1、一、 QC小组简介小组名称： 2717777呼叫中心 QC小组 小组 类型：服务型成立日期： 2013年 1月 注册日期： 2013年 2月注册编号： JDQC-2010-08 课题名称：提高工作单派单准确率活动时间： 2013.2月 2013.10月 活动次数： 5次活动出勤率： 100% 人均接受 TQC教育时间： 24小时小组组长：张娇小组成员简介姓名 性别 年龄 文化程度 职务 小组分工张娇 女 37 大专 座席班长 方案审核、实施女 28 中专 座席员 方案实施女 29 中专 座席员 方案实施女 23 大专 座席员 方案实施女 28 中专 座席员 协助实施女 28 中专 座席员 协助
2、实施女 26 大专 座席员 协助实施女 26 大专 座席员 协助实施二、选题理由油公司要求任务单分派正确率 9规范工作单管理分派准确率 92013年上半年派单准确率为97.1%实际完成燃气处要求三、现状调查 1、 2013年 2月 2013 年 6月派单准确率的情况进行了统计，结果如下： 时间 2013年 2月 2013年 3月 2013年 4月 2013年 5月 2013年 6月 2013年 7月 合 计派 单 43 126 125 76 121 74 565派 错 工 单 1 3 3 2 3 2 14派 单 准确率（ %）95.3 97.6 97.6 97.4 97.5 97.3 97.1
3、2、对 2013年 2月至 2013年 6月派单出错的单子进行分类，结果如下：（ 1） 因对用户所在线路及所用变压器不熟悉，对各供电所客户服务中心 派错工单占 59.5%;（ 2）客户叙述不清，实为内部线路出现故障，派错工单占 22%;（ 3）其它原因，如欠费停电等，派错工单占 18.5%。四、目标确定我们将这次活动的目标值定为派单准确率大于 99% 。五、原因分析新进人员业务水平低派单考核制度不完善工作责任心不强系统故障无来电显示机人 法工作单分派出错客户叙述不清业务培训不到位六、要因确定序号 项 目 要因确认 确认方法负责人 要因判断 1 客户叙述不清部分客户语言组织能力不强，对问题表达不清楚。用户自身问题我们无法改变。调查分析张娇霍春丽非要因2 业务培训不到位经过现状调查，因对客户所在线路及所用变压器不熟悉，派错工单占 59.5%。调查分析张娇王雪平要因3 系统故障2010年上半年年系统出现故障 3次，通过与电力抢修等部门的协调，利用其它渠道进行业务受理，并做到了及时处理，没有给客户用电造成影响。调查分析霍春丽赵春霞李杨非要因4 派单考核制度不完善工作单派单考核制度的不完善，直接影响到座席人员的工作积极性，各供电所对所派工单也没有制定派单分派错误的考核制度。调查分析李秋韩影要因确认要因 1、派单考核制度不完善2、业务培训不到位终于找到了 !
