1、Call Center系统结构及其功能系统结构及其功能典型应用案例分析典型应用案例分析and赛迪集成赛迪集成 贺澄君贺澄君 主讲主讲1Call Center系统结构及其功能系统结构及其功能典型应用案例分析典型应用案例分析and2目录Call Center 系统结构及其功能与典型案例分析系统结构及其功能与典型案例分析n呼叫中心能做什么呼叫中心的演进呼叫中心、电子商务及其它 呼叫中心是怎样工作的呼叫中心的运营与管理典型应用案例分析 3呼叫中心能做什么？ 第一章1.1 什么是呼叫中心 一、 呼叫中心涉及的技术领域 n 交换机技术n 计算机技术n 计算机电话集成技术（ CTI）n 数据仓库技术n 管理
2、科学等诸多方面 4呼叫中心能做什么？ 第一章1.1 什么是呼叫中心 二、新的 商业竞争焦点领域 n 有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达 6500亿美元；n 目前在美国，呼叫中心已形成 44亿美元的行业价值，并且每年以 20%的速度增长； n 专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。 5呼叫中心能做什么？ 第一章1.1 什么是呼叫中心 三、 准确定义 ？n 难？！n 几乎每一种计算机与电话集成（ CTI） 技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。 6呼叫中心能做什么？ 第一章1.2 两种不同 类 型的呼叫中心 企业或公司内部的呼叫中心 外包型的呼叫中心7呼叫中心能做什么？ 第一章1.3 呼叫中心 的三种不同的服务方式呼入方式呼出方式 呼入与呼出混合方式8呼叫中心能做什么？ 第一章1.4 呼叫中心 的四个主要应用市场潜在客户销售客户服务 9呼叫中心能做什么？ 第一章1.4 呼叫中心 的四个主要应用一、市场1. 市场研究调查2. 客户资料更新3. 潜在客户记录的更新4. 提供试用品 (可退换的商品 ) 10
