左岸题库导游应急处理能力.doc

1、应急处理能力： 1、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? （1） 、导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 （2） 、实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意。 （3） 、与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 2、旅行团推迟抵达怎么办? （1） 、地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 （2） 、预订安排第二天的餐宿及交通。（3） 、重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 3、领队与客人之间出现矛盾， 导游员应该怎么办? （1） 、导游员不宜寻根究底。 （2） 、不宜发表自己的意见。 （3） 、不宜介入。 （4） 、要帮助协调他们之间的关系。

2、 4、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办? （1） 、首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。 （2） 、然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。 （3） 、如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。 （4） 、充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。 （5） 、若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以示歉意。 5、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”? （1） 、详细了解该团的有关资料程。 （2） 、做好克服困难

3、的心理准备，切实安排好该团的活动日。（3） 、亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。 6、在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办? （1） 、镇定地与领队协调行动。 （2） 、配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。 （3） 、不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。 （4） 、看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后，要服从命令。 （5） 、得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。 （6） 、协助领导处理善后事宜，写出事故

4、报告。 7、游客提出调换房间时，该如何处理? （1） 、首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。 （2） 、亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。 （3） 、若无法满足，应做好耐心的解释工作，向其致谦想法从其它方面给予弥补。 8、游览途中因天气原因交通失常而要改变原定计划怎么办? （1） 、首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。 （2） 、然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。 （3） 、安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。 （4） 、若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。 9、游客在旅游途中因急事要求退团， 导游员应该怎么办? （1） 、经与组团

5、社协商后，可以满足其要 。 （2） 、旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予 。 （3） 、协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。10、当旅游车上的物品被窃时，导游员应该怎样处理? （1） 、立即向旅行社领导汇报，讲明情况，听候指示。 （2） 、迅速向有关部门报案，并保护现场。（3） 、了解失窃经过，列出失物清单。 （4） 、请公安部门开具失窃证明书。告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。 11、游客走失后导游员应该怎么办? （1） 、立即报告旅行社有关领导，请求指示。 （2） 、通过有关部门通报公安和交通等部门。 （3） 、提供走失者可辨认的

6、特征、出走的时间以及出走目的等。 （4） 、寻回走失者时，应表示高兴，并问清情况，善意批评，不可指责。 （5） 、若发现其它情况，应视情况做出相关的处理方案。 12、到陌生地方去陪团的导游，应如何准备? （1） 、认真研究该城市的旅游景观及风情特色。 （2） 、了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。 （3） 、了解该城市的交通状况。 （4） 、抵达该城市后，虚心向地陪学习，了解更多的情况，做好工作。 13、如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办? （1） 、首先应耐心听取客人意见，从中汲取合理成分。 （2） 、不与客人争辩，并感谢客人的提醒。（3） 、将客人的观点作为一种“新

7、的观点” ，暂时予以承认，过后予以确认。 （4） 、假若客人观点有误，可私下交换意见。 14、遇到故意挑刺的客人怎么办? （1） 、导游员应态度和葛，热情耐心，争取大多数客人的支持。 （2） 、耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜。 （3） 、耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。 （4） 、争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。 （记住，敢战方能言和） 15、遇到客人有晕机(车)症状时，应如何处理? （1） 、应立即让患者勒紧裤腰带，以防内脏震动，加重病情。 （2） 、可让客人自己提供一些防晕机(车) 的药物，导游员不宜提供。 （3） 、待客人稳定后，应告诉客人启

8、程前不要饮酒、饱食。 （4） 、与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机(车)者坐到机(车)的前、中部座位上。 16、游客外出参观时不慎跌伤怎么办? （1） 、先急救。无论外伤骨折或内伤骨折，均应上夹板临时固定，夹板可用其它物替代。 （2） 、上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体。 （3） 、外伤骨折时，首先应进行止血包扎，并应间断放松止血带，以防肢体坏死。 （4） 、急救后应尽快医院治疗。 17、游客中暑晕倒怎么办? （1） 、请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。 （2） 、让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松。 （4） 、最好由旅游者提供一些降温防暑

9、药物，亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。然后，立即送医院治疗。 18、游客在参观过程中突然有食物中毒症状怎么办? （1） 、食物中毒的症状为：恶心、呕吐、腹泻、胃疼、心脏衰弱等。 （2） 、若有上述症状，应立即送患者到医院治疗，并同时报告旅游主管部门和卫生医疗部门，请求协助处理。 （3） 、送医院途中，可做些急救工作：让患者多喝水，加速排泄；帮患者用筷子或手指触及咽部，引其呕吐；让患者喝些糖水、浓茶；暖一暖脚，以助心脏正常跳动。 19、游团领队提出增加参观内容时怎么办? （1） 、在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。 （2） 、若无法满足，应详细解释，耐心说明情况，取得谅

10、解。 （3） 、出现分歧时，应平等协商，合理解决。 20、游客对导游员有非礼行为时怎么办? （1） 、导游员不要单独去异性房间，尤其是夜间。 （2） 、导游员应委婉但明确地表示拒绝，并严肃指出其行为的严重后果。 （3） 、在特殊的情况下，应采取断然的措施。 （根据刑法赋予的权利实施正当自卫，考试时不答） 21、旅游团领队提出增加参观内容时怎么办? （1） 、在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。 （2） 、若无法满足，应详细解释，耐心说明情况，取得谅解。 （3） 、出现分歧时，应平等协商，合理解决。 22、游客向导游员提出口头投诉时，怎么办? （1） 、认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均

11、应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。 （2） 、立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。 （3） 、核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。 （4） 、妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。 23、如何预防游客走失？ 做好提醒和备忘工作，做好各项安排的预报，时刻和游客在一起，经常清点人数，以高超的技巧和丰富的讲解内容吸引游客。 24、如何处理交通事故？ 组织抢救，现场报案，迅速汇报，安抚游客，书面报告。 25、如何处理治安事故？ 保护人财，现场报案，迅速汇报，安定情绪，书面报告，协助善后。10

12、0 问NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办 ?处理步骤首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划 。弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办 ?处理步骤导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。NO.3 旅行团推迟抵达怎么办?处理步骤地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。预订安排第二天

13、的餐宿及交通。重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办 ?处理步骤及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办 ?处理步骤首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。在查找期间，应帮助客人解决

14、因行李丢失而造成的困难。若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。NO.6 领队与客人之间出现矛盾， 导游员应该怎么办 ?处理步骤导游员不宜寻根究底。不宜发表自己的意见。不宜介入。要帮助协调他们之间的关系。NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办 ?处理步骤带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅

15、游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。NO.8 导游员接错了团应该怎么办?处理步骤详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否 B团等。了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。NO.9 游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办 ?处理步骤导游员应给予热情帮助。可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。导游员不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅自参加使馆举行的活动。若游客盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往.NO.10

16、 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人?处理步骤详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。对该游客要不露声色地予以照顾。NO.11 机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办?处理步骤首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以示歉意。N

17、O.12 由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办?处理步骤地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。 分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。NO.13 旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?处理步骤首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。向客人解释，并作出相应安排。如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即

18、与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。NO.14 导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办?处理步骤迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。若屑临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者，求得谅解。让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。退还软、硬卧差价部分给客人。NO.15 怎样接待“ 旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?处理步骤详细了解该团的有关资料程。做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日。亲自与各接待方取得联系，在交通、住

19、房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。NO.16 在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办?处理步骤镇定地与领队协调行动。配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后，要服从命令。得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。协助领导处理善后事宜，写出事故报告。NO.17 游客要求换住更高档的饭店怎么办?处理步骤导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。

20、导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。导游员应落实有关饭店情况，核实住房。向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。NO.18 如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办?处理步骤耐心向领队解释，说明以下情况：自然差单间的出现原是接待社的经济损失，取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接待社对旅游者，的一种优惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。NO.19 游客提出调换房间时，该如何

21、处理?处理步骤首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥补。NO.20 游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办?处理步骤首先应请领队在团内进行调整。调整不成时，可与饭店联系解决。若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。51、请问曲阜市的主要旅游客源市场一般都来自哪些地方？答案：北京、江苏、河南、上海等地方，省内主要有济南、青岛、潍坊、烟台、威海、日照等地。52、古代把每月的第一日叫什么，最后一日叫什么，每月十五日叫什么？答案：朔 晦 望53、请问“萨其马 ”是哪一民族最为喜

22、欢的点心？答案：满族54、西汉时期历史学家谁写成了中国第一部纪传体通史巨著，请问是什么著作？ 答案：司马迁 史记55、我国现存第一部以农民起义为题材的长篇小说叫什么名字，是谁编写的？ 答案：水浒传 施耐庵56、那达慕大会是哪个民族的传统节日？答案：蒙古族57、请问“坎儿井 ”是哪个民族开挖地下的暗沟渠，这个民族主要分布在哪个省区？答案：维吾尔族 新疆58、请问“穿一手，露一手 ”，是哪个民族的服饰穿戴？答案：藏族59、请问婚礼中有“哭嫁” 习俗的民族是哪一个？答案：土家族60、我国最大的咸水湖是哪一个？答案：青海湖61、黄河上有我国“三大瀑布” 之一的什么瀑布，有 “黄河之水天上来”之势？答案

23、：壶口瀑布62、请问我国的第一大河长江最后注入哪个海洋？答案：东海63、请问“麻婆豆腐 ”是哪个菜系的代表菜？答案：川菜64、请问中国最早的近代葡萄酒酿造企业是哪一个？答案：烟台张裕葡萄酒厂65、请问我国的“三大绿茶” 都有哪些品种？答案：西湖龙井、太湖碧螺春、黄山毛峰66、我国古代江南三大名楼分别叫什么名字？答案：黄鹤楼、岳阳楼、滕王阁67、中国土生土长的宗教是什么宗教，它的主要经典是什么经典？答案：道德经68、请问澳门的支柱产业是什么？答案：博彩业69、世界上素有“诗人和哲人的国度 ”之称的是哪个国家？答案：德国70、请问美国电影业的制造中心是什么地方？答案：好莱坞71、国际旅行社经营入境

24、旅游业务的，交纳质量保证金多少万元；经营出境旅游业务交纳质量保证金多少万元？答案：60 万元 100 万元72、旅行社招徕、接待旅游者没有制作完整记录，保存有关文件资料，旅游行政管理部门无法核查的应当如何处罚？答案：由旅游行政管理部门责令限期改正，给予警告：逾期不改正的，责令停业整顿 3 天至 15 天，可以并处人民币 3000 元以上，10000 元以上的罚款。73、设立旅行社所提供的“可行性 ”研究报告应当包括的基本内容是什么？答案：1、设立旅行社的市场条件 2、设立旅行社的资金条件 3、设立旅行社的人员条件74、旅行社的业务经营许可证有效期为几年，旅行社应当在许可证到期前的几个月内，持许

25、可证到原颁证机关换发？答案：3 年 3 个月75、旅行社制作和保存完整的业务档案，其保存期限至少为多少年？答案：2 年76、按照导游人员记分管理的规定，有殴打或谩骂旅游者行为的，应当扣除几分？答案：10 分77、按照导游人员记分管理的规定，拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的，应当扣除几分？答案：8 分78、按照导游人员记分管理的规定，导游员向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，应当扣除几分？答案：6 分79、按照导游人员记分管理的规定，在导游活动中未佩带导游证的，应当扣除几分？答案：4 分80、按照导游人员记分管理的规定，导游人员在讲解中吸烟、吃东西的，应当扣除几分？答案：2 分81、按照导游人员记分管理的规定，导游人员在带团时未携带正规接待计划的，应当扣除几分？