义乌公共交通企业服务质量考核办法.DOC

1、 义乌市公共交通企业服务质量考核办法 第一章 总则 第一条 为贯彻落实城市公交优先发展战略，加强公共交通管理，规范公共交通营运行为， 进一步提高公共交通企业（以下简称为公交企业）的服务质量和服务水平，建立健全公交企业绩效评价机制，促进公共交通行业快速健康发展， 根据 城市公共汽车和电车客运管理规定 、交通部道路运输企业质量信誉 考核 办法（试行）和义乌市人民政府关于加快推进城乡公交一体化的实施意见等规定，制定本办法。 第二条 在义乌市范围内从事公共交通客运经营的公交企业适用本办法。 第三 条 服务质量考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。 第四条 公交企业应当自觉遵守有关法律、法规、规章，加

2、强管理、保障安全、优质服务。 第五条 义乌市交通运输局是本市公共交通管理的行业主管部门，负责公交企业服务质量考核工作。 公交企业服务质量考核工作具体由义乌市道路运输管理局会同市公交一体化办公室组织实施。 第二章 考核分数和等级 第六条 公交企业服务质量考核总分为 100 分。具体评分标准详见附件，并将根据公交发展的需要适时修改完善。 第七条 公交企业服务质量考核结果分为优秀、 良好、达标和不达标四个等次： 1、优秀：总分在 90 分以上 (含 90 分 )； 2、良好：总分在 80-90 分 (含 80 分 )； 3、达标：总分在 70-80 分 (含 70 分 )； 4、不达标：总分在 70

3、 分以下。 发生一次死亡 2 人交通责任事故的公交企业，取消其该年度考核评优资格。发生一次死亡 3 人 (含）及以上交通责任事故的公交企业，该年度考核评定为 不达标 。 第三章 考核方法和程序 第八条 公交企业服务质量考核采取公交线路日常运营考核与公交企业管理年度考核相结合的办法。其中：公交线路日常运营考核 成绩占 60%，企业管理年度考核成绩占 40%。 （一）公交线路日常运营考核：根据公交线路日常运营考核表（见附件 1），按“运营车辆”、“运营服务”两大类指标对公交企业线路，分上、下半年进行两次检查考核，每次考核抽查公交企业五分之一线路，抽查到的线路配车 6 台以下的，抽查50%的车辆；配

4、车 6 台及以上的线路，抽查 30%的车辆。每次考核成绩按被考核线路车台数占公交企业被抽查线路总车台数权重计入公交企业线路日常运营考核成绩。上、下半年两次考核成绩平均分为考核年公交企业线路日常运营总成绩。 （二）公交企业管理年度考核： 根据公交企业管理年度考核表（见附件 2），按“企业经营”、“社会反映”、“平常检查”三大类指标对公交企业进行检查考核。 第九条 在企业管理年度考核前 20 日向公交企业发出考核通知。公交企业在接受考核前 5 日按通知要求将相关材料报送市交通运输局： （一）考核指标中涉及的运营服务、安全行车、车辆管理、投诉处理、员工教育培训等企业相关管理制度及台帐； （二）抽检线

5、路的行车作业计划； （三）其他应当提交的相关材料。 第十条 市交通运输局会同财政局、审计局确定公交企业考核结果，将考核结果书面告知公交企业，并 在市交通运输局网上公示，公示期为 7 个工作日。公交企业对考核结果有异议的，可以自收到考核结果之日起 10 个工作日内向市交通运输局申请复查。经复查确认后，由市交通运输局将最终考核结果抄送市财政局、审计局。 第十一条 上半年考核在 7 月 20 日前完成，下半年及年度考核在次年 2 月底前完成。 第四章 考核结果运用 第十二条 公交企业服务质量考核结果作为年度奖惩的主要依据。 （一）考核优秀的，按照企业当年公交营收的 7%奖励； （二）考核良好的，按照

6、企业当年公交营收的 5%奖励； （三）考核达标的，不奖不惩； （四）考核不达标的，扣减企业当年公交财政补贴额度的3%。 第五章 考核要求 第十三条 被考核的公交企业应自觉服从和接受检查考 核，积极配合工作，按规定要求提供有关资料。 第十四条 考核过程中发现的违章违规行为，法规、规章规定应予以行政处罚的，除扣相应分数外，同时按规定处罚。 第十五条 考核过程中，要统一标准，严格把关，力求客观、公正、科学、规范，考核情况实行公示制度。 第六章 附则 第十六条 本办法由义乌市交通运输局负责 解释。 第十七条 本办法自发布之日起施行。 附件： 1、公交线路日常运营考核表 2、公交企业管理年度考核表 附件

7、 1： 公交线路日常运营考核表 类别 序号 项目 考核内容 评分标准 运营车辆（ 40 分） 1 设施配备（ 15 分） 车门； 车厢； 座椅、扶握设施； 顶窗； 车型及附属设施； “老幼病残孕”专座； 安全锤、灭火器、垃圾容器；尾气排放。具体 标准见检查表 1。 车内设施完好率 90%， 15 分 85%， 10 分 85%， 5 分 2 服务标识 （ 10 分） 企业名称、车辆编号、线路编号、线路牌设置； 提示语标注清晰，位置正确； 车辆运营线路图、车辆乘坐规则、服务监督电话； 购票标准、 儿童购票高度标线； “ 老幼病残孕 ” 专座； 服务标志。具体 标准见检查表 2。 服务标识完备率

8、90%， 10 分 85%， 6 分 85%， 4 分 3 车容车貌 清洁卫生（ 10 分） 车身； 车灯； 车窗； 驾驶室； 地板和踏步； 座椅和扶握设施； 车厢； 垃圾容器 。具体标准见检查表 3。 车辆整洁合格率 90%， 10 分 85%， 6 分 85%， 4 分 4 广告发布（ 5 分） 广告设施； 广告画面； 禁止发布广告的位置无广告 。具体 标准见检查表 4。 发现问题 扣相应分，扣完为止。 运营服务（ 60 分） 5 营运管理 （ 10 分） 开收班时间（ 4 分）； 配车数（ 6 分） 具体标准 见检查表 5。 超过或低于核定数 10%的，每递增减5%扣 2 分，扣完为止。

9、 6 行车服务 （ 20 分） 待发车辆进站、发车； 按规定的线路和站点运行； 规范 进站停车； 出站关门起步； 文明行车； 提示乘客站稳、扶好。具体 标准见检查表 6。 发现问题扣相应分值，扣完为止。 7 车厢服务（ 20 分） 从业人员持证上岗、仪表整洁； 推广普通话服务，文明用语，耐心解答询问； 报站内容统一，使用正确； 按照规定开启空调或换气设施； 主动帮助老幼 病残孕乘客； 积极疏导车内乘客，劝阻违反乘坐规则的乘客上车； 夜间车厢内照明度适中。具体标准见检查表 7。 车厢服务合格率 90%， 20 分 85%， 10 分 85%，不得分 8 运营安全（ 10 分） 安全提示标志清晰，

10、位置正确 ； 司乘人员工作时无吸烟、进食、闲谈、使用手机现象； 车辆行驶无超速、违规超车、抢道行为； 驾驶员无穿拖鞋、高跟鞋驾驶车辆。具体 标准见检查表 8。 发现问题 扣相应分，扣完为止。 公交线路日常运 营考核表 设施配备 （检查表 1） 公司： 线路： 检查时间： 检查项目 分值 车 号 车门开关灵活（ 3 分）、安全可靠（ 3 分），设有缓冲装置（ 3 分） 9 地板（ 5 分）、盖板（ 5 分）、踏步（ 5 分）、内侧护板（ 3 分）和顶盖护板（ 3 分）完好 21 座椅齐全、牢固（各 5 分）；扶握齐全、牢固（各 5 分） 20 顶窗完好（ 3 分），推拉灵活（ 3 分），顶窗闭合

11、、铰接车伸缩 篷不漏水（ 6 分） 12 空调车温度计配置有效（ 5 分） 5 读卡机（ 2 分）、投币箱（ 2 分）、报站器（ 2 分）、电子显示屏（ 2 分）、视频监视器（ 2分）等完好有效 10 设置“老弱病残孕”专座（ 6 分） 6 安全锤 (4 分）、灭火器（ 5 分）、垃圾篓（ 3 分）齐全有效 12 公交车辆无冒黑烟现象（ 5 分） 5 实际得分： 100 总分 100 分， 70 分以上为合格。该线路车内设施完好率 (车内服务设施合格车辆数 /被检查车辆数 100%)： 受检线路负责人签字： 检查人签字： 公交线路日常运营考核表 服务标识 （检查表 2） 公司： 线路： 检查时

12、间： 检查项目 分值 车 号 企业名称、线路编号、线路牌设置在规定位置（各 8 分） 24 “上车门、 下车门、无人售票、自备零钞、不设找兑”等提示语 25 标注清晰，位置正确（各 5 分） 线路图、乘坐规则、服务监督电话按车型统一设置（各 6 分） 18 购票标准、儿童购票高度标线设置在规定位置（ 7 分） 7 “老弱病残孕”专座有明显标注（ 8 分） 8 禁烟、禁止携带易燃易爆物品上车标志齐全醒目（各 9 分） 18 实际得分： 100 总分 100 分， 70 分以上为合格。该线路服务标识完备率 (服务标识合格车辆数 /被检查车辆数 100%)： 受检线路负责人签字： 检查人签字： 公交

13、线路日常运营考核表 车容车貌、清洁卫生 （检查表 3） 公司： 线路： 检查时间： 检查项目 分值 车 号 车容车貌 车身外表漆面完好，无 40 平方厘米以上破损（ 4 分）、无刮痕（ 4 分） 8 头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯齐全有效，面罩完好（各 3 分） 18 车窗玻璃无缺损（ 8 分） 8 车厢内各种标志齐全清晰，无破损（各 5 分） 10 清洁卫生 车身整洁、无污垢（ 8 分） 8 驾驶舱无尘土、无油污、无杂物（各 4 分） 12 地板和踏步无污垢、无尘土、无垃圾、无杂物（各 5 分） 10 座椅和扶握设施无尘土、无渍水、无油污（各 5 分） 10 车窗清洁明亮、车厢内壁无污垢（各 5 分） 10 垃圾篓清洁无异味，及时清理（ 6 分） 6 实际得分： 100 总分 100 分， 70 分以上为合格。该线路车辆整洁合格率（整洁合格车辆数 /被检查车辆数 100%）： 受检线路负责人签字： 检查人签字： 公交线路日常运营考核表 广告发布 （检查表 4） 公司： 线路： 检查时间： 检查项目 分值 车号 广告设施：安装牢固，线路布设整齐划一（ 1 分） 1