阶段。第一阶段熟悉业务，包括操作标准，服务程序和服务质量，做好模范和监督作用；第二阶段能够根据客情合理妥善做好人员分配和调节；第三阶段加强应变能力和顾客投诉处理能力。通过培训手段使人力资本

32、实现增值和保值。333绩效考核现状企业在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工过去的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面影响的过程和方法。美宴秉持公平公正公开的原则，由直属上司对部下进行定期的绩效考核。考核内容主要包括（1）质量考核仪容仪表，区域卫生，服务质量，员工考勤，礼貌礼节等个人品德。随时考核，有直属上司对下属做好考勤记录，便于月底进行总评考核。（2）效益考核执行能力，工作效率和员工之间的配合能力，业绩（酒水等的推销）等。随时考核，有直属上司对下属做好考勤记录，便于月底进行总评考核。（3）成本考核公司财产因员工个人疏忽而引起的耗

33、损等。员工打破玻璃器皿，则自行在管理员处签罚单，凭罚单补充物品，瓷器等由管理员月底清点，区域员工分摊后记录考核。根据考核结合将员工分为ABC三等，充分发挥绩效考核的杠杆作用，实现考核与分配挂钩、分配与效益动态结合，将考核结果与薪酬收入、职位晋升、评先评优等挂钩，有效激发了各级员工责任意识和工作热情。最终考核结果回到员工由员工签字确认无误后归档。334薪酬福利现状薪资是雇主对雇员劳动力的回报，合理的薪酬管理能够吸引，保留和激励员工。美宴薪资福利主要涵盖工资收入，专项奖励，社会保险和其他福利。为了13实现员工激励设置专项奖励包括主要为全勤奖，酒水销售奖，顾客好评激励奖，销售业绩提成等，并不定时不定

34、期对员工进行奖励，让员工有更多意外的惊喜，增强激励效果。社会保险指养老、医疗、失业、生育（女性）、工伤五大类，主要针对全职员工。其他福利包括食宿，外出旅游，交通工具租用，员工节假礼物以及年度传统节日聚餐等，以增强员工的归属感。144美宴摩登餐厅人力资源管理存在的问题餐饮行业是人对人服务行业，结合了生产，销售和服务同时性的特点，人在当中起着决定性的作用。面对餐饮行业竞争力大，员工流失率大的现象，需要找出现有人力资源管理的不足，改善人力资源管理，提高人力资源管理质量，从而提高餐饮企业的竞争力。41直线制组织结构，导致组织沟通不足组织结构是指对工作任务如何进行分工、分组和协调的作用。是达到组织目标的

35、一种手段（美宴组织结构简图见图10）。图10美宴组织结构简图资料来源问卷调查数据整理自制由图10可见美宴的组织结构为餐厅总经理高级服务经理营运经理营运主管客户主管客户代表。这样的组织结构虽然保证了统一指挥，但对高层管理者个人能力要求较高，美宴正朝着连锁的方向发展，一旦企业规模扩大，管理工作复杂化，行政首脑可能由于经验、精力不及而顾此失彼，难以进行有效的管理。而且下级也容易产生依赖感，缺乏承担责任能力，若高级服务经理人员变动或者空缺就会使全盘散如沙。各职能单位自成体系，往往不重视工作中的横向信息沟通，加上狭窄的隧道视野和注重局部利益的本位主义思想，可能引起组织中的各种矛盾和不协调现象，对企业生产

36、经营和管理效率造成不利的影响。餐厅总经理楼面经理楼面主管区域领班服务员高级服务经理营运经理营运主管客户主管客户代表15根据调查了解。美宴员工的年龄较小，属于80、90后的农民工，文化素质普遍偏低，这也决定了他们的心智不成熟，而且离开家人孤身出外打工来到城市，不仅是地理位置上的转移，更是从心理上接受、认同城市生活方式的过程。没有人关心他们，在生活工作学习上遇到困难时，也没有人给予帮助，会没有安全感缺少归属感（员工关系度散点图见图11）。图11员工关心度散点图资料来源问卷调查数据整理自制根据问卷了解到，美宴的基层员工有185的员工认为自己经常受到管理者的关心，475的员工认为自己偶尔会受到管理者的

37、关心，34的员工认为自己不被管理者关心；在对管理者的了解中，有164的管理者经常关心自己的员工，481的管理者偶尔会关心自己的员工，355的管理者不关心自己的员工。（员工关心度散点图见图11，1代表经常关心，2代表偶尔关心，3代表不关心，4代表完全不关心）针对问卷结果，笔者在基层员工中和管理者中选择了47位做了访谈，大致了解到因为组织结构的机械化使部门员工之间沟通较少，导致工作中产生冲突和误会，又不能很好的解决，彼此产生了生疏甚至敌意，也就出现了管理者对员工不关心和完全不关心的现象；也因为高层管理者统一指挥使中低层管理者缺少责任承担的意识，偶有对员工不负责的现象，也有的员工来自同一个城市而形成

38、了“老乡群”，和其他员工之间社交较少，只是工作的交接等，也就出现了关心和偶尔关心的现象。42长期内部招聘，留下不良影响内部招聘不仅可以节省招聘成本，也能够激励员工。美宴长期以来坚持从内部招聘管理人员，认为内部招聘是给员工平台，是对员工的激励。但与此同16时，也留下了后遗症。（1）当内部招聘不能满足管理人员空缺时，外部招聘不能填补。长期的内部招聘管理人员会使员工都觊觎这个晋升机会，当外来人员进入，就会出现抵触心理，不愿服从等现象。因此，就会回到内部招聘，将就的选择不满足条件的员工来担任空缺的岗位，降低了管理层整体素质（07年09年外部招聘管理者离职表见表1）2。表1美宴0709年度外聘管理者离职

39、表2007年2008年2009年外聘管理者人数313外聘管理者离职人数213外聘管理者平均工作时间21天15天19天资料来源问卷调查数据整理自制由表可以看出，离职的外聘管理人员中，几乎占了100，而工作时间居然都不超过试用期，足可见，内部员工对外来人员存在一定的抵触，而使外聘管理者无法融入其中而离职。（2）美宴的员工大多是外来务工人员，内部招聘容易出现帮派和板块效应，主要为老乡群，在工作中也难免出现针锋相对或者徇私舞弊的现象，同时也熄灭了新官上任的三把火，出现难以管理的现象。（3）内部的每一次晋升都会影响其他岗位员工，不得不“牵一发而动全身”，调动本不需调动的岗位或个人来填补因晋升而带来的职位

40、空缺。43忽视了员工培训，降低了员工素质（1）没有设置专门培训经理培训经理的作用是通过帮助企业各层级的员工通过持续的学习来提高他们的知识和技能，从而才能更好地实现工作目标。员工更好地实现工作目标不仅对企业具有价值，对员工个人的职业发展也有深远的意义。根据访谈得知，美宴的培训员主要是由楼面主管对新进员工进行第一阶段培训，楼面经理进行第二阶段按培训；对于升迁或者应餐厅战略目标的原因进行的培训则由餐厅经理进行。培训时间由培训员决定，培训资料则由楼面经理整合后决定。然而不是每个员工都可以成为培训员，培训员担当着受托者，管理者，支2因2010年美宴新开分店，试营业期人员不稳定，不在此处做数据讨论，表1为

41、江北店0709年外聘管理者离职表。17持者，影响者，整合者的角色。如果培训员不清楚自己所担当的角色就会使培训员处在混沌的培训状态，影响培训质量。若培训员只是根据个人经验进行培训，而这种不规范性的培训方式，会使培训效果不佳从而增加培训成本。（2）实践培训跟不上理论培训开展员工培训的目的是学以致用。将培训中所学到的运用到实际的对客服务当中去。在实践中，美宴安排的理论性课堂培训较多，而现场性技能培训、体验式岗位培训则安排较少，主要原因是实际的操作占用时间，空间和浪费财物，如对鲥鱼鱼鳞的去除、多宝鱼鱼骨剔除以及大闸蟹的去壳都会占用很大的成本。为了节省培训成本，培训多以理论培训为主，实践培训较少，导致培

42、训与实际工作难以形成有机联系，起不到提升服务水准的作用，而选择让服务员在服务当中结合理论来进行练习，降低了服务质量，同时也降低了餐厅的档次。（3）员工培训意识较低通过问卷对美宴员工培训积极性进行了调查得到以下数据图（员工培训积极性见图12）。图12员工培训积极性资料来源问卷调查数据整理自制由图12可以看出，美宴员工对于培训有316是很积极，364是属比较积极的，但有32是不积极和很不积极的，可见，员工培训意识较低，较低的培训意识会影响员工培训积极性，从而影响员工整体素质。44考核机制不完善，失去激励作用绩效考核本身不是目的而是一种手段，通过绩效考核确定工资和奖金的发放，通过绩效考核进行人员的调

43、配和晋升。所以一个完善的绩效考核制度关系18着员工的发展。美宴的绩效考核是由直属上司对部下进行考核，主要由三部分，质量考核，效益考核，成本考核。但是这种考核制度缺乏全面性，会存在有偏激、包庇、遗漏等现象。从而也违背了美宴以公平公正为基础的绩效考核指标。失去公平和公正的考核制度不仅会不能反映员工的真实情况，还会造成消极的负面影响，降低员工的积极性，和企业的可信度（员工考核机制满意度见图13）。图13员工考核机制满意度资料来源问卷调查数据整理自制根据图13可见，美宴员工对于考核机制108的员工是非常满意，216的员工持很满意的态度，212的员工和156的员工持不满意和很不满意的态度。在访谈中了解到

44、，美宴考核制度不尽完善，使员工认为考核制度的存在是“对少数人的奖励，对多数人的惩罚，对犯错人的寻找”。而美宴这种完全自上而下的考核制度，也使员工有了一种被审判或者找出需要责备的对象。员工只看到考核消极面，失去了考核原本应该存在的激励效果，员工会在工作中因考核而感到害怕，做事畏手畏脚的矛盾心理。45薪酬跨度较小，薪酬激励减弱工资收入分配涉及到员工的切身利益，收入分配关系的合理与否，直接影响到劳动者积极性，创造性的发挥，严重的说甚至影响到社会的稳定。员工离职大多是因为薪酬的原因，而餐饮企业的薪酬普遍存在着过低的现象。这也造成了员工不断的离职想要寻找更好的薪酬（基本工资递升图见图14）。19图14基

45、本工资递升图资料来源问卷调查数据整理自制根据图14可看出，A类服务员是指刚刚进入企业，尚处在受训阶段，不能进行独立操作的员工，基本工资为1700元；B类服务员及通过受训阶段的考核，能够独立完成工作，基本工资为1800元；C类服务员为有一定的对客经验，能够对新进入员工进行实操代训，基本工资为1900元。领班及刚刚由C类服务员晋升而来处于实习阶段，基本工资2000元；资深领班为通过实习阶段的考核后转正的领班，基本工资2200元；主管及资深主管类同领班。美宴从A类服务员到资深主管的基本工资的趋势基本缓和，缓和的薪资增长在调动员工积极性有着很大的阻碍，失去了薪酬可达到的激励效果。激励的方法很多，但是薪

46、酬可以说是一种最重要的、最易使用的方法。在员工的心目中，薪酬不仅仅是自己的劳动所得，它在一定程度上代表着员工自身的价值、代表企业对员工工作的认同，甚至还代表着员工个人能力和发展前景。员工之间本身竞争就激烈，而员工为了升职不断努力却只是换来小额度的薪资提升，会挫伤员工的积极性，从而也导致了员工为了寻找更高的薪酬而离职。205对美宴摩登餐厅人力资源管理的建议51调整组织结构，加强组织沟通（1）调整组织结构美宴摩登餐厅目前已有两家分店，并朝着连锁方向发展，采用“斯隆模型”的组织结构，设立总公司，由总公司进行决策，总公司设立培训部，开发部，人事部，财务部，采购部和后勤部，各部门独立运作，并向总公司汇报

47、。在总公司下设立分店，各个分店独立核算，自负盈亏。做到权责划分明确，较好的调动经营管理者的积极性，同时各事业部以利润责任为核心，保证公司获得稳定的利润。（组织结构图见图15）图15组织结构图资料来源问卷调查数据整理自制（2）加强组织沟通沟通是件重要的事，不管是对下属，同事，上司，客户，在职场中都需要很好的沟通技巧。组织之间的沟通影响着组织每个人的行为，关系着组织目标的实现。横向沟通指的是同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能的沟通。纵向沟通指的是自上而下或自下而上的沟通方式。加强各部门之间的沟通横向沟通主要是部门之间的沟通，一般性的工作由部门的管理人员相互沟通达到一致；倘若同级之间不能取

48、得一直，则由上一级进行协调，特殊事情或重要工作由部门经理进行沟通，部门经理不能取得一致时，上报至餐厅经理进行协调，部门之间的具体做法如下总公司开发部人事部财务部采购部分店经理分店经理分店经理前厅部后厨营运部后勤部前厅部前厅部后厨后厨营运部营运部培训部21通过例会的形式部门之间进行磋商，各部门在目标一致地前提下，互相配合，通力合作，使工作有效地达到目的。工作需要配合完成时，可以通过部门领导进行沟通协调，这样可以联络感情，争取对方的支持，使工作得以很好的完成。当工作中发生矛盾时，可以通过向对方征求意见，检讨自己某方面的不妥，取得对方的谅解和信任，妥善解决问题。工作需要共同完成时，可以由有关部门成立

49、专门小组，共同研究，制定方案分工协作。总之各部门之间要做到相互了解，培养团体精神，克服本为思想，部门员工之间互谅互让互相支持，培养员工之间的友谊，减少不必要的摩擦，改善工作态度。加强本部门人员的沟通本部门人员之间，一般采用纵向沟通和横向沟通沟通，具体做法如下沟通是双向的，上级要有说有听，下级也要有听有说；上级虽然见多识广，但下级更深入员工内部了解员工想法，上级不能一味的说，下级也不能只是一味的听。倾听是沟通的开始，耐心地倾听对方的诉说，即使你认为对方讲的无关紧要或者有错，虽然你不必表示完全的赞同，但也应当在适当间歇中应以点头或应声之类的举动，用你的身体语言来表达你的注意和兴趣，鼓励对方继续说下去。从对方的态度、性格、价值观和情绪上，了解对方的出发点和动机，不管你赞成也好，反对也好，要特别保持冷静和客观，尽量只作评论而不作结论。52保留内部招聘，结合外部招聘内部招聘有很多的优点，某种程度上是对企业有益的，但是长期一味的采用内部招聘管理人员也会带来问题，保留内部招聘，结合外部招聘，扬长避短。（1）调动员工积极性，实现内部晋升做到民主管理，避免统治现象统治者的形象通常会使员工不满，会使员工产生压迫感，长久必然影响员工的积极性。克服的办法就是民主管理，营造出“我们一起干”的工作氛围，主动征求大家的意见，使员工都由参与其中的使命感。引入竞争机制适当的将竞