1、银行呼叫中心技术应用与展望张弘业务咨询中心方正奥德计算机系统有限公司内容安排l 银行呼叫中心发展概述l 银行呼叫中心未来发展趋势l 银行呼叫中心建设技术热点 l 总结Part I: 银行呼叫中心发展概述l 1993呼叫中心市场份额大约为 2.2亿，并以每年 46的比率增长。l 1997年市场份额为 10亿，座席共计 6,000个左右。l 1999年达到了 50亿的市场规模。l 2001年初呼叫中心市场为 84亿左右，座席数量达到 7.9万个。l 有关咨询机构预测，到 2007年国内呼叫中心市场份额为 150亿左右。Part I: 银行呼叫中心发展概述l 2000年底，银行呼叫中心市场总规模为
2、25亿元；l 2001年统计，银行人工座席数量为 7,500个左右；l 银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的 30；Part I: 银行呼叫中心发展概述l 加入 WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧；l 新业务服务模式的提出，如 “工行金融 e通道 ”、 “招行一卡通 ”等，银行呼叫中心建设速度将加快；l 2004年，人工座席数量将有 2000年的 5,000个达到 12,210个；Part II:银行呼叫中心未来发展趋势l 银行呼叫中心发展新趋势 传统电话银行升级为呼叫中心 以语音为基础的呼叫中心向 IP模式升级 单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移 多种接入手段的实现 银行
3、基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展l 银行呼叫中心快速发展的机遇 Call Center 新技术的成熟和应用 银行各级部门对 Call Center应用大力支持 银行对服务质量和服务意识的不断加强 加入 WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大Part III:银行呼叫中心建设技术热点l 银行呼叫中心对 Call Center平台的技术要求E-mail FAX Phone VoIPWirelessWeb服务专家服务专家 人工座席人工座席 自助服务自助服务BankCall Center Platform 系统资源调度系统资源调度 统计报表统计报表 系统管理系统管理 呼叫控制呼叫控制 座席
4、分配座席分配 业务实现业务实现 数据接口数据接口 客户信息管理客户信息管理银行服务资源银行服务资源Part III:银行呼叫中心建设技术热点l 呼叫中心之间的联网是趋势地市系统地市系统IVR/FAXCTI Server VoIP GW PSTNIVR/FAX/CTIGK/GW人工座席人工座席报表报表 /管理管理 /分析分析PBX/ACDCTI Server/APPPSTN地市系统地市系统IVR/FAXCTI Server VoIP GW PSTN银行数据网银行数据网WAN银行业务银行业务系统系统p 人工座席集中受理人工座席集中受理p 实现全省业务漫游实现全省业务漫游p 客户数据集中管理客户数据
5、集中管理p 省中心对地市统一监控省中心对地市统一监控Part III:银行呼叫中心建设技术热点l Web Call Center与现有系统结合PSTNPLMNCC ServerDB ServerPBX/ACDInternetAccess ServerFirewallWeb ServerE-mail ServerAgent AgentWeb EnableWebCollaboration ServerPart III:银行呼叫中心建设技术热点l TTS语音合成 /ASR语音识别集成Call Center IVR SystemTTS Client ASR APISpeechObjectsJava S
6、peechChannelTTS 负载均衡负载均衡TTS语音合成服务器语音合成服务器 ASR语音识别服务器语音识别服务器ASR Client IVR语音平台集成语音平台集成 TTS和和 ASR系统系统 ASR和和 TTS产品为业界主流产品产品为业界主流产品 TTS具有快速的合成能力具有快速的合成能力 ASR具有词组、句群等识别能力具有词组、句群等识别能力 TTS适合银行实施利率、汇率、股票适合银行实施利率、汇率、股票行情播报等业务行情播报等业务 ASR适合语音菜单选项非常多的应用，适合语音菜单选项非常多的应用，如：银证通、银证转帐、外币汇率查如：银证通、银证转帐、外币汇率查询、售票代理等业务询、售票代理等业务
