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中国市场营销经理助理模拟试卷(二)参考答案一、单项选择题1、C 2、D 3、D 4、C 5、C 6、C 7、C 8、B 9、D 10、C 11、B 12、C 13、D 14、B 15、A 16、C 17、A 18、B 19、B 20、A 21、A 22、B 23、B 24、A 25、A 二、多项选择题1、AE 2、BD 3、ACD 4、ABC 5、BDE 三、简答题1、简述顾客满意和顾客忠诚的关系答案:顾客满意的界定是顾客期望和顾客感知结果的差。顾客忠诚是顾客的一种行为,衡量忠诚的唯一尺度就是看顾客是否重复地购买企业的产品和服务。(1)首先,分析顾客满意到顾客忠诚的发展过程。顾客忠诚表现为情感忠诚和行为忠诚。前者包括对该产品或服务本身的信任、对企业品牌的认同;后者包括重复购买该产品或向其他人推荐本企业的产品。顾客情感忠诚表现为对企业的产品或服务,愿意承受较高的价格,或对于企业在提供产品或服务的过程中所出
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