1、呼叫中心中级教程1什么是呼叫中心呼叫呼叫中心中心BECDA利润中心成本中心信息中心宣传中心 客户关怀中心2利润中心案例 1：每年通过呼叫中心可 以得到 400亿美元的业务 案例 2：中国在呼叫中心组建一年后实现了一个亿的销售额 案例 3：中国人民保险公司和中国平安保险公司的车险已经全部由呼叫中心来做了。案例 4：中国移动 2010年手机互联网用户 2.88亿，市场规模 637亿元，增值服务同比涨 64.2%，有 300亿是增值服务创造的。利润中心 案例 5： 上海大众客户开发中心 所处行业： 汽车 建立时间： 2002年 人员数量： 363人座席数量： 270个 服务时间： 724365 总体
2、目标： 上海大众客户开发中心秉着 “ 追求卓越，永争第一 ” 的核心理念，正在通过自己的努力不断实践上海大众的经营理念：向客户提供最好的大众车和最好的服务；保持上海大众在中国轿车市场的领先地位；以人为本，人才是上海大众的第一财富；质量是上海大众的生命。 特色介绍： 显著改进并提升了 800呼叫中心和直邮仓库的运营管理水平2004年伊始，上海大众客户开发中心进入了快速成长发展的第二阶段，在过去整整一年，上海大众客户开发中心进行并完成了两件负有影响的大事：扩容工程和管理规范化工程。并且每年接受公司 ISO9001和 德国大众 VDA6.1的管理体系审核。 2004.10月通过了公司 2004年TU
3、EV & SAC质量管理体系的监督检查。 显著提升 客户体验 与 满意度水平扩容后的客户开发中心，拥有 270个座席，最大月电话处理能力可达100万通，并且整合了直邮处理中心，提高客户服务响应速度，极大改善客户关怀体验。而管理规范化进入正轨，极大提高了内部员工满意度，员工年流失率控制在 10%以下，远高于业界平均水平。并且良好的管理机制也提升了开发中心的运营效率。在客户满意度调查方面，目前主要采取不定期电话回访以及年初 DM调查，并且计划在 2005年增加第三方权威机构的调查项目。 显著增加由呼叫中心直接或间接为企业带来的利润客户开发中心为上海大众直接产生了实际的市场利润，事实上已逐步发展为公
4、司的利润部门，而非纯成本部门，是一个可以达到投入产出平衡的职能单元。在客户开发中心建立的 2005年就成功完成了 2600辆次车的销售， 2006年更是完成了 3500辆次的销售。销售产生的利润完全可以承担客户开发中心的日常运营费用。利润中心信息中心 信息中心：1.为客户解答关于产品和服务的各种信息咨询2.以信息反馈为目的。客户向呼叫中心的客户服务代表反馈信息。客户服务代表接收并记录信息。信息中心 案例 1：中国移动客户服务中心。案例 2：北京奔驰客户服务中心几乎所有的呼叫中心都会提供此方面的业务。客户关怀中心 客户关怀中心：主动致电客户，向客户了解，客户对于产品和服务建议。并针对建议进行相应的工作调整，这也是呼叫中心的发展的一个阶段。客户关怀中心 案例 1：慈铭体检 客户服务中心有一个独立的项目：客户关怀中心主要工作职责是：定期致电给客户，向客户介绍各种健康饮食的注意事项。案例 2：贝因美客户服务中心：接听客户咨询电话，为客户提供关于育儿方面的各种建议 。呼叫中心涉及的行业手机制造业IT业运营商证券银行保险业汽车制造业家用电器航天航空快速消费品物流业医疗旅游业 公共事业 政府 10
