服务公约题库已审.docx

1、服务公约题库一、 填空（中）1.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ，国家电网公司经营区域覆盖 26 个省（自治区、直辖市） ，覆盖国土面积的88%，供电人口超过 11 亿，是关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业。（中）2.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ，公司始终秉承“四个服务”的服务宗旨，把优质服务作为公司的生命线。（中）3.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ，国网客服中心作为公司对外服务的窗口单位和营销决策的支撑机构。（中）4.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ，国网客服中心是客户诉求的汇聚中心、服务资源的调度中心、服务质量的管控中心、服务创新的引领中心。二、

2、 多选题（易）1.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ，以下对国网客服中心价值，描述正确的是（ABCD）A.我们每个人都是服务的窗口，直接受理客户诉求，为客户提供帮助；B.我们每个人都是客户的代表，架起公司与客户的桥梁，同省公司一起为客户服好务；C.我们每个人都是公司的名片，代表国家电网的品牌形象，共同为建设国际一流电力客户服务中心贡献力量。D. 我们就是 95598。我服务，我骄傲；我服务，我快乐；我服务，我成长。（易）2. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ，以下对国网客服中心的使命，描述正确的是（ABCD）A.“传递真情、创造价值”是公司赋予我们的使命和任务。B.是客户寄予我们的期

3、望和要求，是中心工作的深刻内涵和价值体现，是客服专员肩负的责任和使命。C.就是通过我们的服务，传递国网公司对客户的真情和对服务的重视，给予客户关怀，让客户感受到“你用电，我用心”的服务理念和“努力超越，追求卓越”的企业精神。D.就是通过我们的努力，畅通服务渠道，丰富服务内容，做到服务细致、准确、专业、可靠，力求一次解决客户诉求，争当客户服务管家，提供一站式服务，为客户节约时间成本、精力成本、体力成本，真正让客户用上安心电、放心电、舒心电，持续为客户创造价值。（易）3.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ，以下对国网客服中心的目标，描述正确的是（ABCD）A.用心，就是耐心细致、真情实意为客户

4、提供服务，具有同理心，像对待家人那样为客户服务。让客户始终感受到被关心、被重视。B.专业，就是话务专业技能娴熟、技巧高超，电力专业知识扎实、经验丰富，成为客户服务能手、电力服务专家。让客户始终感受到我们有能力、值得信任。C.规范，就是服务标准统一、流程清晰、内容一致。让客户始终感觉到我们服务一致、无差异。D.高效，就是快速、及时、有效解决客户诉求。让客户始终感觉到我们的服务顺畅、快捷。（易）4. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ，以下对国网客服中心“以客户心为心” ，描述正确的是（ABCD）A.“以客户心为心”是客服工作的出发点，是我们应有的服务意识，能够使客户感到我们的真诚和关心。B.

5、增强同理心，重视客户需求，充分理解客户的心情，安抚客户情绪；C.学会换位思考，站在客户的角度，急客户之所急，想客户之所想，设身处地地思考问题、解决问题；D.关注客户的个性化需求，竭尽全力地为客户提供服务，带给客户贴心的服务。（易）5. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约，以下对国网客服中心“让客户感到亲切友好” ，描述正确的是（ABCD）A.“让客户感到亲切友好”是满意服务的基础，能够使客户感到我们的尊重和热情。B.使用文明礼貌用语，热情诚恳；耐心倾听，及时回应，有效互动；C.调整自我情绪，体谅、安抚客户；D.用亲切的语言、清晰的语音、适中的语速、柔和的语调、诚恳的语气与客户沟通，让声音微笑

6、起来，让客户感到温暖。（易）6. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约，以下对国网客服中心“快速及时响应诉求”，描述正确的是（ABCD）A.“快速及时响应诉求”是赢得客户满意的关键，能够使客户感到我们的服务高效、快捷。B.提高电话接听效率，保障电话快速接入；C.积极主动沟通，迅速捕捉客户需求；及时回应，避免让客户长时间等待；提高查询速度，快速有效地给予解答；D.不绕弯子、不推诿搪塞，及时进行催办、督办，最大限度地加快处理速度。（易）7. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约，以下对国网客服中心“提供专业可靠服务”，描述正确的是（ABCD）A.“提供专业可靠服务”是保证服务质量的关键，是赢得客户

7、信赖的核心，能够让客户感到我们很专业、可信赖。B.准确理解客户诉求，正确解答客户问题；C.熟练掌握电力专业知识，具备良好的语言表达和电话接听技巧，练就娴熟的电话服务专业技能；D.养成认真、细心的工作习惯，不断积累工作经验，力争工作零差错、零投诉，为客户提供可靠的服务。（易）8. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约，以下对国网客服中心“严格标准规范，且保持灵活”，描述正确的是（ABCD）A.“严格标准规范，且保持灵活”是更好地为客户解决问题的有效方法。B. 学习、熟知各类标准规范和流程，严格执行并自觉接受监督；C.在不违反标准规范的前提下，应保持服务的灵活性，不照本宣科，不僵化教条；D.不能简

8、单地跟客户说“不” ，遇特殊情况因事而异，采取客户易于接受或更好的解决方法，灵活受理各类诉求。（易）9. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约，以下对国网客服中心“尊重客户意愿，有诺必践”，描述正确的是（ABCD）A.“尊重客户意愿”是赢得客户信任的首要前提， “有诺必践”是赢得客户满意的重要保证，能够让客户感到我们重诚信、守承诺。B.完整记录，公正、客观、真实地反应客户的意愿和诉求；C.实事求是，诚实做出可行的承诺，并兑现；对于当场无法解决，承诺后续帮助协调的问题，严格按承诺执行；D.当因不可抗力或无法预见的客观因素导致承诺无法兑现时，坦诚地与客户沟通，得到客户谅解，并寻找其他解决办法。（易

9、）10. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约，以下对国网客服中心“着力为客户解决问题”，描述正确的是（ABCD）A.“着力为客户解决问题”是客服工作的落脚点，能够让客户感受到我们有能力、办实事、出成效。B.以解决客户问题为导向，增强独立处理业务的能力，尽己所能为客户提供最佳的解决方案；C.既关注指标，更要着力为客户解决问题；D.对于疑难问题，不回避，积极寻求帮助，不应付客户。（易）11. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约，以下对国网客服中心“追求卓越服务”，描述正确的是（ABCD）A.“追求卓越服务”是不断进行服务创新、持续满足客户需求的更高要求，能够使客户感受到我们在不断完善、不断优化

10、、不断提升。B.不断总结经验，创新服务手段，改进服务方式，提升服务品质；C.梳理和分析客户不满意因素，预见性地掌握客户期望。D.在完成合格服务、宽容服务的前提下，努力为客户提供理想服务，为客户创造惊喜。（易）12. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约，以下对国网客服中心“坚守职业道德”，描述正确的是（ABCD）A.诚实守信，与客户坦诚相待；B.敬业履责，对待工作认真负责；C.乐于奉献，尽心尽力地为客户提供帮助；D.文明礼貌，树立良好的服务形象。（易）13. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约，以下对国网客服中心“自觉践行服务理念”，描述正确的是（ABCD）A.坚持“你用电，我用心”的服务理

11、念B.履行服务使命，坚持服务目标C.恪守服务准则，从点滴做起D.用心践诺，争当服务标兵。（易）14. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约，以下对国网客服中心“发扬主人翁精神”，描述正确的是（ABC）A.积极担当、主动作为，发挥客户与公司之间的桥梁和纽带作用；B.团结一心、同甘共苦C.共同为建设中心大家庭想办法、出点子，用青春书写家的荣耀。（易）15. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约，以下对国网客服中心“持续提升服务技能”，描述正确的是（ABCD）A.积极参加业务技能培训B.主动获取新知识，刻苦钻研新业务，C.全面掌握新技术，不断学习和实践，D.持续提升服务技能，练就过硬本领。（易）16

12、. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约，以下对国网客服中心“争创一流服务业绩”，描述正确的是（ABCD）A.改进工作方式B.创新工作方法C.力求服务标准化、规范化、专业化D.争创一流服务业绩，为建设国际一流电力客户服务中心而努力奋斗。三、 简答（中）1.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ，国网客服中心使命是什么？答：传递真情、创造价值。（中）2.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ，国网客服中心的目标是什么？答：为客户提供用心、专业、规范、高效的服务。（难）3. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ，国网客服中心的准则是什么？答：以客户心为心、让客户感到亲切友好、快速及时响应诉求、提供专业可靠服务、严格标准规范，且保持灵活、尊重客户意愿，有诺必践、着力为客户解决问题、追求卓越服务。（难）4. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ，国网客服中心的承诺是什么？答：坚守职业道德、自觉践行服务理念、发扬主人翁精神、持续提升服务技能、争创一流服务业绩。