1、二 OO七年十一月政企客户事业部Government & Enterprise Customer Department“呼叫中心外包服务 ”讲 稿政企客户事业部Government & Enterprise Customer Departmentp 平时都跟哪些呼叫中心接触 ？呼叫中心都解决哪些问题 ？问题 ?QUESTION？政企客户事业部Government & Enterprise Customer Department市场状况与发展思路中国电信呼叫中心外包服务介绍案例分析目录目录呼叫中心外包服务背景政企客户事业部Government & Enterprise Customer Depa
2、rtmentInbound客户服务Service主动营销TelemarketingSales订单受理Order Taking客户关怀RetentionServiceOutbound 跟踪回访 售后关怀 客户关怀 满意度调查 业务咨询 服务查询 订单受理 投诉受理 障碍受理 帐务受理 举报受理 城市安全 人工催收 主动营销 交叉营销 价值整合Call Centerp 增加增加 新新 顾客顾客 & 留住留住 老老 客户。客户。p 提高每一个顾客的获利度提高每一个顾客的获利度 /满意度。满意度。呼叫中心对客户的作用？（呼叫中心对客户的作用？（ 1/2）政企客户事业部Government & Ente
3、rprise Customer Departmentp 对外： 售后服务 主动营销 咨询投诉 客户关怀 p 对内： 话务台 秘书台 Call Center呼叫中心对客户的作用？（呼叫中心对客户的作用？（ 2/2）政企客户事业部Government & Enterprise Customer Departmentp 巨额的投资但使用效率不高p 运营管理经验缺乏p 内部人员遗留问题难以解决p 没有具备营销能力的业务代表p 没有可参照的服务管理办法p 服务品质难以保障p 培训成本巨大p 技术管理面临挑战p Obfuscation外包 之矛，能否解决客户之困惑？客户使用呼叫中心面临的困惑客户使用呼叫中
4、心面临的困惑政企客户事业部Government & Enterprise Customer Departmentp 外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三方！ Focus on your best, let us do rest!p 内部：中国电信网络及 IT维护外包、视讯外包、PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。Outsourcing外包服务提升企业竞争力外包服务提升企业竞争力政企客户事业部Government & Enterprise Customer Department项目 自建方式 外包方式一次性投资成本设备投入 X300平方米办
5、公场地 (50个座席，承重、防静电 ) X系统设备 交换机系统 X50个人电脑、电话设备 X服务器及智能外设 X系统集成 X网络设备 X软件 操作系统、平台软件 部分应用软件系统其他投入 中继线申请、安装 仅数据专线互连网接入专线申请 办公用品 招聘费用 其它未知投入 UPS电源 UPS电源设备 X合计成本自建与外包的对比：一次性投资成本自建与外包的对比：一次性投资成本政企客户事业部Government & Enterprise Customer Department项目 自建方式 外包方式运营成本通信费用 中继线、专线月租 仅数据专线电话费用 互连网接入专线月租 人工成本（含招聘、培训和流失
6、）客户服务代表 管理人员 维护人员以及开发人员 X其它成本 水电 X低值易耗品 X其它 X场地租赁费用 场地月租 300平方 仅支付月租设备维护费 硬件维护 X软件维护费 软件维护 X设备折旧 1000万的硬件按 5年折旧 X合计成本自建与外包的对比：运营成本自建与外包的对比：运营成本政企客户事业部Government & Enterprise Customer DepartmentSelf-ConstructionOutsourcingp 自建方式一次性投资成本巨大，风险高；外包方式无一次性投资风险。p 自建方式在运营成本方面的总投入会是初期基础建设费用的多倍。p 自建方式要承受软硬件设备每年贬值 15%-20%的风险。自建与外包呼叫中心的成本对比自建与外包呼叫中心的成本对比
