客诉处理管理规范.doc

1、 1 / 9客诉处理管理规定文件分类： 文件编号/版本号： 编制目的 为提高商场售后服务水平，规范顾客投诉处理流程，保护消费者合法权益，降低营运风险。管理要点1、坚持首问负责的原则2、客诉处理的基本程序3、客诉处理的基本标准4、高等级客诉处理的要求适用范围 适用于全国所有商场主责部门 顾客服务部、家具建材部 顾客服务部经理负责高等级客诉处理、商场内部人员客诉处理专业度训练；家具建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案；楼层经理负责低等级客诉的处理、处理进展及时告知顾客服务部；执行客服解决方案；客服专员负责商场内低等级客诉的处理，客诉处理进展跟踪、回访等。岗位职责术语/定义客

2、诉处理 商场顾客因对商场/商户所提供的服务或商品不满意，向投诉受理部门反映情况并要求得到处理、解决的行为。版本修订记录版本号 生效日期 修订内容 编制人 审核人 批准人4 201*.*1、 “客诉高中低分类”修订为“高低等级”。2 / 92、增加高等级客诉处理流程：合议制。3、客诉结案状态增加了暂结。4、规范了客诉处理规范与话术3 / 91. 管理内容为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全国*家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要

3、求如下：1.1 应知应会管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。相关法规：家具建材专业知识、 中国消费者权益保护法 、 中华人民共和国合同法 、 中华人民共和国产品质量法等。相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。1.2 服务规范接待规范按客诉处理服务规范 、 客诉处理话术规范等执行。1.3 设施设备商场须设置“客服接待室” ，设施设备按照客服接待室设置规范设置。1.4 部门职责 商场总经理：商场客诉管理第一责任人； 顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉； 家具建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案； 招商部负责协助客诉处理中品牌方/

4、商户沟通； 企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息； 物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理； 财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。2. 管理流程2.1 客诉处理常规流程4 / 9客诉处理常规流程客诉处理常规流程顾客服务部顾客服务部顾客顾客家具建材部家具建材部区域区域总经办总经办集团营运管理推进中心集团营运管理推进中心客诉结案客诉结案客诉受理客诉受理客诉处理客诉处理开始开始1 . 接待1 . 接待2 . 受理2 . 受理4 . 协调处理4 . 协调处理5 . 达成一致5 . 达成一致6 . 结案6 . 结案7 . 归档整理7 . 归档整理结束结

5、束3 . 分级应对3 . 分级应对低等级3 . 1 全程跟踪 / 直接处理 / 上报区域3 . 1 全程跟踪 / 直接处理 / 上报区域3 . 2 跟踪处理 、及时反馈 / 上报集团3 . 2 跟踪处理 、及时反馈 / 上报集团3 . 3 跟踪处理 、及时反馈3 . 3 跟踪处理 、及时反馈高等级YN 顾客投诉处理登记表 高等级客诉上报 5 / 92.2 关键节点描述序号 节点描述 责任部门 责任岗位 工作标准1客诉处理人员按标准接待顾客 顾客服务部客诉专员/客诉主管客诉接待工作规范按标准执行（见客诉处理服务规范与基本流程 ）2核对购物信息，了解诉求并登记客诉顾客服务部 客诉专员/客诉主管受理

6、人员核对购物凭证和相关信息。了解顾客投诉信息、诉求，核实投诉情况填写顾客投诉处理登记表3客诉等级判定，分级处理顾客服务部/家具建材部客诉专员/客诉主管/资深客诉顾问/客服经理/楼层管理 低等级客诉由客诉专员、客诉主管负责处理。 高等级客诉由客服经理/资深客诉顾问及以上负责处理，按照高等级客诉上报流程规范上报集团。 家具建材部负责商户事实查证、沟通，执行客服解决方案。6解决方案达成一致，客诉结案 顾客服务部客诉专员/客诉主管/资深客诉顾问/客服经理 结案：填写投诉结案登记表 ，顾客确认：现场结案，顾客签字确认；电话结案，使用 400（或具备录音功能）话机与顾客电话确认；结案明确解决方案落实时间。

7、 暂结：须将处理进展、建议解决方案、暂结原因告知顾客并录入系统。7材料整理，客诉归档 顾客服务部资深客诉顾问/客服经理 客诉归档的材料包括商场客诉登记表，相关录音录像资料及其他定单等材料。表单见附件 3。 顾客服务部按照时间顺序整理客诉台帐材料，按照集团档案管理制度要求进行材料归档，保存不少于 3 年。6 / 93. 客诉的分类分级3.1 按照顾客投诉原因，对客诉分类如下：关键项目 具体细则疑似环保问题环保环保指标不合格质量瑕疵质量指标不合格质量质量问题人身伤害安装纠纷送货延迟无法供货商户/商场服务态度差不履行约定承诺测量、设计问题纠纷价格纠纷促销纠纷服务事实/涉嫌欺诈（价格、材质欺诈、以次充

8、好、虚假宣传等）顾客原因 主观要求退货其他 其他事项3.2 根据客诉处理的难易程度、产生的影响范围及对企业声誉的危害等，将客诉分成高等级与低等级。 低等级客诉：指处理难度低，除高等级客诉以外的其他客诉。7 / 9 高等级客诉：指可能造成公司重大经济损失、负面影响或行政处罚的、处理难度较大的投诉，包括以下情况：重大经济损失 顾客投诉诉求金额5 万重大负面影响 环保质量不合格：环保指标不合格、造成人身伤害 影响范围大：群访、群诉；热点人群投诉；媒体已介入 投诉品牌为集团预警品牌 涉嫌售假、欺诈、行政处罚、涉及诉讼 处理难度较大，超过 10 天无解决方案3.3 根据客诉处理的状态将客诉分为结案、暂结

9、： 结案：指商户、顾客达成一致解决方案； 暂结：商场已出具合理解决方案，但顾客拒不接受或因顾客时间安排等导致结案进度拖延，或者转入司法程序，风险可控商场予以暂时结案。8 / 94. 高等级客诉处理4.1 客诉上报 商场须对所有客诉按时效要求录入客诉管理系统。商场录入系统的客诉数据不用于集团对于区域、商场的考核。 未结案高等级须按照高等级客诉上报规范要求上报客诉情况至区域营运部、集团营运售后管理部、400 呼叫中心。 区域须对商场上报的高等级客诉情况予以指导并回复。4.2 客诉合议制会议类型 参与人员 会议组织商场合议会商场总经办及各部门负责人 商场总经理/分管副总组织 客服部经理、家具/建材部

10、经理、招商部经理、企划经理等部门经理参与 商场每周开展合议会（与例会合并） 针对本商场未结案客诉，商讨处理策略、解决方案区域合议会区域客诉合议组 以大/中区为单位选拔资深客服组成， 建议不少于 5 人（总人数为单数） ，区域法务同时参与； 该组织日常工作机制由区域营运负责制定，参照商场合议会形式开展工作 负责对本区域内未结案高等级客诉合议，出具情况分析、指导方案4.3 先行赔付：如客诉处理涉及商场服务承诺，须严格按照先行赔付管理规定执行，相关话术（见客诉处理话术参考 ） 。5. 考核检查序号 部门 责任岗位 执行周期 KPI 指标 监督岗位 考核周期9 / 91顾客服务部客服经理 日 每日接待

11、的客诉于 24 小时内 100%录入系统 系统中录入的客诉描述完整、准确 每日未结案客诉的 100%进度跟踪 已结案客诉 100%跟踪回访 高等级客诉及时上报区域、集团 对商场内涉及客诉处理岗位的相关人员定期开展培训，确保专业度商场总经理周2家具建材部楼层经理 日 每日接待的客诉于 24 小时内 100%录入系统 系统中录入的客诉描述完整、准确 每日未结案客诉的 100%进度跟踪 高等级客诉及时上报顾客服务部、商场总经理客服经理 周3商场总经办商场总经理/营运副总（总助）周 每周对于商场未结案客诉 100%跟进处置进度 每周对于商场高等级未结案客诉跟踪处理 对于客诉发生原因进行分析研究，并有效降低客诉量 对于在客诉系统录入、客诉处置、客诉上报流程中不规范行为进行奖惩小区营运部长月4小区营运管理推进部部长 周 每周排查区域内各商场系统中客诉录入量是否存在异常 每周对于区域内各商场系统中未结案客诉 100%进行跟踪 对于区域内各商场上报的高等级客诉第一时间上报集团，并给予商场相应的指导意见及建议 负责区域客诉人员的技能提升，组织相应培训工作大区营运部长月