1、盛大网络呼叫中心组员 ： 耿红涛苗庆友王冬东崔 凯目录 盛大呼叫中心概述1 盛大客服系统功能介绍2 盛大呼叫中心优缺点3 综合评价4 案例 彩虹热线5盛大网络 上海盛大网络发展有限公司成立于 1999年 11月，公司秉承运营网络娱乐媒体的雄厚实力，通过专业化的团队及先进网络技术，最大限度为用户挖掘网络娱乐产业的乐趣。 盛大的服务、技术及管理团队每时每刻为用户提供优质服务，保障用户的娱乐 需要。 盛大不断发现与满足用户的普遍娱乐需求，盛大向用户提供包括大型多人在线角色扮演游戏（ MMORPG）、休闲游戏、棋牌游戏、对战游戏、无线游戏、动漫、文学、音乐等在内的适合不同年龄层次用户群的互动娱乐产品，
2、深受广大用户的欢迎。 官方网站： http:/ 1999年 11月成立的盛大公司目前已是中国最大的网游公司，盛大运营的游戏包括大型多人在线游戏和休闲游戏，盛大网络成功运营了多款不同类型的知名网络游戏，包括： 热血传奇 、 传奇世界 、 神迹 、 英雄年代 、 泡泡堂 等。 2002年，盛大的网络游戏快速发展，用户不断增加。这时，用户对盛大的服务要求越来越多，用户需要从盛大得到与游戏相关的各种信息，碰到游戏中的难题要找盛大，有时用户密码、装备丢失了也要找盛大。 网络游戏经常还有各种活动，更需要盛大提供如用户 ID等核实信息。盛大公司决定建立呼叫中心来为网民服务，长远来看，盛大试图让呼叫中心成为一
3、个联络中心，进而建立全国客服体系。建立呼叫中心的挑战盛大公司建立了一个专业的客户联络中心，第一个实行 724客户服务，第一个建立客户接待区，在行业内一直保持领先。由于玩家人数的增多，盛大为了更好的为玩家服务，需要建立了一个专业的客户联络中心，包括需要建立一套大规模的、电信级的呼叫中心，为中国最大的互联网用户群体提供优质的互动娱乐服务平台，真正做到全方位、全天候、亲情化、个性化的服务。呼叫中心建立过程 初期，盛大公司先尝试建了一套小的呼叫中心，提供最基本的电话呼叫应答服务，解决了游戏用户提出的大量问题，对网民帮助特别大，当时盛大客服成为盛大在互联网行业综合竞争力的一大亮点。 2003年，盛大用户
4、数再度膨胀，盛大为了更好的为玩家服务，提出自身改造计划，扩充呼叫中心的座席，并增加新的服务种类，如电子邮件、在线 BBS等，使盛大客服呼叫中心成为一个名副其实的联络中心。 盛大根据玩家的需要，一直不断地扩展呼叫中心，从电话座席到增加功能，使盛大的客服越来越受欢迎。 使用的技术 盛大选择采用北电 Meridian 1 Option 11C交换机及北电呼叫中心 Contact Center套件，在应用平台上，选择了浩丰时代的 IVR 2000自动语音应答系统、iRecord 数字录音系统、 iAgent客户关系管理系统、VOM CTI中间件、 VOM质量管理系统和 Samba Dialer 预测拨
5、号系统。 在盛大位于上海中心大楼的呼叫中心中，主要采用北电 Meridian 1 Option 11C交换机外，同时也采用了北电的 Symposium呼叫中心服务器、 M3900数字电话机、 Voice Mail模块等，并通过 DDN专线及光纤数据专线与位于上海新大楼和成都分部中的 iRemote 9150远端模块相连。独具特色的彩虹客服系统 彩虹服务，代表着盛大客服理念 “ 彩虹关怀 ” 服务品牌的诞生，它将为您提供 7*24小时全天候服务。 彩虹 七种特色服务： 橙色：甜蜜的电话服务；金色：阳光的论坛服务；蓝色：随心的邮件服务；绿色：自由的自助服务；紫色：神秘的传真服务；赤色：热情的接待服务；粉色：关怀的回访服务。在所需提供资料缺失的情况下，可尝试使用此项服务。邮件服务论坛服务自助服务传真服务特色服务特色服务 I适合受理查询信息量较大的事件。低廉的咨询成本将使其成为经济型人士的首选。 适合掌握多项注册资料的用户使用，成功率高，方便实用。 容易受理用语言很难描述清楚，但通过图片或视频很容易就能表达清楚的事件。
