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1一二请在这里输入您的主要叙述内容整体概述三请在这里输入您的主要叙述内容请在这里输入您的主要叙述内容2 客户服务基本概念 VIP 管理定义及重要性 VIP 客户管理工作流程 VIP 维护案例分享2134 课程纲要3课程收益l 通过本课程了解客户管理的概念l 通过本课程掌握VIP管理的定义及方法l 掌握VIP管理的具体操作流程与规范45l 企业的宗旨只有一个：创造顾客！l 顾客为一种商品或一种服务有付款意愿，才能使经济资源转成财富，使物品转化成商品。l 顾客是企业的基础，是使其持续存在的动力源泉。只有顾客，才能提供就业。6服务是什么？ 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使品牌与客户之间形成一种难忘的互动 。客户从进入店铺，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，你所做的一切工作都叫做客户服务工作。7服务的三个重要概念l首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，主观因素是客户的心理感觉。l第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。l第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘8服务的四个层次基本的服务满意的服务超
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