1、CRM 简 介培训材料议 程 CRM产生的背景 什么是 CRM 实施 CRM的回报 谁需要实施 CRM 竞争环境的要求n 企业所处的竞争环境正在变化买方市场向卖方市场的转变不同厂商产品之间的差异缩小消费者变得越来越挑剔新产品推出的速度越来越快CRM产生的背景 经营理念的变化 （ 1）n 企业界的经营理念也在随环境发生改变以产品为中心向以客户为中心演变产品R&D生产销售服务市场产品质量成本控制客户R&D生产销售服务市场用户满意CRM产生的背景 经营理念的变化 （ 2）n 大量的研究表明企业应当重视自己的客户客户满意度如果有了 5%的提高，企业的利润将加倍。n Harvard Business R
2、eview一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。n Xerox Research2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。n Yankee Group一个非常满意的客户将向 5个人推荐她使用的产品；一个非常不满意的客户却会向 20个人表达她的不满。企业 80%的利润来自于 20%的客户。获取一个新客户的费用是保持一个已有客户的 5倍。 CRM产生的背景 经营中的实际问题 （ 1）n 销售部门原来的销售人员辞职后，他的客户往往因此而流失； 经常有几个不同的销售人员同时联系一个相同的客户并且开出不同的条件或者是推销不同的产品 ；需要新手能迅速了解老客户。CRM产生的背景 经营中的实
3、际问题 （ 2）n 市场部市场活动举办了不少，但是却没有进行效果评估； 在市场活动中收集到的客户信息如何才能充分利用？ 想要对公司现有的客户和产品进行分析，但是却没有充分的客户信息！CRM产生的背景 经营中的实际问题 （ 3）n 售后服务部不同的服务人员对同一个客户的同一个问题提出不同的解决办法； 好的服务工程师觉得工作枯燥无聊，总是在跳槽；不好的又无法满足客户的要求！ CRM产生的背景 经营中的实际问题 （ 4）n 部门间的协调特别困难从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，在这些线索上花费了大量时间，但是效果不总是很好； 其它部门总是认为售后服务部门光是花钱而挣不来钱； CRM产生的背景 销售部常常会觉得市场部没有起到应有的作用；市场部总是认为销售人员没有充分尊重客户的感受。 解决之道n 以客户为中心的经营策略追求客户满意实现客户信息在企业内的共享和统一管理 CRM产生的背景 客户 /信息
