呼叫中心电话处理规范及技巧.ppt

1、Page 1 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 2008 Lenovo呼叫中心电话处理技巧及规范Corporate Identity and Design Page 2 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential

2、Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 目呼叫中心话务忌语呼叫中心热线话术呼叫中心话务规范呼叫中心电话处理技巧Page 3 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 目呼叫中心话务忌语呼叫中心热线话术呼叫中心话务规范呼叫中心电话处理技巧Page 4 of 7Presen

3、tation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 1、 目的训练坐席人员的服务意识和服务技巧，规范坐席接听人员的话务口径，体现服务人员的专业性和规范性，避免员工随意性而造成不必要的麻烦2 、适用范围本规范适用联想比亚迪项目呼叫中心所有 CSR人员及其借调至呼叫中心担任坐席相关呼入呼出业务岗3、学习目标通过本方案，我们致力于达到以下目标1、使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。

4、2、为你解决在电话沟通中可能或将要面对的一切问题！3、传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！Page 5 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 第一章 铃声一响，我就失去自我。第二章 电话技巧 =明确流程 +注重细节第三章 明确流程第四章 注重细节Page 6 of 7Presentation Title Goes Here

5、 | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（ 1） 我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（ 2） 我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我

6、属于我的同时，我更属于公司！铃声一响，我就失去自我Page 7 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 电话技巧 =明确流程 +注重细节明确流程成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注重细节Page 8 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo

7、Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 电话技巧 =明确流程 +注重细节经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时

8、，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！Page 9 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 电话技巧 =明确流程 +注重细节 明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南； 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。Page 10 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 电话技巧 =明确流程 +注重细节制定电话流程的标准 以时间为划分标准； 以可操作性为基本原则；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。 以细化、具体为基本要求。