优质护理服务考评激励机制(1).doc

1、优质护理服务考评激励机制为提高优质护理服务水平，调动一线护士工作热情与积极性，发挥有限护理人力资源的潜力为根本，特制定优质护理考评激励机制如下：一、建立健全激励机制（一）建立“岗位公开、条件公布、定编定岗、自主择业、动态管理”的用人机制。1、实施岗位管理，按照“科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量”的原则，结合岗位工作量、技术难度、专业要求和工作风险等要素，合理设备护理岗位，动态调整护士配置 ，保障护理质量和患者安全。2、根据工作必质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，对不同岗位护士的进行分类分级，实施分层管理，使护理人员能力与岗位要求相匹配，促进护士的合理使用与专业发展。3、规划

2、护士的职业发展阶梯，为护士搭建事业发展的平台，让护士有更明确的职业发展方向和目标，使其在事业舞台上各展其长，各得其所，更能够体现专业价值、人生价值和社会价值。（二）建立“责任包干、工效挂钩、自主分配”的绩效分配机制。1、健全以岗位职责要求为基础，以品德、能力、业绩为导向的考核标准，在分配面制上向工作量大、技术性强的临床一线护士倾斜，向年龄、职称倾斜，建立更加注重临以上护理实践的考核办法。2、注重护士的工作业绩、技术能力，将护士护理患者和完成护理工作的数量、质量、技术难度、患者满意度等要素作为绩效考核重点，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件，体现多劳多得、优绩优酬、同工同酬。（三）建立“面

3、向临床、岗位挂钩、资质认定、评定有效、长短结合”的培训机制。1、加强护理管理人员岗位培训，制订护士长培训计划组织记士长开展多种形式的护理管理理论和方法学习，更新管理理念，拓宽思路，改变经验管理模式的盲目性，从被动管理到主动管理，培养护士长科学化、规范化化和标准化管理及开拓创新能力，提高护理管理执行力和护理管理水平。2、根据护理人员的实际业务水平、岗位工作需要以及职业生涯发展，完善并落实护士规范化培训计划、护士分层培训计划，有针对性地开展培咫工作，增加培训的科学性和实用性，不断提高护士队全的专业技术水平和服务的需求。3 创造条件，为全院护理管理人员、护士提供国内、外学习、培训机会，提高护理人员的

4、学习热情。4、根据临床专科护理领域的工作需要，有计划地培养专业化护理骨干，在重症监护、急诊急救、器官移植、手术室护理、肿瘤病人护理等专科护理领域开展专业培训、提高护理工作的技术含量。二、激励办法（一）工作、事业、晋升激励1、实行分层管理、根据护理人员的工作能力、专业技术水平、工作年限、职称和学士、三级护士及专科护士五级，对经过考核或守铖相庆的培训考核且优秀者，可进入相应岗位，行使相应的权利，合护理工作具有挑占性和自我实现感。2、落实竞选护士长岗位实施方案、护理组长负责制方案，护士长、护理组长的聘任必须通过“聘任上岗”的形式进行选拔，调动广大护理人员的工作积极性，为年轻的护理人员提供展示自我的机

5、会，提供竞争上岗的平台，提高护士的竞争意识、积极参与、主动管理的意识。（二）培训和发展机会激励组织工作表现积极的优秀护理管理干部、优秀护士参加各种护理学会组织的培训班学习或选送国内、外知名医院进修、学习、充分调动护士工作积极性的作用。（三）荣誉、奖励、合理绩效激励1、对工作表现突出的护理工作者，授予优秀护士、优秀带教老师、操作能手等的荣誉称号，并予精神及适当的物质奖励。2、表彰从事护理工作 30 年的护士 ，激发护士的工作积极必性，形成尊重护士、关爱护士的良好氛围。（四）尊重、情感激励。1、护理部、护士长加强与护士的沟通谈心、开展护理沙龙、护士座谈会，征求护士的意见和建议，了解护士的心声和心理

6、变化，造就和谐的护理团队。2、节假日期间进行科室会餐、旅游、激发护士的工作热情和兴趣。优质服务护理质量检查标准及考核细则 项目 基本要求 标准 分值 得分 考核细则1、主动介绍1、分管护士在病人入院 10 分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊 24 小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。3现场检查或询问病人，未落实扣 1-2 分，介绍内容不全、不及时扣 1-2 分；护士长未进行床前自我介绍扣 2 分。 现场检查或询问病人，

7、未落实扣 1-2 分；效果不佳、内容不全各扣 1 分2、主动进行健康教育按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。3查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣 1-2 分，效果不佳、内容不全各扣 1 分。一、护患沟通规范化3、主动解答疑问1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在 3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负

8、责督促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。3未落实首问负责制扣 3 分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣 12 分；病人出现投诉扣 5 分。4、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。3现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣 1-2 分，沟通不彻底造成病人投诉扣 5 分1、迎接病人规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做

9、好五测，10分钟内通知医生诊治。2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。3现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣 1 分。2、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 3现场查看或询问病人，违者扣 12 分；病人出现投诉扣 5 分3、礼仪着装举止行为规范1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。2、必须遵守有关的行

10、为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。3 现场查看或询问病人，违者扣 1-2 分。4、称呼病人规范要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。3现场查看或询问病人，违者扣 12 分；病人出现投诉扣 5 分5、征询意见规范征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。3 现场查看

11、或询问病人，违者扣 12 分；二、礼仪服务规范化6、送别出院规范协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。3 现场查看或询问病人，违者扣 12 分。1、病区清洁安静到位1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。4现场查看或询问病

12、人，一项做不到扣 12 分；病人出现投诉扣 5 分2、入院接待到位一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。 4现场查看或询问病人，一项做不到扣 12 分3、服务态度到位1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。4现场查看或询问病人，违者扣 12 分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5 分。4、舒适服务到位1、当班护士主动为病人提供各种生活

13、上的便利，协助病人解决困难。2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。4现场查看或询问病人，一项做不到扣 12 分；病人出现投诉扣 5 分三、温馨服务规范化5、保护隐私到位1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作2、不谈论病人隐私。 3询问病人，做不到扣 12分；病人出现投诉扣 5 分。6、方便病人到位各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务 3 无举措扣

14、 12 分。7、全程服务到位看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访 3现场查看或询问病人，一项做不到扣 12 分1、医嘱执行护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。 护士每天总查对医嘱 1 次，护士长每周总查对医嘱 1 次，有记录。静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。 输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。 根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。6提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。查对制度执行不好、记录不完整扣1-2 分。缺总查对医嘱或记录扣

15、 1分/次。现场查看，执行不佳扣 1-2 分，个别未执行扣 1 分/人。现场查看或询问护士，未按要求执行扣 1-2 分，回答问题不全扣 1-2 分。现场查看病人标识，新生儿、药敏无标识扣 1-2 分，其余每项扣 1 分/人危重病人有护理记录，内容完整、具体。 3无护理记录扣 2 分，记录内容不详扣 1 分，措施不到位扣 1 分。四、护理质量管理2、病情观察 护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）3提问 1 名护士分级制度、询问病人，制度回答不全扣 1-2 分，未按要求巡视扣 2 分，未做到“三及时”扣 1 分。早、

16、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。 4现场查看，提问 1 名护士交接班规范及要求，抽查重点病人交接班情况。未按要求执行口头、床头交接班扣 1-2 分，交接内容不全或交接不清扣 1-2 分。主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于 2 分钟。 4抽查 2 名病人“八知道”，3 名病人呼叫应答时间，八知道不掌握、达到时间不达标扣 1-2 分，其余每项扣 1 分。住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。 4现场查看、询问病人，任何一项未执行或执

17、行不佳扣 1 分，个别未执行每项扣 0.5-1 分各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。4管道不通畅未发现或护理不当脱落扣 2 分，未定期更换管道每次扣 3 分，其余每项扣 0.5 分。输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实。 4现场查看及询问病人，接瓶不及时扣 2 分，预防措施未落实或发生褥疮扣 1分。开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。 4 未落实每人每项扣 1 分。采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正

18、确、清晰。4现场查看及询问病人，标本遗失、摔破、采集或标识错误易导致护理差错者均扣 1 分，其余每项扣 1分。3、基础护理住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。 4执行不佳扣 1 分，个别未执行，每项每人扣 1 分。无记录扣 1 分。护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。 4现场检查或提问护士，与病人交谈，技能不熟练扣1-2 分，回答不全扣 1-2分对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班 4询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳扣 1-2分。能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头 1 次。4现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理落实不佳扣 1-2 分，卧床病人未按要求执行擦浴、洗头每人次扣 1 分。出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。 4现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳扣1-2 分，标识未取消扣 0.5分注：本标准为试行，可在工作中加以完善和适当修订。