1、总机服务 o 总机服务（ Telephone switch board）o 是饭店内外沟通联络的 通信枢纽 和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提 ，供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、 IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口， 代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。o 总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其工作服务质量的好坏，直接影响客人对酒店的印象，也直接影响到酒店的整体运作 总机房的设备1电话交换机。交换机的种类、型号繁多。2话务台。3长途电话自动记费机。4自动打印机。5传呼器发射台。6计算机。7定时钟、记事牌（白板）等。总机服务基本要求o 礼貌规范用语 常不离口
2、，坐姿端正， 不得与客人过于随便 。o 铃声振响后 （不能超过三声）， 立即应答 ，高效转接电话。o 对客人的 留言内容 ，应 做好记录 ，不可单凭大脑记忆。复述时，应 注意核对数字。o 应使用 婉转 的话语建议客人，而 不可 使用 命令 式的语句。o 若对方讲话不清，应 保持耐心 ，要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。o 若接到拨错或故意烦扰的电话，也应 礼貌相待 。o 应能够 辨别 饭店主要 管理人员的声音 。o 结束通话时 ，应 主动 向对方 致谢 ，待对方挂断电话后，再切断线路。总机服务话务员的素质要求o 修养良好，责任感强o 口齿清楚，音质甜美，语速适中。o 听写迅
3、速，反应敏捷。o 专注认真，记忆力强。o 有较强的外语听说能力。o 有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。o 有熟练的计算机操作和打字技术。o 有较强的信息沟通能力。o 掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识和信息。o 严守话务机密。总机服务的主要内容和基本要求o 转接电话及留言服务o 查询服务o “免电话打扰 ”服务o 挂拨长话服务o 提供叫醒服务o 寻呼电话服务（现较少用，是以前 BP机）o 充当饭店临时指挥中心 1.转接电话及留言服务（ 1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说 “请稍等 ”，若宾客需要其他咨询、留言等服务，应对宾客说： “请稍等，我帮您接通 部门。 ”（ 2）在等候转接时，按音乐
4、键，播放悦耳的音乐。（ 3）转接之后，如对方无人听电话，铃响 30秒后，应向宾客说明： “对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？ ”需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处；给饭店管理人员的留言，一律记录下来，并重复确认，并通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者。（ 4）为了能够高效地转接电话，话务员必须熟悉本饭店的组织机构，各部门职责范围及其服务项目，并掌握最新的、正确的住客资料。 查询服务（ 1）对常用电话号码，应对答如流，准确快速。（ 2）如遇查询非常用电话号码，话务员应请宾客保留线路稍等，以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客；如需较长时间，则请宾客
5、留下电话号码，待查清后，再主动与宾客电话联系。（ 3）如遇查询住客房间的电话，在前厅电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为宾客查询，此时应注意为住客保密，不能泄露其房号，接通后让宾客直接与其通话。3免 电话打扰（ DND ）服务（ 1）将所有要求 DND服务的宾客姓名、房号、要求 DND服务的时间记录在交接班本（ 2）将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。（ 3）在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，（ 4）宾客要求取消 DND后，话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，4挂拨长话服务为了 方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电话号码立卡（置于房间床头柜上），供住客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机自动计时计费，大大减轻了话务员的工作量。另外，话务员应注意及时为抵店入住宾客开通电话以及为退房结账的客房关闭电话，若团队、会议宾客需自理电话费用，则应将其打入相应的账单。
