温馨提示：由于个人手机设置不同，如果发现不能下载，请复制以下地址【https://www.wenke99.com/d-14478940.html】到电脑端继续下载（重复下载不扣费）。
1: 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。 2: 试题试卷类文档，如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案，请知晓。 3: 文件的所有权益归上传用户所有。 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。 5. 本站仅提供交流平台，并不能对任何下载内容负责。 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
本文（乘客投诉心理的分析与乘客投诉处理ppt课件.ppt）为本站会员（晟***）主动上传，文客久久仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私，请立即通知文客久久（发送邮件至hr@wenke99.com或直接QQ联系客服），我们立即给予删除！
请思考l 观看视频15.1 ，公交车司机为何遭乘客投诉？l 1 什么是乘客投诉心理？l 2 乘客投诉的动机是什么？l 3 如何处理乘客投诉？l 乘客在乘车过程中，都期待着享受到优质、舒适、便捷与安全的交通运输服务。然而，交通运输服务主体，总会因为各种各样的原因，遇到乘客的投诉，这是在所难免的非常正常的现象。关键是针对乘客的投诉，如何进行积极有效的沟通，补救服务的失误，提高服务的水平，从而提高乘客的满意度，保障交通运输过程的安全与顺畅。一、乘客投诉心理的分析l 乘客投诉是指乘客在接受乘车服务过程中，由于服务质量和服务态度而引发的矛盾和冲突，或者在乘客的权益受到损害时，向服务人员或上级主管部门反映情况，提出自己的意见和要求的行为，是对乘车服务不满意的最直接的表达方式。l 乘客投诉心理是指乘客对即将进行或已经进行的投诉行为的心理反应。乘客投诉心理随时受到社会环境及个人情绪、情感的影响。l 人在情绪比较正常的状态下，投诉心理不容易发生；l 乘客心里不舒服、正憋着气，芝麻豆皮小事也容易引发投诉心理，因而驾驶员和乘务员就要有充分的准备，在适当时机寻求最佳途径让他们释放心中怒气，把投诉消灭在萌芽状
Copyright © 2018-2021 Wenke99.com All rights reserved
工信部备案号：浙ICP备20026746号-2
公安局备案号：浙公网安备33038302330469号
本站为C2C交文档易平台，即用户上传的文档直接卖给下载用户，本站只是网络服务中间平台，所有原创文档下载所得归上传人所有，若您发现上传作品侵犯了您的权利，请立刻联系网站客服并提供证据，平台将在3个工作日内予以改正。
