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民航服务心理和实务第一章民航服务心理概述明确人们心理活动的特点和规律，把握普 通心理学的知识。了解民航服务心理研究的内容。l心理学基础知识l民航服务心理研究的相关内容l以旅客心理为基础做好民航服务工作第一节 心理学基础知识l什么是心理学？心理学是研究心理现象发生、发展和活动规律的科学l什么是心理现象？心理现象是心理活动经常表现出来的各种形式、形态、状态。认知过程：指人认识外界事物的过程，包括感觉、知觉、记忆、表象、言语、思维和想象等。（知）情绪、情感过程 （情）意志过程 （意）心理过程个性心理心理现象第一节 心理学基础知识需要和动机(人格倾向性)能力、气质和性格 (个性心理特征) 第一节 心理学基础知识（一）心理过程（一）心理过程心理过程是指，在人的认识、情感、意志行动方面表现出来的那些心理活动所处于的动态变化的过程。包括认知过程、情绪情感过程及意志活动过程三方面。第一节 心理学基础知识1、认知过程l感觉：人脑经由感官对客观事物个别属性的直接反应。（视、听、嗅、味、皮肤觉）l知觉：人脑经由感官对客观事物整体属性的直接反应。（时间、空间、运动知觉）l记忆：人对客观事物反复感知后，在头脑中
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