如何运营好民营商务酒店.doc

1、酒店管理问题、发展及对策从以下几方面来对民营酒店业管理的现状、问题及对策进行论述。一、民营酒店管理中普遍存在的基本问题（一）人力资源危机现象在民营酒店工作过的同行都知道，操作层的人员较难招，招到满意一点的员工，最多待上一俩个月也就不错了。目前，民营酒店行业人力资源流动出现了两个极端，一方面是基层操作服务型员工流动过于频繁，另一方面是中高层管理和技术人才流动又不显正常，长此以往将不利于民营酒店业的长远发展。1、形成民营酒店员工高流动率的原因员工的流失对于酒店的经营管理工作造成了很大的影响。然而，在通常情况下，员工的流动对酒店的影响更多的是弊大于利。员工流动率高是酒店员工不满的客观反映，是酒店管理

2、水平不高的重要表现，也是酒店缺乏稳定性的信号。那么造成这种现象的原因何在？（1）员工方面的因素80 年代以来，使 80 后们在成为社会的主力的同时充分享受到了来自父母的宠爱，在家里都舍不得打骂，更不愿意让“宝贝”们在酒店里洗马桶了。为此，文化素质好一些的男女青年就更加不愿来酒店工作了。a.大中专学生员工无法承受想象与现实中酒店工作的落差。众多的新建民营酒店多数还是考虑到，为了酒店的长期发展，需要招聘一些大中专生到酒店的工作，由于酒店管理层认为他们没有一定的酒店从业经验与管理实践工作经验，只能先到部门基层实习，看看他们的表现和能力之后再进行岗位调整。b. 在一般情况下，至少都要进行半年以上的实习

3、阶段，才能得以提升。但是，在这半年以上的实习期，基本上是 100的跑掉。如此严重的流失，原因是两方面的：从员工角度来看，酒店把新招聘的大中专生员工都安排在最基础的岗位，他们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，铺床、端碗碟和清扫卫生间，更为严重的是：分配到娱乐、休闲部门的学子们，更无法承受心理的巨大落差；从酒店的角度来看，与他们缺乏必要的沟通，甚至现在不少低学历的管理人员不是以培养的心态来对待大中专生员工，而认为他们的操作能力不如高初中生而加以指责，这无疑打击大中专生员工的积极性，觉得前途无望，从而加快了他们离开酒店的决心。（2）服务骨干得不到应有的升迁或转岗安置社会上早就有一种观点：

4、酒店工作是吃青春饭。普遍认为酒店服务员到了一定的年龄就会被自然淘汰，尤其是操作层的员工。其影响是：酒店员工 30 岁之前在酒店工作，30 岁还没升上去就该离开酒店了，不适合基层的工作，从而造成多数有文化修养的青年不愿意到酒店去工作。再加上对一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费以及自身的低收入产生一定心理失衡，导致了部分优秀的年轻服务员在刚刚有一些经验时就另谋高就。（3）中高层管理人员和技术人员对酒店忠诚度低酒店雨后春笋般地开张，拥有一定管理经验的中高层管理人员和熟悉酒店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。与普通员工相比，他们具有极其鲜明的个性特点。首先，他们具有专业的知识和技能，了解

5、自身的知识和技能对于酒店的价值，工作上具有较强的自主性。因此他们对于所从事专业的忠诚往往超过对酒店的忠诚；其次，他们追求自我价值的实现，重视自身知识的获取与提高，追求终身就业能力而非终身就业饭碗。因此他们有很强的学习意愿，渴望获得教育和培训机会来更新知识；再次，他们的成就欲望强，愿意接受具有挑战性的工作，同时要求工作中有更大的自主权和决定权；如果原有酒店不能满足其需求，他们就会选择流动来获得自身价值的增值。2、酒店方面的因素（1）内部政策 虽然国家制定了很多管理劳动法的条款，节假日、福利、统筹等等，但在民营酒店行业的体现完全是没有谱的事，福利能按时按量发放的已经是业内的宝贝了，统筹完全办理的也

6、可能只是酒店的管理阶层，最终受苦还是基层员工。（2）管理制度的改变 现在酒店管理绝对是要把“人”放在管理的中心上了，而且是前所未有的关注，新一代的年轻人要有新的管理方式去适应，招人的前提是要留住人，怎么留人？感情留人、待遇留人、还是事业留人？部分民营酒店管理人员都认为，员工有时可怕到像“大爷”似的，管理人员像“可怜虫”似的，为了不得罪这些“大爷”只得缩减自己的管理规范和标准，最终导致酒店失去了客人。（3）管理思想的改变 老一代的人好像怎么也摸不透现在的年轻人是怎么想的，如果一个留心的管理者找年轻的员工谈谈，你可能感觉他们的理解绝对超出你的想象，而且你的劝说对他们来说好像是一种“邪恶”的引导，他

7、们要为了自己所谓的“执着”而奋战到底，学习对他们来说好像是在学校的事，享受人生可能才是很多年轻人的向往，怎么管理这些让一个管理者理解不透的团队，众多的酒店决策者就应该要开始修炼和变更管理思想。（4）行业的进步 国外也很缺乏酒店从业人员，但是，在酒店的人很少感觉自己的工作地位低下，更多的人感到自己的工作不受社会的限制，国情的不同让酒店工作人员的收入和消费者的素质有了不同的认识，国人的低劣投诉和不给小费的习惯是老外接受不了的，酒店不仅要随时提升更高的服务道德，但同时也没有更高的消费道德。中国民营酒店业要发展、要进步，酒店就要把人处理好，从老板和职业经理人开始，才有可能转变。不成体系的管理就会造成的

8、客人抱怨同时也是员工与管理者离职的原因之一。3、大环境方面的原因由于酒店行业的特性，国内酒店业多年的发展还是没有改变社会大众对酒店行业的看法，服务行业就是受气的行业。被宠坏了的年轻人在家还没有受过气呢？为什么要找个受气的工作呢，而且在酒店的密集劳动的行业中，行业的工资又成了更不断被攻击的对象，受气、夜班、工资、劳累都阻碍不愿受苦的年轻人。4、用人意识存在较大的偏差民营酒店业的用人误区，表现在许多方面。根据市场调查和深入分析，老板们观念上的误区尤为突出，这主要有：（1）急功进利的意识要求中高级人员是“通才” 、 “摇钱树” ，一下子就抱回“金娃娃” 。老板给他们的“指标”通常是：精通南北各种风味

9、，能够驾驭菜品流行潮，每周推出 4-10道新菜，3 个月或最长半年收回数十万乃至百余万的投资，盈利率达到 15-18%。客房在 3 个得后入住率要达到 70以上。（2）唯名是取迷信所谓的“名师”和“高徒” ，以及某些冒牌的“教授” ，重大决策屡屡出错。这几年，由于行业不正之风的干扰， “水货名师” 、 “红包高徒” ，还有招摇闯骗的“经营专家” ，多如牛毛；而这些人却在一些民营酒店中相当活跃，经常出些“花花点子” 。有些不善酒店经营之道的老板级人员，对他们许以高薪，言听计从，往往做出一些错误的决策，盲目地变动经营方向，大把地胡乱花钱，损伤了企业的元气。（3）人员配比失衡年龄歧视、性别歧视再加上

10、专业歧视，员工队伍构成不合理。这方面的突出事例是：一般只用 25 以下的，多用女的、长得好看的，少用男的（4）盘根错节进人渠道狭窄，不仅大量安插老板们的三亲六眷，而且招聘的多是亲带亲、邻带邻，几乎把酒店变成了“同乡会馆” 。时间一长，这些店就会出现某种“帮派势力” ，一荣俱荣，一损俱损；在他们的排挤下，不少正派员工难于立足。更可怕的是，为了小集团的利益、他们还会左右一些股东，相互“使绊子” ，损公肥私；甚至拉走人马， “倒戈” 、 “兵变” ，使企业手忙脚乱，濒于瘫痪。（5）胸襟狭窄对人才的“缺点”不能容忍，动辄“大换血” 。许多老板级人物很重视“小报告”，喜欢听顺耳的话，起用唯唯喏喏驯服之人

11、，而对一些稍有过失的员工就辞退。殊不知， “金无赤金，人无完人” 。许多人才，都是优点突出，缺点也突出的。他们多有张扬激愤的个性，泼辣干练的作风，开朗进取的精神；如果善于使用，往往会成为顶梁柱。（6）盛气凌人与员工不能平等相处，动辄训斥责骂，诿过于人。员工与老板瑟然是雇佣关系，但在人格上应是完全平等的。有些老板总以为是自己养活了员工，粗暴的家长作风随处可见；现今社会中，有些人看重金钱，有些人则看重人格。许多人才跳槽主要并不是嫌工资少，而是觉得老板刚愎自用，独断专行， “把人不当人” ，“干得不舒心” 。所以他们的口头禅是“此处不留爷，自有留爷处！凭着一身本事，还怕没有饭吃？” 有些民营酒店留不

12、住人才还有其它一些原因。例如，工资报酬低，劳保福利没有保障；劳动工作量大，成年累月难得有几天休息；工作安排不合理，员工不能各尽所长；业余文化生活贫乏，束缚了青年人的朝气；有些规章制度不近情理，员工心情长期压抑；苦干多年没有升迁机会，对前途丧失信心，等等。（三）对“现代酒店管理方法”的理解出现重大差误管理需要的是实用、是效果、是一种集成，也就是说酒店应根据管理要素，针对酒店的内外环境和它的资源，如：酒店的规模、产品、技术、市场、资金，以及股东的利益等，采取一种具有适应性、协调性、相关性的管理理论和方法，而不是简单的模仿。管理是一种理念，是酒店经营者的一种商业哲学和思维方法。任何一种管理制度、管理

13、方法都可以是“共有”的，惟有管理理念、酒店文化是“独有”的。因此，民营酒店应从自身实际情况出发，在对本酒店有充分认识、了解的基础上进行创新，在运用上力求突出中国特色、本酒店特色，创造性地引进、个性化地吸收，而不是僵化地生搬硬套。对于从西方传入的管理模式与管理方法，要先从其文化背景角度去理解，准确把握其内涵、外延，避免出现理解上的断章取义、扩大化、单一化、片面化，更要注意避免受到本民族思维定势和不良文化心态的影响。1、对管理方法理解及运用的偏差在引进国外先进管理方法时，无视管理方法本身的内涵与外延，主观臆断，将其无限扩大化，把许多与此无关的酒店活动都包括进来，这不仅影响了这种管理方法的推行，还会

14、使其他管理职能的实现受到影响。以“酒店文化建设”为例，当这一管理方法从西方传入中国，便在中国形成了一个酒店文化热潮。民营酒店业不管管理中的一些具体内容与酒店文化是否有关，都向酒店文化靠，酒店文化被理解为酒店的一切经营管理思想、经营管理过程、经营管理行为，这就是一种盲目扩大化的做法。自 20 世纪 90 年代国际上提出“绿色营销”思想以来，中国对此的反应也十分热烈，但在“绿色浪潮”的表象背后，对于整体理念理解的偏差及行动上的功利主义，如：将“绿色酒店”片面理解为在经营中的节电、节水、减少一次性用品；将 ISO14000 或其它标准作为临时性的 “文件运动” ，突击组建班子应付相应的检查工作，以此

15、换取“证书” 、 “标牌” ，作为对外宣传的工具。这些只能导致这一全新的经营哲学变成“集体有意识”的短期行为，而流于形式或如过眼云烟。2、推行现代管理方法目的不明确在引入现代管理方法时，并未把它当作酒店发展战略的一部分，在推行上存在着严重的短期行为倾向，更多的是注重短期效益，而没有长远规划和后续行为。如：酒店文化建设中，没有把它看作是一种能够促进酒店发展的长期战略、看作是无形资产的长期投资，而是一时赶时髦、不长期坚持，于是使管理方法的推行无法系统化、深入化。国内一些酒店业参与 ISO9000 国际质量认证，却未能充分认识 TQM 这一管理方法的内涵，它们往往把取得第三方认证作为最终目标，把认证

16、过程看作一种形式，没有从顾客需求出发，认为取得认证就可以一劳永逸，没有把全面质量管理作为一项长期的基础工作来做。3、运用管理方法缺乏独创性对从西方传入、有着不同文化背景的现代管理方法的运用过程中，存在生搬硬套、单一化、雷同化的现象。一位著名酒店的总裁说：“大饭店成功的经验往往是小饭店失败的关键因素。 ”CI 战略大同小异，它们往往运用一些大而化之的理念、标语，如：“质量第一” 、 “顾客就是上帝”等。很难达到酒店识别的目的、无法反映出酒店的个性。在运用现代管理方法时，未能对本酒店的具体特点进行详细和具体的分析，缺乏创新，易出现千篇一律、缺乏个性的现象。4、执行中将管理方法简单化、片面化在对现代

17、管理方法理解扩大化的同时，在执行中却存在许多片面化、简单化的现象，造成“知其然，而不知其所以然” ，僵化地套入模式，而没有全面、客观地思考问题。在推行酒店文化战略的时候，不能让精神文化、物质文化、制度文化有机统一。中国许多 CIS 策划机构把 CIS 简单地看作是酒店徽标，仅注重视觉特征而忽视行为特征，忽视构建酒店的内部运行机制，如：管理方法、新产品开发、技术革新、发展战略等多方面的配合，忽视 CI 的流程操作。在全面质量管理中，以 ISO9000 作为质量管理的最高标准，其实 ISO9000是一套适用于大多数行业的管理标准，因此适合该状况的标准就具有相对性和动态性，而不能把它作为质量管理的最

18、高标准。一些民营酒店高谈“现代管理” ，走“知识管理”模式，而知识管理以知识经济为外在条件。只有当“以知识为基础的经济”形态有一定的发展时，才促成酒店管理形态的变迁，即出现知识管理。而我国大多数民营酒店业在目前还谈不上知识经济，也就很难进行知识管理。 前几年国内曾经有一些大型民营酒店集团以高薪聘请国外品牌酒店的高级管理人员，希望他们运用国外品牌酒店的管理经验提高本集团属下酒店的管理和服务水平。但是几年过后，酒店的经营仍没有多大起色。原因在于：国外品牌酒店的经营管理经过长期锤炼，已经磨合成一个统一的整体，这种经过长时间磨练的文化，不是任何人能带走的。离开国外品牌酒店的人能带走的只能是制度方法的东

19、西，但他们永远带不走国外品牌酒店的文化和精神。（四）民营酒店业服务质量管理的现状质量是企业的命脉，这是一句很老的话题。在我国改革开放以来，是民营酒店业发展二十来年对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括酒店投资者、员工提供的酒店软硬产品质量。1、顾客期望值与实际值差距较大（1）客人对酒店服务的需求与期望与酒店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，无外乎以下几点：a. 设计酒店的服务产品时，没有进行市场调研和需求的分析。b

20、. 市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。c. 一线员工了解的客人需求和期望，由于各种原因，没有完整的传递给酒店管理者。d. 酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势。（2）制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距。产生这种差距的原因有：a. 酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标。b. 服务质量管理中的计划性比较差。c. 计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式。（3）酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。也就是说酒店员工在为客人提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况主要有以下几个原因：a. 制定的服务质量规格标准不符合实际情况，使得员工在实际岗位上难以执行、实施。b. 酒店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求，使得“巧妇难为无米之炊” 。c. 酒店的管理监督以及激励系统不力。（4）酒店市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距。当客人从酒店所做的广告和其他促销活动中了解了酒店的情况，也就形成了很高的期望值。