1、以客户为中心的流程体系xx有线核心流程部分报告将分为二个部分展开vxx有线流程设计思路v核心业务 /管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程业务战略报告的主要建议及需建立的流程针对的主要问题 主要建议 需 建立的流程xx新的城市规划及省网入侵、企业网扩网，使基础业务被侵蚀根据城市规划制定网络规划加大竞争壁垒，提高用户占有率v业务流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程v支持流程市场营销流程采购流程v经营管理流程网络规划 /建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程面对高速增长的宽带数据业务，
2、xx有线未能充分发挥现有网络资源以个人 /企业宽带上网为切入点，推广数据宽带业务，逐步开展企业专网业务小范围推广数字电视业务从事业单位转制为经营性企业，需建立完善的运营机制建立以战略为指引，经营计划为主线，预算为工具，业绩管理为后盾的运营管理机制xx有线流程总体框架市场营销流程采购流程网络规划 /建设流程产品规划流程计划 /预算流程绩效考评流程经营管理流程支持流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程核心业务流程客户xx有线流程层级划分流程 类 型 第一 级 第二 级 第三 级核心 业务 流程 有 线电视业务 流程 房 产项 目跟踪 销 售流程 方案 /预 算 审 批流程合 约审 批
3、流程并网流程 工程 验 收 结 算流程有 线电视业务 开通流程有 线电视 收 费 流程有 线电视 服 务 流程 有 线电视报 修流程有 线电视 投 诉处 理流程宽带 上网 业务 流程 宽带 上网 业务销 售流程 方案 /预 算 审 批流程合 约审 批流程宽带 上网 业务 工程施工流程 工程 验 收 结 算流程宽带 上网 业务 受理开通流程 安装失 败 后 续处 理流程宽带 上网 业务 收 费 /帐务 流程 串配流程宽带 上网 业务 服 务 流程 宽带 上网 业务报 修流程宽带 上网 业务 投 诉处 理流程企 业专 网 业务 流程 企 业专 网 业务 售前流程 方案 /报 价 审 批流程合 约审
4、 批流程企 业专 网 业务 施工流程 工程 验 收 结 算流程企 业专 网 业务 系 统 集成流程企 业专 网 业务 收 费 流程企 业专 网 业务 服 务 流程xx有线流程层级划分（续）流程 类 型 第一 级 第二 级 第三 级支持流程 市 场营销 流程采 购 流程经营 管理流程 网 络规 划 /建 设 流程 网 络规 划流程网 络设计 流程网 络 建 设 流程 工程方案 /预 算 审 批流程工程安排流程合 约审 批流程验 收决算流程产 品 规 划流程计 划 预 算管理流程绩 效 考 评 流程流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件确定流程所要达到的关键目标-战略支撑-客户需求为
5、保证流程关键目标的实现，界定流程各环节所必须完成的关键价值活动以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标将关键绩效指标作为责任部门绩效考评的主要内容之一制定与流程配套的相关制度、标准约定、格式文本以保证流程高效运行流程流程环境 流程绩效 *流程重心以流程重心、流程环境、流程绩效为基础，通过合理的组织结构、组织功能设置，优化流程路径，建立高效的流程远卓将 根据 xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动有线电视业务流程宽带上网 业务流程企业专网业务流程发展战略 /竞争环境 流程重心 主动营销 营销政策针对性强，能形成有效的竞争壁垒 服
6、务高质、快速核心业务流程 通过视频业务最大限度地占有用户，取得区域垄断优势 面临省网和企业的侵蚀 服务质量、节目内容与竞争对手相比处于劣势 快速把握客户需求变化，产品满足市场需求 服务高质、快速 通过推广数据业务，深度挖掘客户价值，提高企业盈利能力，确保可持续发展 面临电信的激烈竞争 运营机制、行业经验与竞争对手相比存在较大不足 充分、快速满足客户个性化定制需求 快速应对市场及竞争对手的变化 网络稳定性高，服务高质、快速订单获取订单实施收费 /帐务服务以 流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标，通过有效的考评机制来保证流程顺利运行流程总体绩效关键价值活动关键绩效指标考评部门 /人考
7、评依据责任部门 /人 维修 /排障 收费 /帐务 清理黑户 工程施工 安装 /开通 客户跟踪 产品推介 示意 服务响应时间 服务满意度 收费率 帐目准确率 工程周期 工程质量 销售额 市场占有率 客户满意度 销售额 市场占有率 服务站 服务站 帐 务 中心 工程部 技术部 销售中心 流程负责人 * 客服 中心 流程负责人 人力资源部 流程负责人 人力资源部 人力资源部 客户投诉 电话回访记录 收费指标实际达成率 工程保质、按期完成率 销售指标达成率*流程负责人：由公司任命，对流程实施的总体结果负责，并对流程相关环节行使考评权 销售指标达成率 客户投诉 电话回访记录远卓 协助 xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文档流程制度流程约定格式文档流程程序文件与流程相关的管理制度流程关键环节的效率约定审批权限流程表单格式合约等远卓 协助xx有线制定
