银行业消费纠纷多元化解决机制设计.doc

1、我国银行业消费纠纷多元化解决机制设计【摘要】现如今，银行业提供着越来越多元化的服务，一方面使人民的消费权益得到更广范围的实现，另一方面；随着居民消费权益保护意识的不断提高，与银行机构的矛盾与问题也越来越普遍，如何平衡二者之间的利益冲突便成了银行业的突出问题之一，但是目前国内对于解决银行业消费纠纷的方式方法尚处在探索阶段。因此，在这里继续对我国银行业消费纠纷多元化解决机制作进一步的研究和探讨。【关键词】 银行 消费纠纷 表现形式 原因 解决机制前言银行消费者是银行市场的重要参与者，也是银行业持续健康发展的推动者。加强银行消费者权益保护工作，是防范和化解银行风险的重要内容，对提升银行消费者信心、维

2、护银行安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。 随着我国银行市场改革发展不断深化，银行产品与服务日趋丰富，在为银行消费者带来便利的同时，也存在提供银行产品与服务的行为不规范，银行消费纠纷频发，银行消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。为规范和引导银行机构提供金融产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境，加强银行消费者权益保护工作迫在眉睫。第 1 章 我国银行业消费纠纷的表现形式目前，我国银行业日渐重视其服务水平、提高信息透明化水平、总体水平得到较大程度的认可。各银行业金融机构基本都制订了服务和产品销售行为规范，同时通过内外部机制对服务行为进行暗访和抽查，总体情况纠纷

3、占比不高，基本能得到满意答复。 一、我国现阶段银行业消费纠纷的表现形式1、 矛盾纠纷领域集中化。1、1 集中于主观感受。大部分与银行产生争议或进行纠纷的问题是关于服务态度和工作效率、业务熟练程度，目前由于消费者更看重时间效率与自身尊严的被重视程度，所以柜面业务中，常见的纠纷问题出于主观感受问题。1、2 集中于主要业务。目前，消费者纠纷主要是存贷款业务纠纷。目前纠纷比较突出的是信用卡业务，由于银行业务人员职业素养不高、面临严重业绩压力、只顾眼前业务提成利润，银行后台监管与风险审核不到位等情况，使得信用卡业务成为银行与消费者间常见纠纷之一。案例分析：杜某于 2007 年向银行申请办理信用卡，其填写

4、的信用卡申请表上显示，杜某任某公司采购部主管，年薪为 10 万元，拥有一辆捷达牌私家车。银行向杜某发放了信用卡，杜某开卡消费后，对信用卡欠款未予清偿。银行起诉要求杜某偿还截至 2011 年 6 月 22 日的信用卡欠款及至实际清偿之日的利息。法院联系到杜某。杜某表示，认可签写了申请表，申请表中职业、收入情况是虚假的，其只是一名普通农民，没有稳定收入，更没有私人车辆，依靠低保来维持全家四口人的生计，而且孩子还在上学，无力偿还所欠银行款项。法院发现，银行在发卡过程中，并没有核实杜某工作单位及收入的真实性。2、矛盾纠纷对象扩大化。由于银行网点的增多与覆盖面积的增加，消费者纠纷案件的比例也在增加，二者

5、呈正相关规律。银行在盲目圈地占领市场的同时也应兼顾其服务水平。3、纠纷渠道多元化。从调查情况看，银行业消费者在认为自身权益受到侵害时，一般会向银行机构纠纷以维护自身权益。但是，如果纠纷问题得不到满意解决时，消费者的行为出现多种选择。包括向行业监管部门反映，向行业协会或消费者协会反映，媒体或者网络曝光。二、我国现阶段银行业消费者权益保护的立法现状从国家对金融消费者权益保护的立法情况来看，尚未形成完整的法律体系。2013 年 8 月，中国银监会出台银行业消费者权益保护工作指引，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白；2013 年 10 月 25 日，十二届全国人大常委会第五次会议审议通过新修

6、订的消费者权益保护法，首次明确将银行等金融服务行业纳入其中，提出将金融服务对象纳入消费者权益保护框架下加以保护的意图和趋势。2015 年 11 月，国务院办公厅出台了关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见，进一步为银行业消费者权益保护提供法律支持。然而，银行业的特殊性决定了其消费者权益保护不能生搬硬套消费者权益保护法，只有通过完善与银行业相关的法律法规，才能给银行业消费者提供有力的权益保护。同时，各商业银行也积极贯彻落实监管要求，通过完善组织架构健全制度流程，一定程度上完善了消费者权益保护工作。但是，随着城乡居民收入的稳步增长，消费者购买金融业务与产品逐渐增多，暴露的一些问题比较突出，比如：

7、收费标准不一致、个人金融信息保护不充分、客户投诉处理效率低等。这些问题如不能得到解决，将直接影响商业银行的可持续发展，甚至将威胁到商业银行的声誉。第二章 我国银行业消费纠纷的背景与形成原因1、我国银行业消费纠纷的背景银行业对消费者权益保护工作取得了一定的成绩，但挑战仍然存在并不断变化。在经济结构调整压力下，针对银行的外部诈骗和侵害增多，网络电信诈骗、信息泄露、盗刷事件频发，也在一定程度上影响到消费者对银行业的信任。此外，随着互联网金融等新兴金融体的蓬勃发展，消费者盲目投资引发的纠纷和社会动荡增多，非正规金融冒用银行信用问题突出，压力也在不断加大。2、我国银行业消费纠纷的形成原因在目前银行业纷繁

8、的背景下，纠纷形成的原因也是多张多样的：1、从消费者层面来看一是，消费者需求层次提高。马斯洛需求层次理论指出，人类需求像阶梯一样从低到高排列，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。银行业消费者纠纷集中于精神主观感受层面，一方面体现了近几年银行业积极完善改进服务中的不足，在产品、设备、流程等看得见、摸得着的方面有较大改善；另一方面，显示着消费者在基本金融服务得到满足后，希望能够在享受银行服务中得到更好的体验和感受，能够减少等候时间、能够便捷地办理业务、能够享受微笑服务等等，也就是消费者期望值提升。一般来说，消费者纠纷是因为对产品或服务不满意。影响

9、消费者满意度的因素主要包括消费者对产品或服务的期望值、实际感受值等，用公式可以表示为“满意度=实际感受值-期望值”。正是因为银行业金融机构的优质文明服务深入人心，银行业消费者对银行服务有了更高的期望，所以当消费者认为银行服务达不到自身期望时，容易产生服务纠纷从而引发纠纷。二是，消费者公平和维权意识提高。对于银行业来说，由于消费者群体庞大，消费者差异较大。既有千万富翁，也有低保消费者；既有博士硕士，也有不识字消费者；既有青壮年消费者，也有老弱病残；既有高官金领，也有失业人群。面对这形形色色的消费者和不同的需求，很容易导致消费者觉得受到歧视而引发纠纷。比较典型的就是有关银行 VIP 消费者服务引发

10、的纠纷。目前为了提高工作效率，减少消费者等候时间，银行机构网点一般没有设立专门的VIP 消费者服务窗口，而是消费者在自动叫号机上取号时自动为 VIP 消费者生成有别于普通消费者的号码，实现优先办理业务。但是对于部分消费者来说觉得 VIP 消费者后来先办是插队，觉得受到银行歧视，从而引发服务纠纷。另外，包括消费者纠纷服务效率不高、服务态度不好也基本是觉得自身没有受到银行员工公平对待引发的；以前消费者的纠纷多集中于经济利益受损的情况，对银行服务不满意、自身受到不公平对待等情况一般会忍气吞声，默默承受。随着近年来银行开展优质文明服务规范以及消费者权益保护知识的广泛宣传，消费者的维权意识逐步提升，消费

11、者在认为等候时间过长、受到不公平对待等非经济纠纷时，也开始勇敢地维护自身权益。三是，消费者金融知识水平较低。因为消费者金融知识存在不足，导致部分正常的银行规范要求不能被消费者接受理解而引发纠纷，也导致部分利益受损的消费者采取忍气吞声的方式默默承受，还有的采取曝光以及更激烈的方式表达怨气或诉求。2、从银行层面来看： 一是，银行业务的操作流程与管理更新速度落后于消费者需求速度，漏洞危及消费者基本权益。近年来，对银行业消费者权益的侵害存在两个显著特点，即技术性明显和内部人员参与。虽然行业中存在领先范例，银行业整体上对金融服务流程中的安全技术投入与其客户群体广泛性、服务基础性、影响外溢性不匹配，与新兴

12、互联网金融相比，在追求金融安全技术升级的理念方面显得滞后、缺乏活力。此外，业务流程管控中的“人防”不足比“技防”滞后更亟需重视和加强。银行员工管理是确保金融消费安全、提升金融消费体验的关键。近年来，银行业薪资收入水平下降，同时“飞单”、客户信息泄露和理财与代销产品纠纷等侵害消费者基本权益的类型案件中银行员工涉案身影频现，这一现象提示银行管理者需要重新思考对员工的约束和激励。二是，银行业对消费者投诉的沟通、反馈机制不足。目前，银行业的一个通病是对金融消费者投诉处理的沟通、反馈不足。这一问题有具体投诉处理工作管理不规范的原因，如现场投诉处理方面未做好投诉登记，未填写投诉受理单，未告知投诉者受理情况

13、、处理时限及联系方式等信息；也有银行机构不重视金融消费保护，未建立行内统一投诉处理机制的原因，如投诉处理工作涉及个人金融部、信用卡部等多个行内职能部门，而各行内职能部门仅负责各自条线的投诉事项，而在总、分行层面未能定期统一汇总分析各类投诉问题、投诉焦点及客户建议，未能及时发现产品和服务薄弱环节和风险隐患并进行整改，致使类似投诉重复出现。综合来讲，目前银行业消费纠纷存在着诸多原因，其解决途径的研究便存在巨大的现实意义。 第 3 章 我国银行业消费纠纷的处理方式及评价1、我国银行业消费纠纷的常见处理方式1、金融机构内部提供的处理形式银行业内部一般采取投诉热线或上级主管处理等方式，对于消费者与银行之

14、间的纠纷多能够正面有效的解决，但是这种方式缺少外部监督，对于最终处理结果的公平度与满意度缺少有效的监督反馈。2、银行业协会的化解作用银行业协会作为是中国银行业的监管机构，近年来，银行业消费纠纷不断，作为银行业协会，其作用目前仍未得到较好的彰显，金融消费者呼吁监管部门加强监管的呼声业愈见高涨。3、消费者协会的化解作用消费者协会是处理消费者纠纷的主要协调机构，但是由于经济纠纷的专业性与银行机构的主导型，对于消费者与银行机构间的化解也尚未起到实质性作用。4、社会力量、媒体监督的处理方式目前社会媒体监督主要是通过媒体曝光，但是金融机构一般因较大的公关背景占据主导地位，最终处理结果也缺乏持续的监督与反馈

15、。5、诉诸法律-最终解决方案二、银行消费者权益保护工作存在的问题评价1、法律概念模糊，难以对“消费者”进行清晰界定，现有法律法规中对于金融消费者权利的规定不完善。目前，我国尚未有一部专门的银行业消费者权益保护的法律，对银行业消费者权益保护的条款零散于商业银行法等与银行业相关的法律法规中，且不全面、不明确；在金融消费者权益保护法规中是否对于消费者权利加以明确规定是判断消费者权益保护立法完善度的价值导向。2、监管缺失以及农村金融机构缺乏相应的自律机制。银监会是中国银行业的监管机构，近年来，银行业消费纠纷不断，金融消费者呼吁监管部门加强监管，保护金融消费者合法权益已经成为银行业监管框架变革的重要内容

16、，也是维护金融体系稳定，树立良好社会形象的现实需要。农村金融机构缺乏竞争意识和服务意识，有些部门和机构往往为完成存款、贷款、利润等指标抢占市场，夸大其商品和服务的优点，而忽视了对其提供的商品和服务的内在风险进行必要的揭示，误导了广大农村金融消费者的消费行为，忽视其合法权益，造成农村金融机构投诉和纠纷不断。3、农村地区消费者缺少必要的金融法律知识、风险防范以及维权意识。第四章 我国银行业消费纠纷多元化解决机制设计一、从外部环境改善健全银行业消费者权益保护工作机制1、健全制度体系。目前，我国还没有制定专门针对金融消费者权益保护的法律规范，消费者权益保护法能否适用于金融业务领域还存在争议，中国人民银

17、行法、中国银行业监督管理法、商业银行法等法律法规虽然对银行经营管理过程中的有关行为进行了规范，但是对消费者权益保护的规定过于原则，缺乏可操作性，金融消费者权益保护尚缺乏充分的法律依据。因此，完善立法，将金融消费者权益保护纳入国家立法是当务之急。通过制定专门的银行业消费者权益保护的特别法，或修订商业银行法等现有法律而予以特别规定的方式，将“银行业消费者”明确界定为“在中华人民共和国境内购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人”，并明确或增加银行业消费者权益保护的立法价值导向。保护城乡居民消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对金融市场的信心，促进金融市场健康发展，保持金融体系稳定

18、的目标。2、健全组织架构与考核机制。农村金融机构要结合自身的法人治理架构，在董(理)事会下设立专门的消费者权益保护委员会，或者授权现有专门委员会履行相关职责，将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中；根据业务规模、业务种类、网点和客户数量，合理设置金融消费者权益保护工作岗位，指定营业网点大堂经理兼任金融消费者权益保护联络员岗，及时受理客户投诉，收集客户服务需求，确保金融消费者权益保护工作有专人、专岗对接；农村金融机构要将金融消费者权益保护工作纳入对基层机构综合经营绩效考核体系，引导基层机构及员工严格落实金融消费者权益保护工作的各项规定。3、加强行业监管。针对银行的特殊

19、性，中国银监会应建立格式合同(条款)的事先备案审查制度，重视金融产品事先审查权，积极承担此项职责，建立严格的责任追究制度，防止事先审查流于形式；明确银行业消费者投诉处理时限和责任追究，使投诉能得到及时处理。同时，农村金融机构更应当加强自律机制建设，充分发挥行业自律作用，尤其是农行、农商行、邮储银行要摆脱传统的思维模式，增强竞争意识和服务意识，做到扎根农村、服务“三农”，真正成为农村金融的主力军和联系农民最好的金融纽带。(三)从银行机构自身提升银行业消费者权益保护服务能力1、提升服务人员综合素养，提高柜面服务满意度。银行业金融机构柜面服务人员应耐心细致地做好相应业务的引导、分流和解释工作，为客户

20、提供高效快捷的柜面服务。同时，加强内部管理，强化业务流程监督，堵塞管理漏洞，防止内部人员作案导致客户个人信息或资金被盗，减少金融机构不必要的经济和声誉损失。2、完善内部评价体系，提升管理水平。金融消费者权益保护机构应当进一步完善相应的评价机制，建立健全银行业金融机构内部管理考核评价机制，强化金融消费者的维权投诉及从业人员操作行为不规范问题的考核工作，将投诉频次、严重程度、损失大小、舆情级别及满意度回访结果、对金融消费者及社会的贡献度等情况纳入金融监管考核范围，对银行业金融机构的服务工作进行评估考核，科学运用评价考核结果，并在监管评级中适当予以增加考核分值及占比，并进行分类监管，按照类别和级别准

21、予开展相关业务，以规范金融市场秩序，培育健康的金融发展环境。3、 完善监督评价制度与奖惩制度，抓好责任落实。一方面，银行业金融机构要切实落实消费者权益保护的主体责任。要通过监督评价工作加强对消费者纠纷处理情况的跟踪管理，定期汇总分析纠纷热点，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程等方面找准问题根源并及时加强完善和改进，发挥纠纷信息的监督纠偏作用，提高服务水平，防止类似消费纠纷重复发生。要建立消费者权益保护工作内部考评体系，并纳入对分支机构的综合绩效考评体系。同时将消费者权益保护工作纳入内部审计，加强工作监督。另一方面，银行监管部门要切实落实消费者权益保护的监管责

22、任。通过细化消费者权益保护的工作要求和评价标准，充分发挥监管评价的激励约束作用，切实推动银行业金融机构采取有效措施改进和完善消费者权益保护工作。要通过明确的制度安排，将消费者权益保护工作监管评级结果与市场准入、非现场监管和现场检查挂钩。对于消费者保护工作监管评级较低、不能按照监管要求进行整改和问责的银行业金融机构采取必要监管措施予以处罚，可以考虑控制或暂缓其新机构或新业务的准入，暂停其部分纠纷较大的业务等措施督促其改进完善消费者权益保护工作。4、改进投诉渠道管理。金融消费者投诉是金融机构改进经营管理、提升服务质量和水平的重要外部推力，是声誉风险的重要发源地。农村金融机构要畅通投诉渠道，在营业网

23、点公布人行、银监等监管部门和本行内部投诉受理电话、流程；要按正规信访流程，在规定时间内高质高效进行投诉处理，开展投诉调查，及时回复客户，适时回访客户，切实改变单纯压降投诉数量的简单管理模式；对涉嫌违规的及时移交审计、纪检监察部门，严格责任追究，涉嫌违法的及时移交司法部门。5、做好信息披露工作。向银行业消费者提供必要的有效信息是农村金融机构应尽的义务。因此，进行信息披露是关乎行业健康发展、银行业消费者权利充分保护之关键所在。通过制度构建规范来引导银行机构恰当地披露相应信息，充分保障银行业消费者的知情权。要彻底改变农村地区信息封闭的局面，利用互联网等新兴科技手段，对农村金融消费者进行充分的信息提示和风险披露，让消费者不再是单纯的被动接受者，而是金融市场的主动参与者。6、多形式开展宣教。农村金融机构要采用走出去、请进来等多种方式，结合银企互动、银政互动、银协互动、产品推介等各类活动，发挥网点、网络、客服等渠道功能，深入居民社区、企业园区、商业街道等，广泛开展形式多样的宣教活动；密切跟踪热点焦点问题，针对当前突出情况，灵活调整和安排宣教内容，增强城乡居民金融消费者对非法金融业务、非法金融活动的识别与防范能力，持续促进金融市场和谐健康发展。