1、呼叫中心概述与座席代表岗位概述 Call center 对于企业的作用以及发展趋势目录 什么是呼叫中心 CSR/TSR在呼叫中心的作用 呼叫中心岗位的发展前景呼叫中心概述 什么是 CALL CENTER (呼叫中心 ) 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 呼叫中心是一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是 CTI技术在迅猛发展，并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域中 ,使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。 呼叫中心实际是一个 CRM管理平台 中非常重要的一部分。呼叫中心行业介绍（早期）北京疾控中心的热线 传统热线 设
2、备陈旧 纸张记录或无记录 简单解答来电 能承担简单工作呼叫中心行业介绍福建 95598电力呼叫中心 现代化呼叫中心 能承载大量电话量处理 有完整数据库 提升企业形象 提供专业的信息解答 起到企业的信息预警，信息处理、分析、反馈企业为什么需要呼叫中心Call center上市前的调查潜在市场挖掘使用群体划分电话销售电话咨询 服务满意度调查问题反馈 分析退出市场 调查呼叫中心对于企业的作用 能更好地控制电话呼入和呼出的优先次序 使全员生产力最大化 提升顾客满意度，达到客户要求的服务水准协定 确保员工安全（取消员工与顾客的直接接触） 可以提高企业的服务质量，让客户满意。 （ INBOUND） 可以用
3、于企业的客户关系管理。 （ CRM） 可以通过呼出主动地为客户提供服务，为企业换回无可估量的利益。（OUTBOUND）呼叫中心对于企业的作用 提升客户满意度 提升客户忠诚度 提升产品质量 提升服务响应速度 提升品牌信誉度 提升产品保有量 降低客户流失率 降低客户投诉抱怨比例 提升内部工单处理速度质量、服务与收入Quality 、 Service & Revenue投诉 &抱怨客户满意与赢利程度Customer satisfaction & Profitability呼叫中心的功能、特征及现状 IPO服务外 包 服 务行业 服 务金融 汽车电器电信消费品咨询营销关怀挽留调研投诉呼叫中心行业介绍 CALL CENTER 相关术语 ACD：自动呼叫分配系统 IVR：交互式语音应答系统 CTI：计算机与通信系统集成的电话管理系统 Agent：人工座席 Inbound Calls :呼入电话 Outbound calls: 呼出电话 CRM：客户关系管理
