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民航服务心理学民航服务人员的情绪管理第九章民航服务人员的情绪管理教学目标+理解情绪的含义及其与需要之间的关系，把握情绪的实质；+知道情绪对人具有积极和消极两方面的影响，形成正确对待情绪的态度；+懂得运用情绪调控的方法和技巧，缓和与转换自己的不良情绪，提高自身的心理素质。l人非草木，孰能无情l亲情、友情、爱情惊 奇伤心厌 恶微 笑兴趣 人的需要得到一定满足得不到满足或事与愿违产生积极情绪开心喜悦、兴奋产生消极情绪难受忧愁、愤怒第一节情绪概述第一节情绪概述（一）情绪的定义 情绪（emotion）是人对客观事物是否符合个人需要而产生的态度体验及相应的行为反应。刺激感受及表现中介一、情绪、情感的内涵是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映。从三方面理解情绪的定义第一节概述1、情绪情感是由一定的刺激引起的。外部刺激自然情境：如小桥流水、花香鸟语、枯藤老树、感时花溅泪等。社会情境：如节日庆典、他人或自己的不幸遭遇第一节概述1、情绪情感是由一定的刺激引起的。内部刺激 生理性刺激：如腺体的分泌、身体的不适 心理性的刺激：由记忆、联想、想象等心理活动，引起的情绪反应。如一个人独处的时候，回首往事第一
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