华为企业呼叫中心介绍.ppt

1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTDHuawei Confidential Security Level: 英文标题 :40-47pt 副标题 :26-30pt字体颜色 :反白内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文标题 :35-47pt字体 :黑体副标题 :24-28pt字体颜色 :反白字体 :细黑体企业 IPCC产品 ISV二次开发培训教材华为企业呼叫中心介绍*HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文 标题 :32-35pt 颜 色 : R153 G0 B

2、0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文 标题 :30-32pt 颜 色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目 录 (2-5级 ) :18pt 颜 色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目 录 (2-5级 ):18pt 颜 色 :黑色字体 :细 黑体 配色参考方案：建 议 同一 页 面内不超过 四种颜 色，以下是 13组 配色方案，同一 页 面内只 选择 一 组使用。（仅 供参考）客 户 或者合作伙伴的标 志放在右上角 .

3、目录l IPCC解决方案介绍l CTI平台介绍p CTI平台组件介绍p 常用呼叫流程介绍l CTI平台可靠性与开放性p 可靠性p 开放性DateHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文 标题 :32-35pt 颜 色 : R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文 标题 :30-32pt 颜 色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目 录 (2-5级 ) :18pt 颜 色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Reg

4、ular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目 录 (2-5级 ):18pt 颜 色 :黑色字体 :细 黑体 配色参考方案：建 议 同一 页 面内不超过 四种颜 色，以下是 13组 配色方案，同一 页 面内只 选择 一 组使用。（仅 供参考）客 户 或者合作伙伴的标 志放在右上角 .呼叫中心视图IPCC （ IPCC： IP Contact Center），是华为公司 UAP和 CTI团队研发的面向 NGN、 3G的呼叫中心平台。其中 :UAP是华为 SoftACD产品名 ,作为宽窄带一体化的接入与媒体资源平台 ，为业务提供网络接入与媒体资源服务；ICD是华为 CTI平台的

5、产品名 ,作为支撑平台完成宽窄带媒体呼叫策略控制、路由功能，为 IPCC IVR及座席应用提供功能支撑；网络资源平台IP Contact Center客户服务解决方案综合信息业务解决方案 外包服务解决方案运营商（国内、海外） /企业网（国内 、海外 ）UAP (Soft ACD) ICD(CTI Platform)终端 其它（录音等）DateHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文 标题 :32-35pt 颜 色 : R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文

6、标题 :30-32pt 颜 色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目 录 (2-5级 ) :18pt 颜 色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目 录 (2-5级 ):18pt 颜 色 :黑色字体 :细 黑体 配色参考方案：建 议 同一 页 面内不超过 四种颜 色，以下是 13组 配色方案，同一 页 面内只 选择 一 组使用。（仅 供参考）客 户 或者合作伙伴的标 志放在右上角 .IPCC网络拓扑图IPCC平台平台SIP/BICCIP core NetworkSIP/H.32

7、3SoftSwitch/ MSC ServerAMG/TMG/MGWRTP H.248/MGCPIP PhonePSTN/PLMNE1/STM-1TUP/ISUPMSC/LE/TESMC MMSCEmail WAPGWHttp/HttpsInternetWebSMTP/POP3 SMPP MM7 PAPNIRCUAPIP AgentMSPSIP RTP CTICarrier internal networkCarrier internal networkMGWBSCUMTSRTPCTIDateHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英

8、文 标题 :32-35pt 颜 色 : R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文 标题 :30-32pt 颜 色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目 录 (2-5级 ) :18pt 颜 色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目 录 (2-5级 ):18pt 颜 色 :黑色字体 :细 黑体 配色参考方案：建 议 同一 页 面内不超过 四种颜 色，以下是 13组 配色方案，同一 页 面内只 选择 一 组使用

9、。（仅 供参考）客 户 或者合作伙伴的标 志放在右上角 .l 采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力l 提供排队机， CTI中间件和 IVR一体化的端到端解决方案l 支持多媒体接入： Voice, Fax, Web, E-mail, SMSl 支持多点接入多点服务，允许在多个地点接入并部署座席l 支持虚拟呼叫中心，可在一个呼叫中心下部署多个业务l 支持网络呼叫中心，允许部署在多个地区的呼叫中心联动l 提供开放的第三方开发工具包华为呼叫中心主要特征DateHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文 标题 :32-35pt 颜 色

10、: R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文 标题 :30-32pt 颜 色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目 录 (2-5级 ) :18pt 颜 色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目 录 (2-5级 ):18pt 颜 色 :黑色字体 :细 黑体 配色参考方案：建 议 同一 页 面内不超过 四种颜 色，以下是 13组 配色方案，同一 页 面内只 选择 一 组使用。（仅 供参考）客 户 或者合作伙伴

11、的标 志放在右上角 .IPCC结构层次图特点 ：下层灵活多变上层稳定规范优点 ：下层的变化不会影响上层的稳定上层优化扩展后对下层所有的业务均能得到扩展Internet排队机EmailWebMCTI ServerMailMNo.1/No.7H.323HTTP/T.120业务支撑业务系统 1业务系统 2业务系统 3媒体接入层 媒体适配层 业务支撑层 业务实现层DateHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文 标题 :32-35pt 颜 色 : R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体

12、 : Arial中文 标题 :30-32pt 颜 色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目 录 (2-5级 ) :18pt 颜 色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目 录 (2-5级 ):18pt 颜 色 :黑色字体 :细 黑体 配色参考方案：建 议 同一 页 面内不超过 四种颜 色，以下是 13组 配色方案，同一 页 面内只 选择 一 组使用。（仅 供参考）客 户 或者合作伙伴的标 志放在右上角 .IPCC系统架构媒体接入层媒体适配层业务实现层业务支撑层 交互式语音应答

13、IVRCTI媒体服务器 CTIServer WEB媒体服务器WebM Email媒体服务器MailM呼叫中心核心服务器 CCS自动语音服务 人工坐席服务网管系统I2000排队机 UAP 多媒体服务平台 MSPNGN/3G InternetPSTN/PLMNWeb EmailSMS/MMS WAP PushVideoVoiceDateHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文 标题 :32-35pt 颜 色 : R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文 标题 :3

14、0-32pt 颜 色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目 录 (2-5级 ) :18pt 颜 色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目 录 (2-5级 ):18pt 颜 色 :黑色字体 :细 黑体 配色参考方案：建 议 同一 页 面内不超过 四种颜 色，以下是 13组 配色方案，同一 页 面内只 选择 一 组使用。（仅 供参考）客 户 或者合作伙伴的标 志放在右上角 .IPCC系统采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思

15、想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性l 媒体接入层p 包括 SoftACD软交换接入（ UAP）、 Internet接入、智能业务处理、智能外设，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。l 媒体适配层p 负责对各种呼叫媒体进行适配。语音呼叫、 Email呼叫、 Web呼叫、 FAX呼叫、 SMS呼叫等都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信。l 业务支撑层p 它将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完成对呼叫的控制功能。l 业务实现层p 在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网

16、络技术来实现具体的业务应用。IPCC系统针对不同的应用领域提供了丰富的业务。总体架构介绍DateHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文 标题 :32-35pt 颜 色 : R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文 标题 :30-32pt 颜 色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目 录 (2-5级 ) :18pt 颜 色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :

17、18-20pt子目 录 (2-5级 ):18pt 颜 色 :黑色字体 :细 黑体 配色参考方案：建 议 同一 页 面内不超过 四种颜 色，以下是 13组 配色方案，同一 页 面内只 选择 一 组使用。（仅 供参考）客 户 或者合作伙伴的标 志放在右上角 .虚拟呼叫中心介绍BillingWork FlowOAGolbe NetBankAgentsInspect, report, manage SCEVXML物理呼叫中心系统AgentsInspect, report, manage SCEVXML逻辑呼叫中心 1 逻辑呼叫中心 100以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，同时支持多种业务

18、的接入。不同的虚拟呼叫中心可拥有独立的呼叫接入码可拥有独立的配置、监控、质检、报表虚拟呼叫中心 之间相互独立，互不影响属于 虚拟呼叫中心 的资源是受控的虚拟呼叫中心 管理员可以远程进行 虚拟呼叫中心 的管理DateHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文 标题 :32-35pt 颜 色 : R153 G0 B0内部使用字体 :FrutigerNext LT Medium外部使用字体 : Arial中文 标题 :30-32pt 颜 色 : R153 G0 B0字体 :黑体英文正文 :20-22pt子目 录 (2-5级 ) :18pt 颜 色 :黑色内部使用字体 :FrutigerNext LT Regular外部使用字体 : Arial中文正文 :18-20pt子目 录 (2-5级 ):18pt 颜 色 :黑色字体 :细 黑体 配色参考方案：建 议 同一 页 面内不超过 四种颜 色，以下是 13组 配色方案，同一 页 面内只 选择 一 组使用。（仅 供参考）客 户 或者合作伙伴的标 志放在右上角 .目录l IPCC解决方案介绍l CTI平台介绍p CTI平台组件介绍p 常用呼叫流程介绍l CTI平台可靠性与开放性p 可靠性p 开放性Date