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有效沟通技巧有效沟通重点讨论几个问题：1、有效沟通的定义2、有效沟通的类型3、有效沟通的方式4、有效沟通的四个原则5、有效沟通的基本步骤6、处理投诉的步骤7、如何处理已进入情绪化状态的客户沟通的定义： 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。有效沟通的类型：有效沟通 语言口头非语言书距离方向肢体语言身体接触有效沟通的模型： 信息发送者 接收者 反馈怎样有效的发送信息1、决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪2、决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰怎样有效的发送信息3、决定发送信息的方法 面谈、电话、伊妹儿 纪要、信件或备忘录 其他形式怎样有效的发送信息4、先获得接收信息者的注意5、发出信息（确定信息内容） 确切、简明、扼要、完整 用接收者熟悉的语言 强调重点怎样有效的发送信息6、言语和身体语言须保持一致7、检查接收者是否已经明白 要求接收者反馈他理解信息、讨论信息的含义8、如果必要的话改述或重复怎样有效的接收信息1、准备聆听 给发出信息者一充分的注意 开放式态度 先不要下结论 准备聆听与你不同的意见 从对方
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