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汽车维修企业管理机械工业出版社 第4 章 汽车维修企业的质量管理学习目标：1 、知道质量和质量管理的概念；2 、了解质量管理的发展阶段；3 、掌握全面质量管理的基本特点和常用方法；4 、掌握PDCA 工作循环过程的组成；5 、知道最常用的数理统计分析方法6 、掌握全面质量管理的基本要求和实施步骤；7 、知道QC质量管理小组的含义、特点、任务；8 、掌握汽车维修质量检验的方法和工作步骤；9 、知道汽车维修质量检验的分类及内容；10 、知道汽车维修行业质量监督的作用、内容和方法；11 、知道汽车维修的投诉处理与执法检查规定。4.1 汽车维修质量管理概述 汽车维修企业的质量既包含维修作业质量又包含维修服务质量，两者相辅相成。维修与服务质量是贯穿于维修工作的各个环节质量的综合表现，因而每个工作环节的质量管理对维修服务质量起着决定性的作用。 汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度；从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。4.1 4.1 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述4.1.1 质量与质量管理 1
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