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2011年5月 集客代维人员服务规范什么是服务服务是在特定领域运用知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他人带来愉悦并创造价值的一种社会活动。真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿；服务意识是客户的一举一动左右我的视线，时刻关注顾客的情绪和行为； 即使是暂时没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识;服务意识是勇于承担，不推卸责任; 何谓服务意识？服务意识将他人视为份外的事情当成份内来做！前言 中国移动集团客户是中国移动的一个重要的客户群体，这些客户都是一些企业或机构，也就是人们常说的大客户。大客户也是铁通辽宁分公司核心用户群的重要组成部分，与其他类型用户在服务项目、服务预期以及价值取向等方面都存在着鲜明的差异，所以持续完善辽宁铁通的客户服务体系，适应政企客户服务工作（协同移动运维）的需要，发展与提高大客户的品牌满意度和忠城度，具有重大的意义。 目 录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范4大客户经理服务规范- 6 - 大客户经理制是通过一对一服务的形式实现服务扁平化管理，即针对大客户服务的特殊性和重要性，大客户服务体系以行业别和客户别区分客户，从人员配备、组织保证和服务规范等
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