1、山东联通外包呼叫中心介绍2010年年 4月月1. 什么是外包呼叫中心2. 外包呼叫中心发展状况3. 山东联通外包呼叫中心项目情况4. 平台介绍5. 外包呼叫中心优势6. 外包呼叫中心特点7. 业务模式8. 业务资费9. 工作分工10. 二次开发11. 案例分析目录1. 什么是外包呼叫中心2. 外包呼叫中心发展状况3. 山东联通外包呼叫中心项目情况4. 平台介绍5. 外包呼叫中心优势6. 外包呼叫中心特点7. 业务模式8. 业务资费9. 工作分工10. 二次开发11. 案例分析目录网络PSTN呼叫中心平台外包呼叫中心运营商内部环境PLMNPSTN企业 1企业 2外包式呼叫中心也称业务委托式呼叫中
2、心，即企业客户自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给通信运营商，租用通信运营商提供的平台或者人员，由通信运营商提供的平台乃至人员来完成呼叫业务。外包呼叫中心的优势是非常明显的，在不影响系统功能的情况下，可以大大降低客户拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本，非常适合于政府、企业使用。什么是外包呼叫中心1. 什么是外包呼叫中心2. 外包呼叫中心发展状况3. 山东联通外包呼叫中心项目情况4. 平台介绍5. 外包呼叫中心优势6. 外包呼叫中心特点7. 业务模式8. 业务资费9. 工作分工10. 二次开发11. 案例分析目录外包呼叫中心发展状况目前在应用的行业中，电信和金融行业占据
3、了中国外包呼叫中心市场的 70%以上。从外包呼叫中心的功能应用上分析，目前中国外包呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉处理等方面。电话营销、电话调查类型的应用还相对较少。随着外包呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，越来越多的企业，通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。我省现有客户情况编号 呼叫中心名称 同时签入的最大业务代表数 并发语音最大呼叫数1 测试 5 102 滨州 _汽车站 5 503 淄博 _外呼 200 2004 济南 _国税 10 1505 济南 _快乐一家 22 606 烟台 _汽车站 10 207 东营 _社区
4、服务 2 28 济南 _利兹联 96120 4 409 淄博 _外呼 2 100 10010 济南 _联通 VIP集中坐席 10 2011 淄博 _城建服务热线 2 2012 济南 _山东省劳动厅 117 15013 枣庄 _康辉旅行社 4 814 威海 _交警违章查询 2 1015 济南 _车驾管 66712345 4 816 聊城 _时风农机 4 817 济南 _高联培训 4 61. 什么是外包呼叫中心2. 外包呼叫中心发展状况3. 山东联通外包呼叫中心项目情况4. 平台介绍5. 外包呼叫中心优势6. 外包呼叫中心特点7. 业务模式8. 业务资费9. 工作分工10. 二次开发11. 案例分
5、析目录山东联通外包呼叫中心项目情况该项目由华为和东柏公司合作建设，华为方面负责提供平台和底层通讯能力，东柏负责业务层面。本期工程新建一套外包呼叫中心平台（济南联通八一机房），配置500个座席。系统平台服务器硬件处理能力按 2000坐席考虑，排队机媒体资源、业务服务器硬件性能按 500座席考虑，涉及到 License和外部中继的按 500坐席配置。随业务的发展情况，可平滑扩展到 10000座席。座席可以覆盖到全省各地市。目前该项目已经基本完成了平台的搭建工作，业务软件调试完成 ,并完成了近 20个租户， 400坐席的安装调试。1. 什么是外包呼叫中心2. 外包呼叫中心发展状况3. 山东联通外包呼叫中心项目情况4. 平台介绍5. 外包呼叫中心优势6. 外包呼叫中心特点7. 业务模式8. 业务资费9. 工作分工10. 二次开发11. 案例分析目 录
