呼叫中心OCX开发指南.ppt

1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTDHuawei Confidential Security Level: 英文标题 :40-47pt 副标题 :26-30pt字体颜色 :反白内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题 :35-47pt字体 :黑体副标题 :24-28pt字体颜色 :反白字体 :细黑体*企业 IPCC产品 ISV二次开发培训教材呼叫中心 OCX二次开发指南HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文标题 :32-35pt 颜色 : R153 G0

2、 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题 :30-32pt 颜色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目录 (2-5级 ) :18pt 颜色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目录 (2-5级 ):18pt 颜色 :黑色字体 :细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角 .Page 2目录 OCX二次开 发 介 绍

3、OCX二次开 发 前的准 备 OCX二次开 发p 功能列表p 控件三要素p 属性、方法和事件 OCX二次开 发 的 应 用HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文标题 :32-35pt 颜色 : R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题 :30-32pt 颜色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目录 (2-5级 ) :18pt 颜色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Aria

4、l中文正文 :18-20pt子目录 (2-5级 ):18pt 颜色 :黑色字体 :细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角 .Page 3OCX二次开发介绍l 华为企业呼叫中心系统采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层（即客户服务平台）和业务实现层。相对于业务来说，交换接入处于最底层，业务应用属于最高层。l 在业务实现层，华为企业呼叫中心提供两大类业务 :自动业务和人工业务，其中人工业务是指系统通过座席为用户提供各种业务的服务，为方便用户进行开发

5、，华为企业呼叫中心提供了ActiveX接续控件。 ActiveX控件实际上是对 CTIAPI函数的封装，给用户提供了更友好的开发接口。l ActiveX接续控件 3.0版本的目标文件为 iccctrl3.ocx，具有完善的接续属性、方法和事件，支持 VB、 DELPHI、 JAVASCRIPT、 C+等多种语言，可以实现座席端的所有接续功能，例如：接听、呼转、求助、监听等。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文标题 :32-35pt 颜色 : R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使

6、用字体 : Arial中文标题 :30-32pt 颜色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目录 (2-5级 ) :18pt 颜色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目录 (2-5级 ):18pt 颜色 :黑色字体 :细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角 .Page 4目录 OCX二次开 发 介 绍 OCX二次开 发 前的准 备 OCX二次开 发p 功能列表p 控件三要素

7、p 属性、方法和事件 OCX二次开 发 的 应 用HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文标题 :32-35pt 颜色 : R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题 :30-32pt 颜色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目录 (2-5级 ) :18pt 颜色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目录 (2-5级 ):18pt 颜色 :黑

8、色字体 :细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角 .Page 5客 户 端 组 件的安装：1.通 过 平台安装客 户端 实现2.通 过 收集所需 组 件进 行批 处 理 实现2二次开 发资 料下 载 ：登 录 IPCC开 发 者 论坛 ，下 载 所需材料，此 门课程涉及 课 程 为 ：OCX业务 功能开 发详解 和 TopEng-智能呼叫中心 ActiveX接口参考 1 3内嵌 对 象：在需要 编 写接 续 的工程中引用 ocx对 象，以便在开 发 中引用 对 象的属性、方法和事件OCX二

9、次开发前的准备论坛地址： http:/ HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文标题 :32-35pt 颜色 : R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题 :30-32pt 颜色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目录 (2-5级 ) :18pt 颜色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目录 (2-5级 ):18pt 颜色 :黑色字体 :

10、细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角 .Page 6OCX二次开发引用组件JAVASCRIPTHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文标题 :32-35pt 颜色 : R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题 :30-32pt 颜色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目录 (2-5级 ) :18pt 颜色 :黑色内部使用

11、字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目录 (2-5级 ):18pt 颜色 :黑色字体 :细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角 .Page 7C+HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文标题 :32-35pt 颜色 : R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题 :30-32pt

12、颜色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目录 (2-5级 ) :18pt 颜色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目录 (2-5级 ):18pt 颜色 :黑色字体 :细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角 .Page 8目录 OCX二次开 发 介 绍 OCX二次开 发 前的准 备 OCX二次开 发n 功能列表p 控件三要素p 属性、方法和事件 OCX二次开 发 的 应 用

13、HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文标题 :32-35pt 颜色 : R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题 :30-32pt 颜色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目录 (2-5级 ) :18pt 颜色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目录 (2-5级 ):18pt 颜色 :黑色字体 :细黑体 配色参考方案：建议同一页面内不超

14、过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角 .Page 9功能名称 说明签入 签入媒体服务器，签入排队机，表示业务代表上班。签入成功后，呼叫中心才会给该业务代表分配呼叫。签出 签出媒体服务器，签出排队机，表示业务代表下班。签出成功后，呼叫中心不会给该业务代表分配呼叫。应答 当系统分配一个呼叫到座席时，业务代表可以利用此功能应答该呼叫，应答成功后，业务代表同客户开始通话。释放 业务代表挂机，将呼叫释放，呼叫释放后座席处于空闲状态，可以继续接听来话。示忙 座席示忙后，将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和插入。示闲 座席示闲后，可被分配

15、来话。休息业务代表可以请求休息，休息后不会分配来话。休息与示忙的区别在于，休息需要申请并获得批准、可以设置休息的时间。业务代表申请休息成功的必要条件是：此座席处理的呼叫队列中请求休息的座席数目小于设置的最大可休息座席数。如果申请没有立即得到批准，可以排队等待休息，待系统允许其休息时将发休息通知。内部呼叫 内部呼叫是指一个业务代表向另一个业务代表发起呼叫并实现通话。内部呼叫不能被保持、不能被转出、不能被静音。内部求助业务代表在接听来话的时候，可以发起内部求助。内部求助分为两方求助和三方求助。如果是两方求助，客户的呼叫被保持，业务代表和被求助的业务代表通话。如果是三方求助，用户、业务代表和被求助业

16、务代表三方通话。在两方求助的情况，可通过再发起三方求助进行三方通话。呼叫转移将来话转移到其他的业务代表、队列、自动流程或接入码。不同的呼叫转移的对象，支持不同的呼叫转移方式。转业务代表：支持释放转、成功转、指定转。转自动流程：支持挂起转和释放转。转队列：支持成功转和释放转。转接入码：支持成功转和释放转。保持呼叫 保持呼叫是指业务代表在通话的过程中，将呼叫保持起来，此时客户听到保持音乐，待需要的时候在将该呼叫取出，继续通话。业务代表将当前呼叫保持后可以进行呼出，也可以再取一个当前排队呼叫进行处理。连接保持 业务代表可以把保持的呼叫与当前接通的另一方连接起来，然后业务代表自动释放，可继续接收来话。

17、OCX二次开发 _功能列表一HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文标题 :32-35pt 颜色 : R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题 :30-32pt 颜色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目录 (2-5级 ) :18pt 颜色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目录 (2-5级 ):18pt 颜色 :黑色字体 :细黑体 配色

18、参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是13组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角 .Page 10功能名称 说 明三方通话 一个业务代表同其他两个客户或两个业务代表同一个客户同时通话称为三方通话。在三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方仍可继续通话。静音 用户无法听到业务代表的声音，但业务代表可以听见用户的声音。转出 转出是指将呼叫转至一指定电话。转出包括四种方式，释放转、成功转、通话转、三方通话转。前转 前转是指不管座席是否空闲，呼叫直接转移到设置的前转设备上。忙转 忙转是指该座席忙时，呼叫直接转移到忙转设备上。呼出 呼出是指业务代表呼叫某

19、电话号码，实现通话。代答 座席在振铃或其他接触媒体呼叫到达等待应答时，同组的另一业务代表（有代答权限）可将此呼叫转移至自己的座席。原有呼叫的相关数据、用户信息等可与呼叫同步转移。进入工作态 工作态是座席的一种状态，座席进入工作态后不分配来话。工作态与示忙类似，座席处于工作态时可以接收内部呼叫，而示忙时不可以接收内部呼叫。退出工作态 座席退出工作态后可以继续接收来话。设置呼叫数据 业务代表可以为呼叫设置附加信息，在呼叫转移时，这些信息随同呼叫同步转移。 护航浏览、文字交谈、视频通话 更多功能列表请参见 TopEng-智能呼叫中心 系统描述 (V300R005C06_01).pdfOCX二次开发 _功能列表二