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处理市场投诉的方法侯 彬2011年9月10日一、如何正确认识客户投诉二、处理市场投诉的方法三、饲料厂品质投诉分类四、常见问题的分析 如何正确认识客户投诉1.有期望才有投诉 客户投诉不是找事，有期望才有投诉！此外，客户的投诉是珍贵的情报，省了企业再花大量的人力、物力去了解顾客有什么需要和不满！2. 客户在投诉时想得到什么 希望有人聆听；希望有反应，有行动；希望得到合理的补偿；希望被认同，被尊重。3. 当客户不满意时 据统计，当客户不满意时，4%的顾客会说出来，96%的客户会默默观察，当不满积累到一定程度时，他们就会离开。同时，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个同行。而企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍。4.当投诉未得到正确的处理时l 对客户而言，对这家饲料企业的品牌忠诚度下降，不再向人推荐，甚至进行非常负面的宣传。 l 对饲料企业而言，企业的信誉下降，在投诉客户所在区域的发展受到影响，严重的，生存会受到威胁，让竞争对手渔翁得利。 处理市场投诉的方法处理投诉要有“心”l 信心：对公司产品质量的绝对信任 原料控制 生产过程控制 成品控制l 信息：尽可能多的了解客户的全面情
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