问题件处理标准流程.doc

1、问题件处理标准流程一、问题件处理时效：1、站点客服人员必须随时刷新、及时查看、即时回复问题件，因未及时处理问题件导致延误需承担相应责任；2、破损件、错发件、无点件等，各分拨中心必须每日上午 10：00 前在网上登记问题件，否则，由该分拨中心承担延误责任；快件到达网点后发生的破损件、错发件、超区件和无点件等，必须在理论到件时间 2 小时内进行网上问题件登记，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。3、派件网点在派送过程中如有问题件（如地址不详、电话错误、送无人、电话无人接听、客户拒收等）必须在派件当日及时网上通

2、知，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。对于延迟通知或未通知问题件，由派件网点承担延误责任。若问题件通知对方 24 小时内有回复的，必须按回复内容配合处理，接要求派送的在发件网点回复后 24 小时内派送完毕（除当天通知要求退回必须在第一频次退回外） ，否则按延误处理；无回复或无效回复则按照各类问题件的处理办法执行；否则由派件网点承担延误责任。二、问题件通知对象：必须通知到发件网点，由于派件网点未通知到正确的发件网点导致延误，须承担延误责任。三、问题件类型1、投递失败：如地址不详；送无人；客户拒收；电话联系

3、无人接听；电话错误等情况；业务员现场处理建议：由于客户原因无法有效投递（如地址不详、手机无人接听等） ，建议按照总部规定模版以短信方式通知收件人，此短信可作为当天有效派送的依据；若详情单上无收件人手机号码或者号码错误，对可能产生的延误判罚，有利政策将倾向于派件网点；二次投递失败也将以短信作为有效派送的依据。短信内容必须具备：姓氏、单号短信模板：XX 先生/小姐，您好，中通速递！单号：*快件已到，刚给您送去，家中无人，电话联系不上，请您在收到信息后及时与我联系。当日通知发件网点未及时通知问题件 派件网点承担延误责任派件网点投递失败及时规范通知问题件发件网点 24 小时回复情况有效回复：按照回复内

4、容 24 小时内派送完毕（除回复退回必须在当日第一频次退回）暂放回复：自回复起 48 小时内处理，48 小时后可在第一频次退回无回复和无效回复（如知悉、转承包区等）24 小时后可在第一频次退回。没有退回的，发件网点在 24 小时后有效回复的，按有效回复内容处理，在回复后 24 小时内派送完毕（除回复退回的必须在当日第一频次退回）按照退回件标准处理2、错分（发）件：按营运中心规定，必须规范书写大头笔，否则发件网点自行承担。错发（分）件被错发网点理论到件 2 小时内通知发件网点错发（分）原因必须注明大头笔书写情况已规范通知被错发网点第一频次必须正确使用改退标签中转，并问题件通知发件网点中转费用。发

5、件网点 24 小时转费用是否处理完成被错发网点申请后付费，按后付费标准执行。未规范通知或者不通知 被错发网点发件网点有办法能追究到错发责任，按错发延误处理。发件网点无法追究到错发责任。被错发网点无责。处罚被错发网点 20 元/票，全额返还发件网点。3、费用不足：费用以派件网点通知为准，签收后 24小时内若发件网点未及时划费用，按照后付费标准处理。可追究派件网点延误责任派件网点发件网点发件网点费用不足理论到件 2小时内通知发件网点具体重量、体积、应补费用及时规范 通知问题件未及时通知问题件或未及时派送对方未录大货费，必须当天安排派送否则承担延误责任已录大货费，重量误差在 10%以内，必须当天安排

6、派送，否则承担延误责任；若误差范围涉及到费用标准的衡量采信派件网点。已录大货费，重量误差超过 10%的，需联系上一中转站或收件客户取证；同时通知应补费用。中转部或客户 称重 若与派件网点重量相符，发件网点自行承担责任。派件网点务必第一频次安排派送，费用执行可采用后付费形式追偿。若与发件网点重量相符，派件网点承担可能产生的延误责任。4、签收签字后退回的问题件：如内件短少、损坏、为空等原因的，分以下三大种情况：A、签收后派件员已离开，事后客户发现内件有问题，要求退回的，派件网点必须换单退回，否则，承担 50%责任。不允许使用到付方式。B、客户已经签字，是派件员在场当面验货发现内件有问题，要求退回的

7、可原单退回，但分两种：a 、客户有在签收单上注明拒收原因的，仲裁部可根据注明的原因核实处理；b、未要求客户注明拒收原因而退回的，由派件网点承担全部责任。5、破损件：（参照仲裁标准）第一时间通知发件网点破损，并问题件中备注重量（破损情况）等，发件网点须核实报问题件公司并联系收/发件客户，明确回复处理意见。发件网点回复问题件必须确保有效回复，即回复同时有登记核实情况，否则有发件网点自行承担。6、虚假问题件：责任方通知对方的问题件，对方有异议，而责任方又不能提供有效证据的。 （如 “送去无人，手机无人接听” ，经核实客户没有接到电话也没收到短信的）理论到件2 小时内通知发件公司具体数量、重量、破损情

8、况等未及时通知问题件派件网点破损件及时规范通知问题件发件网点 24 小时回复情况有效回复：按照回复内容 24 小时内处理完毕（除回复退回必须在当日第一频次包好退回）暂放回复：自回复起 48 小时内处理，48 小时后可在第一频次包好退回无回复和无效回复（如知悉、转承包区等）24 小时后可在第一频次包好退回按照退回件标准处理承担可能的延误责任1、 超出 2 小时在到件当天通知，且配合处理、签收，则不承担责任；2、超出 24 小时以上，承担实际延误天数责任6、退件/转件：在接到派件网点通知问题件，发件网点回复要求退回或转件，必须在派件网点发车前半小时内回复第一频次内退回或转件否则承担延误责任退件或转

9、件未到达（途中）或者已经到达派件网点，发件网点要求退回或者转件发件网点问题件通知派件网点：1、详细信息登记通知（收件人名址信息）2、到件当天电话跟踪，并做好查询登记（12 必要条件）派件网点发件网点规范操作 派件网点未规范操作（二者缺其一）第一频次内退回或转件否则承担延误责任发件网点自行承担责任要求退回的情况处理：1、在网点扫描派件半小时以前（当天） ，发件网点要求退回，而派件网点却正常送达且无法取回的，责任由派件网点承担。2、在网点扫描派件后发件网点才要求退回的，而派件网点未能截留住却当天正常送达的，仲裁不做处理，但该快件在次日送达的，责任由派件网点承担。（备注：问题件通知和电话通知同时进行，两者缺一不可）