1、呼叫中心从业人员职业素养呼叫中心从业人员职业素养人物：麦兜 背景：麦兜是某呼叫中心企业的员工游戏形式：以现场小组为单位，每个小组选一名老师代表不同职业生涯阶段的麦兜。 规则：每位麦兜对自己所处的职业生涯阶段进行简要陈述（须根据前一段的职位来设定合理的职业发展道路） 我是麦兜，我在 H&T呼叫中心工作 我现在的岗位是 XX,我在这个岗位之前是做 XX岗位 经过我的努力我经过 X年就升到现在这个岗位。在之前的岗位上，我是如何努力工作的。 我现在的直接上级是 XX岗位，我直接向他汇报，我的 工作内容与职责是 我带领的团队的构成是： 我的主要职责就是今后在这个岗位上，我希望我如何工作，希望能在 X年内
2、升到 XX职位。每日一句：每日一句：三寸之舌，强于百万雄兵；一人之三寸之舌，强于百万雄兵；一人之辩，重于九鼎之宝辩，重于九鼎之宝 。好口才不仅仅是语言的措辞，事件的描述，更多的是好口才不仅仅是语言的措辞，事件的描述，更多的是沟通艺术的融合，考验着我们的智慧和驾驭整体形象的沟通艺术的融合，考验着我们的智慧和驾驭整体形象的能力。会说话，你便能以少胜多，以弱敌强。扭转乾坤能力。会说话，你便能以少胜多，以弱敌强。扭转乾坤，以不变应万变。，以不变应万变。 思考：思考：作为一名在校生，正式走向工作岗位前，我们应该提升自身哪些方面的能力？1.语言能力语言能力2.专业技能3.软性能力呼叫中心从业人员职业素养呼
3、叫中心从业人员职业素养具体归纳来说，同学们应着重注意以下一些方面提升自己的能力。1.语言表达能力2.呼叫中心系统操作应用能力3.沟通能力4.承压能力5.客户服务礼仪6.基本管理能力的塑造与提升7.学习能力呼叫中心从业人员职业素养呼叫中心从业人员职业素养一、语言表达能力一、语言表达能力1.语言表达语言表达的重要性的重要性呼叫中心从业人员职业素养呼叫中心从业人员职业素养小 测 试1.你觉得语言表达能力对人一生的影响：A. 重要 B.一般 C.不重要2.你和很多人在一起交谈时，你会：A.有时插上几句 B.让别人说，自己只是旁听者 C.善于言谈来增加别人对你的好感3在公共场合你的表现是：A很善于言谈
4、B不善于言谈 C羞于言谈4 假如一个依赖性很强的朋友打电话找你聊天，而你没时间陪她，你会：A问他是否有重要事，假如没有，回头再打给他 B告诉他你很忙，不能跟他聊天C不接电话5.因为一次语言失误，在同事间产生了不好的影响，你会：A一样的多说话 B以良好言行尽力寻找机会挽回影响 C害怕说话6.有人告诉你某某说过你的坏话，你会：A处处提防他 B也说他的坏话 C主动与他交谈7.在朋友的生日宴会上，你结识了朋友的同学，当你再次看见他时；A.匆匆打个招呼就过去了 B.一张口就叫出他名字，并热情地与之交谈C.聊了几句，并留下新的联系方式8.你说话被人误解后，你会；A.多给予谅解 B.忽略这个问题 C.不再搭理人计分标准1.选 A， 2分；选 B， 1分；选 C， 0分2.选 A， 1分；选 B， 0分；选 C， 2分3.选 A， 2分；选 B， 1分；选 C， 0分4.选 A， 2分；选 B， 1分；选 C， 0分5.选 A， 0分；选 B， 2分；选 C， 1分6.选 A， 1分；选 B， 0分；选 C， 2分7.选 A， 0分；选 B， 2分；选 C， 1分8.选 A， 2分；选 B， 1分；选 C， 0分测试分析呼叫中心从业人员职业素养呼叫中心从业人员职业素养
