《租赁式公寓经营服务规范》、《客栈民宿企业经营服务规范》和《社区餐饮服务规范》.doc

1、公开征求行业标准租赁式公寓经营服务规范、客栈民宿企业经营服务规范和社区餐饮服务规范的意见租赁式公寓经营服务规范（征求意见稿）范围本标准规定了租赁式公寓的基本要求、安全要求、卫生要求、有限服务品质要求。本标准适用于在中华人民共和国境内合法经营的各种类型的租赁式公寓企业。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 9663 旅店业卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号GB 16153 饭馆（餐

2、厅）卫生标准GB/T18883 室内空气质量标准GB 50222 建筑内部装修设计防火规范SB/T 10475-2008 经济型饭店经营规范餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范（卫监督发2005260 号）商品房屋租赁管理办法 2010 年 12 月 1 日发文日期 2017 年 03 月 10 日 有效范围 全国 发文机关 商务部 文号时效性 征求意见稿或草案 生效日期分类 旅游 ( 行政法-旅游 ) , 服务贸易 ( 贸易法-服务贸易 ) 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 租赁式公寓企业以租赁方式为特定人群提供长租和短租的居住空间和有限服务的企业。3.2长租公寓企业为特定人群提供一

3、个月（含一个月）以上的居住空间和有限服务的经营企业。3.3 短租公寓企业为旅游、度假、临时工作者等群体提供以日、夜为计算单位，价格经济、提供有限服务的住宿经营企业。分类集中式集中式是指以整栋楼(或者一栋楼的几层 )为运作标的，包租后对公共区域、配套空间和房间进行标准改造和装修，配备统一服务，进行集中式管理的公寓形式。在合约期内以间为单位按月出租，并为租客提供长期生活服务以及社交、创业等附加服务。分散式分散式是指长租公寓运营商从分散的住宅小区（或商住公寓）的业主手中，运用包租、托管等模式，取得一定时限的房屋使用权，通过房屋的运营管理、装修改造及匹配一定的租住服务后，为租客提供一体化的租住解决方案

4、。整租整租是指按既有套房格局，整体租赁的方式。合租合租是指将一套房子按“间（特指卧室和符合标准要求的起居室分隔空间） ”为单位，分割租给不同的人群，且各自支付不同租金及服务费的一种租住模式。基本要求租赁式公寓企业应按照国家的法律法规规定，取得合法的工商登记执照，遵纪守法，合法经营。按照不同的经营模式，与业主签订租赁合同、托管合同、承包经营合同。按照国家“商品房屋租赁管理办法”中的规定执行。应按物业所在地区规定申办开业前后的相关行政许可证照。治安消防管理应符合当地区域房屋性质不同的治安消防规定（参照客栈民宿） 。按照公安户籍、流动人口的管理要求，如实查验、按时按地上传所有住宿人员的身份信息。保证

5、对住客信息的保密性。配合顾客办理居住 证、暂住证。提供服务的建筑物安全、稳固，空间布局与管理方式和服务相适应。装修符合建筑内部装修设计防火规范GB 50222。饮用水应符合 GB 5749生活饮用水水质卫生标准 。设备实施要求设施设备卧室：床、书桌、椅子、衣柜卫生间：台盆、淋浴、坐便器、梳妆镜厨房：抽油机、洗菜池、灶台家电：（电视机、洗衣机、冰箱、空调、热水器）智能化设备：门禁、门锁、全覆盖监控、智能水电（根据客群需求）短租公寓客房带独立卫生间，独立卫生间装有抽水恭桶、面盆、淋浴（配有浴帘） ；卫生间上下水通畅，无异味，24 小时供应冷热水。基本用品：毛巾、厕纸、拖鞋、布草（床单、枕芯、枕套、

6、棉被、被罩）推荐用品：牙刷、牙膏、梳子、布草（浴巾、地巾、浴袍、面巾等） 、洗发水、沐浴液宜配备牙膏、牙刷、洗发水、护发素、肥皂等。设立客服中心，满足客户需求，及时提供服务。公共区域：根据企业性质及有限服务项目，另设立接待区、娱乐活动区、阅读休闲区、就餐区、健身房、影音游戏室、日用品购物室等。互联网平台：可设立企业官网、微官网或 APP，满足不同客户需求。安全要求企业应制订和完善地震、火灾、食品安全、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。经营居住楼层与房屋，应有明显的导向标识，并应能引导住客直接到达门厅。消防通道保持通畅，有消防疏散标识图。分散式长租公寓应每间客房内明显位

7、置张贴疏散逃生标识活示意图，以及紧急电话，保证 24 小时电话畅通。设有行路、场所等公共信息图形符号，且符合 GB/T10001.1 和 GB/T10001.2 的规定。住宿设施门锁等安全装置完好、有效。电力系统的安全保护装置完好、有效；电气安全、完好。楼梯间、走廊应装置紧急照明设备。装修材料符合环保要求。提供长租集中式公寓的企业，设置办公区域安全、健康、通风透光。禁止非法人员借用场所搞非法聚会等活动。卫生要求短租公寓的住宿场所卫生应符合 GB 9773 旅店业卫生标准 。设有早餐、快餐经营项目的服务场所，应符合餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范和 GB17153 的相关要求。服务人员应具有卫生

8、常识，具有本年度健康体检证明。公共场所、客房、餐厅保持干净卫生，封闭状态下无异味，空气质量符合 GB/T18883的规定。短租公寓应定期对窗帘、沙发、床垫、枕芯、靠垫、地板、地毯等进行有效清理、消毒、除螨。短租公寓应一客一换，消毒处理，保持卫生。服务品质要求经营者对员工应进行服务技能基础培训，有本企业的管理手册。经营场地有专人打扫，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味。服务接待岗位应制定规章制度和操作规范，并按规定提供服务。企业保持在有限时间内有接待服务、有换岗值班、电话服务。尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。对宾客礼貌、热情，对老住户熟悉、了解，对不同群体一视同仁。客房设施，设备如出现维

9、修问题，需及时响应并提供维修或调配服务。鼓励提供管家式服务，指派专人为对应的住客提供相关服务。长租公寓企业，可组织住客开展多种形式的社区活动。做到不扰民、不损坏地域生态环境。服务质量控制应建立完整的服务质量管理体系，提升服务水平。应建立相应投诉和质量反馈机制，有完整的质量记录。管理监督经营者应购买企业运营保险及公众责任险。禁止设置妨害旅客隐私设备或从事影响住客安宁的任何行为。禁止擅自变更经营范围和经营内容，随意修改房屋结构。起居室（即起居室可以分割，其他空间不可分割） ；有窗户或者阳台（意味着暗厅不满足标准） ，有暗房需加装新风系统。分割后的空间不少于 10 平方米；起居室被分割后的公共空间，

10、最窄处不少于 1.2 米；分割所用的工艺、材料，均满足国家防火要求，隔断墙面防火级别不低于 B1 级，使用纸质、布质壁纸时，单位重量应小于 300G/；分割后空间应满足卧室隔音标准，即：1. 昼间卧室内的等效连续 A 声级不应大于50dB；夜间卧室内的等效连续 A 声级不应大于 40dB；短租公寓企业应参照经济型饭店经营规范执行。根据接待对象的不同，提供有限服务。租赁式公寓企业示范店制度建立公寓企业精品示范店制度。符合本标准要求的企业，经地方机构推荐、企业申请、专家委员会审核，可称为公寓企业精品示范店，起到引领行业发展、彰显表率作用。精品示范店的条件要求精品示范店须具备以上所有租赁式公寓企业条

11、件外，还应具备以下条件具有系统的管理体系、管理手册。公寓内外环境干净优雅，绿化面积达到可绿化面积的 90%以上。装饰装修材料采用环保材料，高档优质，工艺精致，整体氛围协调，风格突出，绿色环保。家具家电现代环保，节能节电，有空气净化系统、纯净直饮水设备，智能化电器设备，绿色环保。采用智能化管理手段，有网络预订、在线看房、智能门锁、网络管理系统， 提供社交平台，定期举办文化主题活动、会员制活动。实行管家服务。有安防监控系统。标识公寓的标识用“星”来代表，按公寓基本要求、设施设备要求、安全要求、卫生要求、文化体验等品质服务条件，分三个等级，由国家主管部门认可的公寓评定委员会统一制作和颁发，建立网络公

12、示制度。客栈民宿企业经营服务规范（征求意见稿）1. 范围本标准规定了客栈民宿的术语和定义、经营基本条件要求与经营服务技术条件要求。本标准适用于在中华人民共和国境内各种形式的正式营业的客栈民宿经营服务企业。2. 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 50222-2015 建筑内部装修设计防火规范GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号GB/T 10001.2

13、 标志用公共信息图形符号第 2 部分：旅游设施与服务符号GB/T 21084-2007 绿色饭店中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国主席令（第 59 号）中华人民共和国卫生部（2005 年） 餐饮业和集体用餐配送卫生规范台湾民宿管理办法20013. 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 客栈民宿 Bed & Breakfast客栈民宿指以通过合法方式取得的自有或租赁的居所为基础，依托各地民俗与建筑，以自然景观、人文资源、生态资源为特色，提供主人化服务的、多元化体验的住宿设施。3.2 服务规范为达到某一服务水平而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的规定。4. 客栈民宿分类按照市

14、场定位、文化特色、设施设备和服务质量的高低等因素，客栈民宿可分为标准客栈民宿与精品客栈民宿两类。4.1 分类4.1.1 标准客栈民宿具备 5 规定的基本条件和 6 规定的技术条件，能够体现一般民俗风情，提供安全健康规范接待服务的住宿企业。4.1.2 精品客栈民宿具备 5 规定的基本条件和 7 规定的技术条件，具有较高的知名度品牌，历史文化浓厚，建筑风格别雅，服务品质优良、经营特色突出，提供多样化体验的住宿企业。4.2 标识用银杏叶作为客栈民宿企业的标识。按住宿、餐饮、旅游向导、文化体验、民俗情景感受等品质服务要求，分三个等级，由客栈民宿评定委员会制作牌匾和证书，建立网络公示制度。5. 基本条件

15、（加绿色环保条文）5.1 按照国家的相关法律法规规定，取得客栈民宿住宿类合法经营证照。5.2 房屋土地非自有的客栈民宿企业，须与业主签订房屋、土地的转让、租赁、托管、承包合同，具有经营合法有效的所有权或使用权。5.3 具有公安部门要求的居民身份证识别录入上传系统，如实查验、实时上传住宿人员真实身份信息。5.4 提供服务的建筑物及设施，安全稳固，空间布局设置合理，装修符合 GB 50222-2015 规定。5.5 尊重与保护当地生态与人文环境，经营行为与人文生态互利互生。5.6 消防通道保持通畅，有消防疏散标识图，配备基本的消防设备（参考浙江） 。5.7 饮用水应符合 GB 5749 规定。5.

16、8 食品原材料采购、运输、存储及加工制作食（饮）品符合中华人民共和国食品卫生法规定。5.9 客房融入绿色环保理念。5.10 客栈民宿经营者不得有以下行为：5.10.1 以叫嚷、纠缠旅客或以其他不当方式招揽住宿。5.10.2 强行向旅客推销物品。5.10.3 任意哄抬收费或以其他方式巧取利益。5.10.4 设置侵害旅客隐私之设备或从事影响旅客安宁之任何行为。5.10.5 擅自变更经营范围和经营内容。6. 标准客栈民宿技术条件6.1 管理6.1.1 制定安全管理制度，建立安全管理机构，制定突发事件应急预案，定期组织全员安全演练。6.1.2 执行客人入住登记制度，制定投诉管理制度，设置投诉专用电话并

17、明示。6.1.3 保证消费者和企业信息机密安全。6.1.4 公共区域导向标识明显，无安全隐患。6.1.5 有防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇等措施，定期消杀。6.1.6 服务人员应具有卫生常识，具有本年度健康体检证明，持证上岗6.1.7 服务人员掌握一般救急常识，遇突发事件，能够正确实施基本的救护措施。6.1.8 服务人员应根据经营规模配备到位，接受基本业务培训，掌握基本服务流程与服务礼仪。6.2 客房6.2.1 客房设有独立使用的卫生间，卫生间内设置坐式或蹲式坐便器。设置洗脸盆、沐浴等基本卫生洁具，通风、照明良好，24 小时供应冷热水。6.2.2 客房内通风、无异味、照明良好，配置桌、椅、床等必要家

18、具。6.2.3 客用床单、被套、枕套等床品应一客一换，洗涤消毒。6.2.4 各种电器安全、保证正常运转。空调安装位置适宜，噪音小。6.2.5 客房与客房之间，客房与外界环境，相对隔音，噪音小。6.3 餐厅（厨房）6.3.1 餐厅厨房干净、整洁，照明、通风良好。6.3.2 餐具使用、食品制作、储存等应符合 GB 16153 规定，具有保鲜和消毒设备，严格执行消毒制度。6.3.3 菜肴品种选择和烹调制作体现地方餐饮文化特色，有一定种类和数量的独家自创特色菜肴。6.3.4 有与餐厅配套的公共卫生间，卫生间通风良好，有抽水马桶、洗手池等卫生设备。6.4 文化与公共服务6.4.1 建筑装饰各种资源元素的

19、综合开发与展现，风格统一，有民俗、文化内涵。6.4.2 空间布局合理，功能完善，流线顺畅，特色突出。6.4.3 有与客栈民宿相匹配的体验项目，如购物、观光、温泉等，客人参与性强，互动效果好。6.4.4 维护客栈民宿场所与四周环境整洁及安宁，院落、房间行走路径方便安全，有安全提示。6.4.5 举办各种活动时，不破坏周边环境，不妨害公共卫生、公共安全和正常的社会秩序。7. 精品客栈民宿技术条件7.1 管理7.1.1 制定安全管理制度，建立安全管理机构，制定突发事件应急预案，定期组织全员安全演练。7.1.2 保证消费者和企业信息机密安全。7.1.3 客栈民宿主体内设置厨房时，应与其他部位作防火分隔，隔墙应采用耐火不燃烧体。7.1.4 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置并且完好、有效。在醒目位置张贴应急疏散图及说明。7.1.5 垃圾按环保要求分类存放及外送。7.1.6 服务人员学习掌握一般急救常识，遇突发事件，能够正确实施基本的救护措施。服务人员提供专业素养较高的主人化或管家式服务，具备良好的操作技能与国际服务礼仪。7.1.7 免费 WI-FI 覆盖范围广，房内明显位置有上网说明。