1、呼叫中心 质量管理监督方案为何要制定企业行为规范？何为行为规范？具有 约束力 的行为标准内单击添加外不可以做什么可以做什么 怎么做建立完善的组织、管理、教育培训、福利制度、行为规范、工作环境、开发研究等来增强企业内部的凝聚力和向心力通过市场营销、产品开发、公共关系、公益活动等来表达企业理念，取得大众认同，树立形象等呼叫中心行为规范拨打他人数据不得私自拨打他人的数据；不得私自将自己的数据让给他人拨打；过度承诺沟通中不得为促成订单而出现向客户承诺超出销售政策的价格、赠品及相关信息；凡超出公司制度与政策范围内答应客户的完成的事情都属于过度承诺问题说明首次发现罚款 50，第二次罚款 100元并写书面检
2、查，下线培训合格后上岗；首次双方均罚款 20元，第二次罚款 50元并通报批评；出现错误罚款 20元。留私人电话或者私自联系客户在通话中向客户留自己的私人电话号码或者 QQ号等私人联系方式；拔打私人电话非业务类电话均属私聊；首次发现罚款 50元，书面检查；第二次罚款 100元，书面检查；下线培训，合格后上岗。首次发现罚款 100元，书面检查；第二次罚款 500元，书面检查；通告批评，下线培训；第三次以上出现罚款 500元，并做劝退处理。问题说明客户在接听订购产品，专属健康顾问去电造成客户退单的A、时长超过 2分钟，但却没有通话内容的录音；B、时长超过 15分钟，通话内容与产品政策健康话题无关；A
3、、拨打无效电话。B、打通后就挂断。C、拨打语音电话，停留在请拨分机号阶段不挂断，不按分机号等虚拟拨打行为。故意拉时长，空录音首次发现罚款 100元，第二次发现罚款 100元，第三次发现罚款 300元并下线培训 首次发现罚款 20 元，第二次发现罚款 50 元，第三次发现罚款 100 元。问题说明订单、发货单操作问题问 题 类 型订单政策符合规则，不出现超政策订单；重 复订 单A、不得短时间内在同一客户名下做同样的重复订单，由于特殊原因订单退回需重新做单的必须经物流 /售后确认已退回的才可重新做单；B、客户同一时间内订购的产品不得分多个订单发货；政 策相 关 出现错误罚款 20元。首次发现罚款
4、10 元，第二次发现罚款 20 元，第三次发现罚款 50 元加通报批评。问题说明擅自修改订单（未经客户同意擅自修改订单）私自联系承运商更改代收货款专属健康顾问不得以任何形式用会员的账号为自己或者他人做单。通过第三方承运商修改客户账户，更改代收货款等，导致客户账户比实际账户收入多或者少。用会员账号为他人做单擅自修改订单首次 -10 元，第二次 -20 元，第三次 -50 元并通报批评。首次 -100 元，再次 -200 元，书面检查，通报批评。造成公司损失金额部分，制单人自行负责损失金额。公司未造成损失，以违反流程规范进行错单扣罚 20元。是否损失以财务核账为准。问题说明抢单A、 客户声明自己订购过产品的， TSR必须用各种方法查询客户信息及相关订单，不得擅自新增重复会员及重新下单（须查询姓名、电话、地址无重复）；B、 客户已有订单，需要再订购或添加产品的，非原制单人不得修改订单，只能重新做添加部分的产品订单；C、 接听没有按照正常流程挽留会员并且产生订单；D、 私自拨打他人会员资料，产生订单并做在自己名下的首次 -100元书面检查再次 -100 元书面检查并下线培训，合格后再上线。问题说明
