1、客户关系管理杜宏巍8 呼叫中心 呼叫中心与 CRM的关系 呼叫中心的概况 呼叫中心的演化过程 呼叫中心基本功能与实现方法 呼叫中心的技术结构 呼叫中心的应用实例8.1 呼叫中心与 CRM的关系 呼叫中心在 CRM中的作用 呼叫中心帮助 CRM改革业务流程8.1.1 呼叫中心在 CRM中的作用 呼叫中心是 CRM连接内部和外部的智能平台 呼叫中心与 CRM诸业务集成为一体 呼叫中心为相关业务提供了电话和因特网接入的能力 呼叫中心降低客户接入门槛 应努力建设包含网络全部功能的呼叫中心现代客户关系管理结构图决策者决策支持系统数据存储、分类，多种方式提取、挖掘财务结算电子柜台分类组合CRM系统内部呼叫
2、中心接入、处理部分用户（国内、国外）用户信息管理支持系统电话接入传真WAP无线接入计算机机顶盒多媒体接入物流系统8.1.2 呼叫中心帮助 CRM改善业务流程 销售环节 通过呼叫中心的技术手段（电话、电脑等）随时得到生产、库存、订单处理的有关信息 对客户资料进行全面管理 实现销售自动化 市场营销环节 基于 WEB的和传统的市场营销活动的策划和执行 客户需求的生成和管理 预算和预测 宣传品的生成和管理 产品及竞争对手信息的会做 对有意购买的客户跟踪、分配和管理 售后服务 售后支持、修理和维护服务8.2 呼叫中心概况 呼叫中心的定义 呼叫中心的起源 市场状况8.2.1 呼叫中心的定义 呼叫中心定义可
3、从多角度给出 从管理角度 呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统；它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理，是企业理顺与客户至今的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道；它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。 从技术角度 呼叫中心是围绕客户采用 CTI技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。8.2.2 呼叫中心的起源 起源于 20世纪 50年代美国的民航业 最初目的是为了提供乘客咨询和处理投诉 20世纪 70年代初，美国银行开始建设自己的呼叫中心 20世纪 90年代初， CTI技术促进了呼叫中心的发展，逐步形成产业 800电话的广泛应用促进了产业的繁荣8.2.3 呼叫中心的市场状况 全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元 我国呼叫中心是逆向起步，先引进呼叫中心，后以其拉动需求 1998年，中国电信、银行等大企业最早建立呼叫中心 2007年，中国由呼叫中心促成的年销售额预计为 5000亿元人民币
