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处理客诉四大原则无论遇到任何顾客投诉，都应首先表示道歉。面带微笑，态度诚恳，以友好的姿态尽可能的安抚观众的不满情绪。原则一迅速处理各自职责范围内应处理的问题，对解决不了和超出权限的客诉及时报告上一级领导取得支持和帮助。处理客诉的首要目的就是将其对影城的声誉影响和经营影响控制在最低限，尽可能的减少对其它观众的观影干扰。解决问题的指导原则是遵循国家法律法规和维护星美品牌形象。原则二原则三原则四 对发生和处理的每一起客诉都要详细记录、认真分析、总结不足、及时警示、尽步改进。处理顾客投诉6 步骤st ep1st ep2 立即受理。 把客户引离观众聚集处。 保持冷静和友好的状态。st ep3st ep4st ep5st ep6 道歉并耐心聆听意见和表示理解。 能解决的问题不推卸责任立即解决，不能解决的问题办理受理记录并协定回复时间。3 3 案例模拟 案例模拟1 1常见客诉篇 常见客诉篇2 2应急预案篇 应急预案篇Contents常见客诉篇常见客诉提前五分钟入场不文明行为 特殊影票外带食品不对号入座提前五分 提前五分 钟 钟 入 入 场问题处 场问题处 理 理常见客诉篇劝导阻拦并告知客人： 麻烦您
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