1、呼叫中心 59秒管理工具互联网服务中心质检与数据监控组分享日期 情境说明 用户问题 标杆回答 用户反应 要如何学习说明：1. 分享日期：是哪一天分享这通录音档的；2. 情境说明：是哪个情境或背景下跟用户通话的；3. 用户问题：用户通话过程中提出的问题是什么；4. 标杆回答：录音分享中，对用户问题精彩的回答内容；5. 用户反应：用户提出了问题，客服代表提出了精彩回答，接着用户对这个回答出现的反应；6. 要如何学习：听到了标杆回答以后，我们可以如何学习这样精彩的问答管理工具 1：录音分享录音分享是让班组技能成长非常关键的工作，一个好的管理应该是有标准的执行流程、利用了标准的表格、让每次的执行过程都
2、遵守标准步骤。心理学家证明：写下来、讲出来是提高人学习能力、改变人心最好的做法。1. 树立标杆；2. 统计常见问题；3. 吸取模式；4. 复制模式管理工具 2：采取措施四步骤说明：第一象限：我们爱说，用户也爱听，这是我们产品的强项；第二象限：我们爱说，可用户不爱听，这可能是我们产品卖点，但对这个用户起不到作用，或是这是我们产品的规定，公司要 求必须要说明；第三象限：我们不爱说，用户也不爱听，这是完全没有用的象限，因为没人爱说，也没人爱听，我们一般通常不予处理；第四象限：我们不爱说，可用户爱听，这往往是我们产品的弱项，是减弱用户意愿最重要的因素。第一象限第二象限第四象限第三象限用户爱听客服代表不
3、爱说客服代表爱说用户不爱听管理工具 3：引导地图（话术、规范）分群管理图把班组成员分成四个象限： 平均值好，离散系数小 平均值好，离散系数大 平均值差，离散系数大 平均值差，离散系数小管理工具 4：班组分群管理图平均值离散系数特征： 1.标兵群；2.班组绩效的稳定来源和引导力量；3.追求成就感和发展4.密切关注标杆发展趋势特征： 1.离散系数大，不一定代表这个组员不好，还要搭配趋势值来看（趋势向上、趋势向下、趋势平稳）；2.给予高度关注（表扬、激励以及经验 /方法沉淀）特征： 1.趋势明显进步的，通常为新员工，心态好，技能提升明显，需要及时鼓励和技能指导；2.趋势平稳，通常是技能没能养成习惯，
4、心态开始慢慢沮丧，需及时正面鼓励；3.趋势值明显后退，需重点预防进入该阶段特征： 1.“ 许三多象限 ” ，技能不好，可是又超级稳定，稳定的不好，经常犯错；2.日管理和提升；3.一旦改变，会是班组最棒的员工。正向分析是质量管理经常使用的方法，正向行为分析有非常多种模型，一般采用简易的 SPSD（ SituationProblemStrengthDuplicate）循环： S： 情境，要研究这个议题到底有什么背景、想要解决什么、想要达成什么目标； P： 问题和困难，阻碍我们达成目标的困难是什么、有哪些问题； S： 标杆行为，在这种情境之下，遇到了这样的问题，有哪些对象产生了标杆行为，克服了这些困
5、难； D： 标杆行为复制，找出标杆行为，找出标兵的特征，找出复制到其它人的方法，验证效果管理工具 5： SPSD正向行为分析正向行为分析很重要的就是要找出 P来，就是要找出面对的困难和问题，首先要收集问题，统计问题，才可以分析问题。 有三项工具可以帮助我们： 问题管理表问题编号 发生日期 问题类型 问题描述 解决方法 处理人 共性问题跟踪表问题编号 发生时间 结束时间 问题类型 共性问题描 述 问题处理 方法 问题处理过 程 责任人管理工具 6：问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面质量问题七层面这个工具就是在帮助我们寻找这个原因存在的可能层面。1. 个人2. 组织规范3. 组织倡导4.
6、组织培训5. 质量检查6. 找出正确的方法7. 训练大家养成习惯性的方法说明：质量管理主要面对的问题有三类： 技能、心态和习惯 。呼叫中心的 KPI指标刚好也能分成这三类：第一类：技能类，就是任何需要反复练习才会学会的事物；例如：通话均长第二类：心态，跟忠诚度和积极性有关例如：小休（示忙）率、遵时率第三类：习惯 质量问题七层面管理工具 6：问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面 第五项修炼 ： “ 只有学习型组织才能从错误中找到防止错误的办法，一个没有学习能力的组织，只会不断藉由事后的检验，藉由事后检查、犯错就罚的恐吓管理中，试图阻止员工继续犯错。健康检查第一项： 是否有错误原因排行榜？（
7、共性原因， 20/80法则图）质量问题来自两种原因：共同原因（ 94%）、特别原因 (6%)健康检查第二项： 数据是否有效传递？培训部门、流程部门 健康检查第三项： 对终极指标是否关注并统计分析？管理工具 7：质量管理健康检查表健康检查第四项： 是否对影响满意度最深的指标进行测量与分析？测量一次解决率的真正目的：不是为了知道有哪些电话一次被解决了，而是要统计有哪些类型的电话 “ 没有 ” 一次解决。一次解决原因有四：1. 客服代表对业务不熟悉2. 话术 F&Q不够完善3. 知识库等支撑系统不够完善4. 业务培训不够完善健康检查第五项： 你有投入足够的时间在使用 SPSD方法吗？健康检查第六项： 满意度是否一直维持同样的水平？管理工具 7：质量管理健康检查表
